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La scelta di un software per call center è fondamentale nell’organizzazione di un call center. È necessario considerare le esigenze del proprio business, gli obiettivi di crescita, le funzionalità di cui può disporre il proprio team. Gestisci un attività che fa telemarketing o teleselling? La tua attività prevede la figura degli agenti? Il tuo call center è di piccole, medie o grandi dimensioni? Tante sono le domande da porsi, ma niente che non possa essere risolto affidandosi ad un buon sistema.
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Mettere al centro il cliente è la missione di ogni CRM. I Customer Relationship Management sono ormai indispensabili per sviluppare e gestire le informazioni in ogni forma di business che pone al centro, non solo il prodotto, ma soprattutto i rapporti con la clientela. Sono i clienti che, tramite l’utilizzo di un crm, possono trarre grandi benefici nel potenziare le loro attività aziendali.
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Uno degli strumenti più importanti per la gestione di un call center è il Predictive Dialer.

Questo non è altro che un compositore telefonico automatico che prende i numeri da una campagna attiva, connettendo  gli operatori di un contact center a quei numeri che danno risposta positiva, ossia non occupati, senza risposta o irraggiungibili. Ogni software sviluppa un algoritmo specifico per minimizzare il tempo che gli operatori telefonici passano in attesa di una chiamata riducendo la probabilità di chiamate senza risposte e chiamate a numeri occupati. In questo modo l’operatore riceve direttamente le chiamate a cui l’utente finale risponde, ottimizzando i tempi e aumentando la produttività del call center.
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Con il GDPR anche le soluzioni software e i processi interni ed esterni alle software house dovranno adeguarsi al nuovo regolamento europeo. Analizziamo insieme vari punti di interesse per il settore tecnologia.

Nel testo ufficiale si legge dell’istituzione di un Registro dei trattamenti in cui vengano inseriti i nomi e i dati di contatto di ogni titolare del trattamento, ma si ricorda, ai sensi dell’art. 30, comma 5 che l’obbligo del Registro non trova applicazione per le software house con meno di 250 dipendenti, a meno che non siano effettuati trattamenti cosiddetti rischiosi o raccolta di particolari dati sensibili o penali.
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La tecnologia VoIP ( Voice over IP ) è un grande alleato, non solo per i singoli utenti, ma anche per il mondo dei call center. Attraverso il VoIP, la voce non viaggia lungo la linea telefonica analogica, ma tramite il protocollo internet.

Oltre ad una buona connessione a banda larga, è necessario porre attenzione su altre questioni che vengono trascurate. Il VoIP garantisce di per sé un minore costo delle chiamate, specialmente su lunghe distanze, non si contemplano costi eccessivi per le infrastrutture, inoltre è possibile potenziare i servizi con l’inserimento di opzioni sempre nuove, senza sostituire l’hardware. Rendere il VoIP uno strumento veramente vantaggioso richiede alcuni semplici accorgimenti. Non sempre il VoIP garantisce chiamate di qualità.
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