12 Giu 2020

Quando riaprono i call center? Linee guida per ripartire dopo la pandemia.

Una delle domande ricorrenti di queste settimane è stata: quando riaprono i call center? Tutto il comparto è in attesa di ripartire dai propri uffici sanificati e organizzati per garantire la sicurezza dei lavoratori. Un settore che non conosce tregua ha avuto il modo di fermarsi e di riflettere su nuovi metodi di lavoro da valutare, seppur forzatamente.

La pandemia ha trovato impreparati tutti coloro che non hanno mai guardato oltre la propria zona di comfort. Le soluzioni tecnologiche, ormai, coinvolgono anche il settore call center. Molti gestori, infatti, sono rimasti ancorati a un modo di lavorare tipico del passato, adesso le cose stanno cambiando.

Secondo le indagini Gartner entro il 2025 risulterà vantaggioso utilizzare strumenti nuovi per mettere il personale nella posizione di lavorare in team. Sarà fondamentale per gli amministratori dei call center cercare delle soluzioni che possano andare incontro alle esigenze dei propri collaboratori tenendo conto delle esperienze recenti. Quando riaprono i call center è una domanda lecita, ma la ripartenza deve essere supportata dalle giuste strategie.

Ecco i punti chiave su cui puoi iniziare a riflettere per ripartire:

  • I software per contact center devono affrontare nuove sfide nell’organizzazione dei servizi outbound. Spesso i gestori si concentrano troppo su questioni quali il prezzo, senza pensare alle reali funzioni e opportunità che fornisce un software;
  • Non si tiene conto di stabilire una strategia aziendale. Avere una strategia e di conseguenza degli obiettivi si traduce in un corretto utilizzo delle risorse;
  • Gli amministratori dei call center di piccola/media grandezza non possono investire nello sviluppo di un software privato perché significherebbe sostenere tanti costi, non solo nello sviluppo, ma anche nella gestione dovendo avere personale IT sempre in sede. Molti preferiscono essere liberi di beneficiare di innovazioni più fluide, come software a consumo, senza vincoli contrattuali;
  • I responsabili dei call center outbound dovrebbero avere un approccio positivo nei confronti della tecnologia che non aiuta solamente a raggiungere gli obiettivi prefissati, bensì migliora anche l’approccio e la relazione con i clienti e coordina correttamente le risorse.

Un nuovo modo di gestire un call center outbound è possibile.

Fino all’avvento della pandemia, l’ infrastruttura del contact center supportava la progettazione operativa e fisica del personale seduto in file ordinatamente organizzate negli uffici, uno a fianco all’altro. Oggi questo modo di lavorare non può essere svolto nella situazione attuale, quindi è necessario valutare nuove alternative organizzative.

Il contact center del futuro dovrà favorire una maggiore collaborazione tra i dipendenti con aree digitali  di lavoro,  beneficiando di un software  (SaaS)  basato sul consumo e l’innovazione forniti dal cloud. Il cloud permette di utilizzare un software da qualsiasi dispositivo, non necessita di installazioni.

Numerosi cambiamenti tecnologici  stanno spianando la strada al futuro del settore. Ecco cosa valutare quando riaprono i call center:

  • Comprendere i benefici di un software in cloud che permette fluidità di azione. Il consumo basato sull’uso alimenta l’ innovazione. Non avere vincoli contrattuali permette autonomia di gestione e di sperimentare prima di trovare la piattaforma ideale. Il mondo dei call center outbound è caratterizzato dalla velocità del turnover, dalle commesse e può capitare di ritrovarsi scoperti per qualche tempo. Pagare solo ciò che si consuma permette di ammortizzare certi costi. Una suite completa ha molti vantaggi in termini sia tecnici che economici;
  •  Le nuove generazioni hanno più dimistichezza  con i dispositivi mobili e con esperienze in-app . Il personale è maggiormente coinvolto e abilitato ad essere produttivo ovunque;
  • Modelli lavorativi più agili esigono un cambiamento completo nel modo in cui il personale del contact center è organizzato e strutturato per supportare i clienti;
  • Favorire la collaborazione del team per sviluppare lo spirito di squadra deve essere una priorità per favorire il raggiungimento degli obiettivi;
  • Sono fondamentali le soluzioni per la sicurezza informatica. On line non significa non essere sicuri;
  • L’ integrazione di servizi come bot e automatizzazioni varie aiuta i clienti ad avere maggiori possibilità di azione per ottenere contatti utili e stringere contratti;
  • Dare la possibilità di utilizzare un software anche su dispositivi mobili;
  • Avere sotto controllo  in tempo reale ciò che accade nella propria attività permette di verificare l’andamento delle azioni, permette di cambiare subito ciò che non sta performando.

Cosa non dovresti sottovalutare.

Quando riaprono i call center non bisogna farsi trovare pronti per non cadere alla prima difficoltà e per innovare. Per realizzare appieno i vantaggi della prossima generazione dei contact center, le aziende devono liberarsi dai pregiudizi nei confronti della tecnologia, dall’ ossessione dei costi e valutare lo strumento in base alle proprie esigenze. Siamo consapevoli che a tutti piaccia raggiungere obiettivi con facilità ed è per questo che conoscere una piattaforma, avere margini di personalizzazione e una assistenza tecnica dedicata può fare la differenza. Non si può pensare che un software da solo possa fare miracoli. Non si deve mai sottovalutare il potere del lavoro di gruppo, la formazione del team di lavoro, la qualità delle liste. Ci sono degli elementi complementari che contribuiscono al successo e di cui bisogna tenere sempre conto.  

Ecco i quattro pilastri della gestione del call center outbound:

  • Assistenza continua;
  • Processi di gestione strategica; 
  • Gestione delle risorse che si hanno a disposizione;
  • Formazione del team di lavoro.

L’importanza di una soluzione in cloud.

Investire in un software per call center in cloud è il primo passo per un call center di successo.

La sottoscrizione dell’utilizzo a consumo combinata con la capacità di lavorare semplicemente aprendo una pagina browser ha rivoluzionato il modo di lavorare in tutti i reparti della squadra quali le risorse umane, finanza, vendite e marketing. Affidarsi a un gestionale significa lavorare data-driven . I dati vengono analizzati da tutto il team per prendere decisioni organizzative.

Tre fattori chiave hanno portato a soluzioni basate sul cloud:

  • Le attività fanno fatica a tenere il passo con la tecnologia. Una soluzione in cloud permette un aggiornamento automatico;
  • I servizi cloud offrono minori costi.

Il contact center è, in genere, un ambiente di lavoro di routine altamente ottimizzato, il che significa che è pronto per le automazioni mediante l’ intelligenza artificiale. Non è più il caso di aspettare per portare la tua attività al livello successivo: fatti trovare pronto quando riaprano i call center!

Se vuoi scoprire come gestire al meglio il tuo call center outbound, leggi tutti gli altri articoli del blog aziendale in cui troverai come scrivere uno script, come gestire il lavoro in smart working e tanto altro ancora.

19 Mag 2020

La comunicazione offline e l’importanza del contatto telefonico.

Hai mai pensato a quanto possa essere potente la comunicazione offline nella tua strategia di comunicazione orientata alla vendita? In questo articolo potrai riflettere sulla comunicazione offline e sull’importanza del contatto telefonico.

Oggi siamo abituati a pensare alla comunicazione aziendale come a un momento possibile solo attraverso i canali digitali come e-mail, social network, app. Il mondo è composto da varie sfaccettature così come è pieno di sfumature diverse il business, ma niente è più variabile dei clienti. Per convenzione si parla di target e delle cosiddette buyer personas che ci guidano a comprendere la diversità dei potenziali utenti. Ogni utente è come un viaggiatore: inizia il suo viaggio verso la conoscenza di un bene o servizio attraversando varie tappe intermedie prima di giungere a una scelta. In queste tappe intermedie il viaggiatore arriva con la necessità di soddisfare diversi bisogni e con diversi gradi di consapevolezza. Per soddisfare le nuove esigenze che nascono durante un percorso non si può usare un unico strumento, ecco perché non si può pensare di delegare la comunicazione esclusivamente agli strumenti digitali. Se vuoi integrare la comunicazione offline puoi prendere in considerazione l’inserimento del contatto telefonico.

Quando devi comunicare qualcosa di molto importante, lo fai tramite un gruppo WhatsApp o prendi il tuo smartphone e chiami? Ci sono delle comunicazioni che è più facile e doveroso comunicare attraverso la voce e quindi attraverso una chiamata.

Comunicare al telefono è sempre una pratica vincente.

L’integrazione tra online e offline, quindi tra email, lettere, telefono è fondamentale. Aumentare le possibilità di contatto significa aumentare la possibilità di stringere accordi di varia natura: contratti, richiami telefonici, presa di appuntamenti oppure una semplice chiamata di ringraziamento volto alla fidelizzazione e tanto altro ancora. L’integrazione potenzia il risultato! La comunicazione offline e l’importanza del contatto telefonico potrebbe essere un punto vincente in una determinata fase della customer journey.

C’è un momento giusto per la comunicazione offline e per il contatto telefonico?

Ci sono dei momenti in cui l’utente potrebbe avere bisogno di ricevere una chiamata. Pensa a un utente che sei riuscito a trasformare in cliente, ma che non è più tornato a utilizzare il tuo servizio/prodotto nonostante le varie offerte proposte via mail o via messaggio. Potrebbe essere un cliente che aveva speso anche una cifra considerevole. Perché non fare una chiamata? Qualcosa è andato storto? C’è stata qualche perplessità che non lo ha convito a tornare? Vuoi comunicare, semplicemente, delle offerte speciali in vista del compleanno del tuo cliente? Vuoi comunicare la riapertura della tua attività con una bella chiamata di benvenuto? Per gestire varie chiamate è fondamentale avere un gestionale per call center che registri tutto ciò che accade durante una chiamata: nome, cognome, servizi utilizzati, durata della chiamata, statistiche, ecc..ecc.. Per lavorare in modo professionale è necessario tenere traccia dei dati per poter migliorare le proprie attività lavorative.

Rispetto ai servizi di messaggistica, hai la possibilità di spiegare, di conversare e di coltivare un rapporto.

Ci sono tante motivazioni che possono spingervi a fare una chiamata. L’importante è capire il momento giusto in cui effettuarla. Ogni azione deve essere svolta in un determinato modo proprio nel momento in cui l’utente si trova in una determinata tappa del suo viaggio.

La customer journey è un concetto fondamentale di cui tener conto. Sbagliare il momento potrebbe inficiare anche la potenzialità dello strumento utilizzato e comprometterne l’efficacia con la nascita di conseguenti pregiudizi. Quante volte si getta la spugna dicendo: questo servizio non serve a niente, l’ho utilizzato e non ha funzionato. Siete sicuri di aver usato lo strumento correttamente? Lo avete utilizzato al momento giusto e all’interno di una strategia?

Non hai la sufficiente forza lavoro per avviare delle chiamate massive ai vostri clienti? Le automazioni adesso riguardano anche le telefonate. Il crm4bot, ad esempio, è un servizio che invia una serie di chiamate automatiche alla lista telefonica. Un messaggio predefinito può comunicare qualsiasi cosa: annunciare una promozione, fissare un appuntamento e tanto altro ancora.

Non sottovalutare il potere di una telefonata, non c’è strategia migliore di quella che integra on line e offline.

La comunicazione offline e l’importanza del contatto telefonico, come vedi, può essere il punto di forza aggiuntivo nella tua strategia. Per maggiori informazioni contattaci, ti guideremo verso un nuovo processo aziendale!

22 Apr 2020

Come effettuare una formazione a distanza in un call center

Ti stai chiedendo come poter effettuare una formazione a distanza per i tuoi operatori e per tutto il team di lavoro?
In questo articolo troverai utili risorse per raggiungere i tuoi obiettivi.

Riorganizzare il proprio lavoro è fondamentale in questo periodo di quarantene e isolamenti. Le nostre attività possono continuare ad andare avanti grazie alle innovazioni tecnologiche sviluppate in questi anni. Molti hanno sottovalutato il potenziale di certi strumenti e si sono trovati impreparati ad incassare il colpo, ma c’è sempre tempo per recuperare! Sottovalutare il potere della formazione a distanza , ad esempio, può essere un errore.

Nel mondo dei call center i limiti sono stati i seguenti:

  • Non avere adottato tecnologie in cloud
  • Essersi ancorati alle postazioni
  • Non avere valutato tecnologie di supporto
  • Avere snobbato le modalità smart working

Cosa puoi fare, quindi, in questo periodo? Ripensa a tutto quello che hai sempre trascurato per mancanza di tempo. Potresti occuparti della formazione dei tuoi operatori di cui abbiamo parlato ampiamente in questo articolo, iniziare a valutare una ristrutturazione aziendale in cui si inizi a contemplare lo smart working, sistemare i fogli Excel delle tue liste e tanto altro ancora.

La formazione degli operatori e del tuo team di lavoro è un aspetto fondamentale per un corretto funzionamento della tua attività e alla luce della crisi attuale, operatori ben formati ti possono garantire ottimi risultati anche lontano dalle sedi fisiche.

Ti suggeriamo alcuni servizi digitali gratuiti per connetterti, lavorare e fare formazione da casa:

  • Jitsi Meet è una piattaforma di videoconferenza gratuita e open source. Non richiede l’installazione di software e nemmeno la registrazione. https://meet.jit.si/
  • Skype (Microsoft).  Forse è la più conosciuta delle piattaforme gratuite di videochiamata disponibile anche da mobile. Skype consente di riunire gruppi fino a un massimo di 10 persone. Adesso puoi invitare anche chi non è registrato attraverso un unico link. https://www.skype.com/it/features/group-video-chat/
  • Google Meets. Tutte le organizzazioni che utilizzano G-Suite o G-Suite for Education possono usufruire gratuitamente del servizio di videoconferenza Meet professional. Si possono creare videochiamate fino a 250 partecipanti! Per creare una videoconferenza è necessario pagare il servizio, per partecipare attraverso al link di invito no. https://meet.google.com/
  • Google Hangout è invece la versione gratuita che consente di fare videochiamate fino a 10 membri. https://hangouts.google.com/
  • Zoom, il servizio gratuito prevede: sessioni fino a 100 partecipanti senza limiti di tempo,chat private e di gruppo,possibilità di registrare e condividere le sessioni. https://zoom.us/
  • Trello è uno strumento che aiuta a organizzare i compiti di lavoro, scadenze, a gestire progetti e il team in maniera produttiva e schematica. Puoi avere, infatti, la visione totale di tutto quello che sta facendo la tua squadra di lavoro senza perderti nulla. https://trello.com/it
  • Google Drive, condividi con chi vuoi i tuoi documenti in cartelle condivise.

Oltre a questi strumenti ti consigliamo:

  •  Una buona connessione internet da casa
  • Quando sei in videoconferenza, disattiva il microfono se devi semplicemente ascoltare o non è il tuo turno per intervenire
  • Stare a casa non significa trascurarti: vestirti ti dà una maggiore energia
  • Cerca un posto silenzioso nelle tue ore lavorative

E tu come stai affrontando il lockdown?
Hai già pensato come effettuare una formazione a distanza nel tuo call center?

Nell’ attesa di tornare in ufficio, sii presente con i tuoi collaboratori e i tuoi dipendenti. Non dimenticarti che stiamo vivendo tutti un periodo molto stressante mentalmente e una buona organizzazione ti permette di stare sereno e di avere tutto sotto controllo nonostante la distanza. E ricordati, non sei realmente fermo anche se la tua azienda non sta fatturando come vorresti: se riorganizzi, valuti nuovi spunti, ti dedichi alla formazione, non è mai tempo perso. Crm4, inoltre, è una piattaforma pensata a gestire anche il telelavoro o smart working. Siamo al tuo fianco nella tua riorganizzazione!

19 Mar 2020

Come gestire un call center in smart working

Una pandemia è arrivata a scombinare tutti i nostri progetti lavorativi e di vita, ma a tutto c’è una soluzione. Sono settimane che si scrive di smart working o, come è riportato sui decreti ministeriali, di lavoro agile. Eppure se ne parla da anni e anche noi abbiamo sempre promosso e incentivato il call center in smart working come buona pratica aziendale. In momenti come questi è necessario andare avanti più forti di prima, ma con le giuste accortezze. Nel mondo dei call center si è sempre trascurata la parte strategica della gestione dell’attività. Valutare nuovi gestionali, puntare sulla formazione del team di lavoro, creare un piano strategico di azione per le vendite, la comunicazione, gli strumenti , le risorse umane, sono tutte azioni vincenti per un business di valore.

Ti stai chiedendo, quindi, come poter continuare a far lavorare da casa i tuoi operatori e come gestire un call center in smart working? Ecco cosa devi tenere in considerazione:

  • Adotta un software in cloud. Cosa significa in cloud? Che non hai bisogno di alcuna installazione su pc. Si accede a un software in cloud attraverso una semplice connessione internet da qualsiasi computer. Sarebbe meglio avere una buona connessione internet per lavorare a pieni regimi.
  • La piattaforma gestionale deve poterti dare la possibilità di controllare attivamente ciò che accade nel tuo call center anche a distanza. I tuoi operatori sono a casa senza fare nulla o stanno avviando davvero delle conversazioni? Stanno stringendo accordi e/o fissando appuntamenti? Come si pongono con i potenziali clienti? Una piattaforma come crm4, ad esempio, ti permette di controllare in tempo reale tutto ciò che è necessario per monitorare il corretto lavoro dei tuoi dipendenti. Tutto ciò che pensi è dentro crm4. Hai una grande regia a tua disposizione pensata concretamente per tutte le figure che operano nel call center e che puoi monitorare direttamente dal divano di casa tua.
  • Un’assistenza disponibile che ti possa guidare non è da sottovalutare, soprattutto in una fase delicata come quella che stiamo vivendo.
  • Un VoIP di qualità non ti abbandona in momenti di grande saturazione della banda, pertanto non guardare solo al prezzo, ma alla qualità dei sistemi.
  • Adatta lo script, considera nuovamente le chiamate sul numero fisso, proponi servizi che possono essere utili alle persone in questo momento: è il momento perfetto per telefonia e rete internet.

Hai formato i tuoi operatori a dovere in questi anni? E il tuo team di lavoro è abbastanza elastico da adattarsi anche in situazioni di emergenza? Hai compreso l’importanza della scelta di un gestionale che possa essere sempre con te in ogni situazione della vita? La vera vittoria è di chi riesce ad adattarsi ai cambiamenti. Con un software gestionale che pensa a tutto, non devi preoccuparti troppo. Noi siamo dalla tua parte. Sempre e da sempre.

03 Feb 2020

Corsi di formazione per operatori call center: come strutturarli?

La formazione degli operatori è una parte fondamentale nella vita dei call center. Si penserebbe che, in un settore in cui si risente maggiormente del turnover, i corsi di formazione per operatori call center siano una perdita di tempo, in realtà sono sempre utili e necessari. Chiunque sia, qualunque sia il periodo di permanenza, bisogna stringere contratti e per farlo l’operatore deve sapere come realizzare una chiamata di successo.

Ma come può una pratica così importante e di evidente sostegno al successo di un’azienda essere così trascurato dai gestori di call center?

Gli amministratori dei call center sono propensi a mettere immediatamente al telefono i loro operatori perché credono che parlare al telefono sia un’attività naturale e semplice. Parlare per avviare una trattativa telefonica in un’attività di telemarkering, invece, è complesso. Formazione significa puntare ad una crescita, non solo a breve termine, ma soprattutto a lungo termine per ottenere benefici costanti nel tempo.

Ciò è estremamente evidente nei call center outbound . I manager sono così ansiosi di avere risultati immediati come accordi di chiusura e lead qualificati, che il più delle volte lasciano che i loro operatori inizino a fare chiamate con poca professionalità.

Questo è un errore enorme.

Che tipo di formazione devono seguire gli operatori? Innanzitutto è necessario comprendere i diversi tipi di formazione.

Esistono due tipi di formazione: iniziale e in corso.

Iniziale : questa è la formazione che si svolge quando un operatore viene assunto. Comprende le tecniche di vendita di base, le politiche aziendali, i prodotti, i rapporti con i clienti e i passaggi da seguire per stipulare un contratto di vendita. È importante formare i nuovi assunti fornendo informazioni dettagliate sull’azienda stessa e nel caso dei mandati, anche le politiche aziendali del business che rappresentano, cosa vende, a chi vende, come venderlo efficacemente e quali sono le prestazioni buone e scarse (ad esempio KPI, comportamenti, ecc.).

In corso : questo è il tipo di formazione paragonabile ai corsi di aggiornamento. Include tecniche di vendita avanzate, controlli di conformità, modifica delle politiche aziendali, nuove versioni dei prodotti, vendita di nuove versioni delle funzionalità e promemoria delle tecniche fondamentali per chiamate di telemarketing di successo.

Una buona formazione iniziale dura in media 15 giorni. Se non dedichi almeno 10 giorni a questo tipo di attività ai fini dell’inserimento di nuovi operatori, non stai avendo una visione a lungo termine perché non tieni in considerazione i problemi che il tuo call center potrebbe affrontare come la mancanza di vendite, scarso fatturato e scarsa soddisfazione del cliente.

Una formazione approfondita e dettagliata può trasformare un dipendente che non raggiungeva gli obiettivi di vendita ogni mese nel miglior venditore per l’azienda.

Il segreto è cambiare approccio mentale. Quando assumi nuovi operatori e inizi una formazione abbastanza approfondita, prima di metterli al telefono, concedi loro del tempo per studiare il tuo prodotto in modo tale che quando iniziano a fare chiamate, riusciranno a trasmettere fiducia all’ utente finale.

Formazione iniziale di nuovi operatori

Tutto ciò che devi sapere sull’inserimento di nuovi operatori.

La formazione degli operatori inizia con il processo di onboarding. Il modo in cui formerai gli operatori determinerà la strada verso le loro prestazioni future. È una delle cose più importanti che i gestori dei contact center devono organizzare ma è spesso trascurata come detto all’inizio di questo articolo.

Come e perché formare gli operatori prima che inizino a lavorare

Dai ai nuovi operatori del tuo call center outbound un vantaggio avviando la formazione prima ancora che mettano piede nel tuo edificio.

Il futuro è adesso! Per fornire la formazione più efficace possibile, è necessario che gli operatori inizino l’apprendimento prima della data di inizio del loro lavoro effettivo. Potresti adottare delle tecniche di formazione innovative da appoggiare ad una formazione di tipo classico se vuoi velocizzare i processi di inserimento.

Come posso formare gli operatori prima che inizino a lavorare?

Esistono molti modi in cui i gestori dei call center possono avviare programmi di formazione. Ecco alcuni suggerimenti:

  • Creazione di un portale di formazione online;
  • Invio di casi studio sui clienti tipo;
  • Invia un elenco di competitor.

Creazione di un portale di formazione online

Richiede un piccolo investimento iniziale, ma può ripagare a lungo termine. Crea un portale di corsi di formazione per operatori call center online in cui le nuove leve possano accedere e completare un programma di pre-preparazione. Puoi presentare l’azienda e i prodotti o servizi che venderanno, l’azienda di riferimento nel caso dei mandati e accenni di buone norme di comportamento.

Non deve essere dettagliato, pertanto si consiglia che sia un programma di dimensioni ridotte in modo che gli operatori completino effettivamente il corso per poi continuare di presenza la parte più sostanziale. In questo modo puoi concentrarti su informazioni più strutturate dal vivo e diminuire i giorni di formazione in presenza se vuoi accelerare l’inserimento.

Se formi correttamente nuovi operatori, darai alla tua azienda le migliori possibilità di successo.

Invio di casi studio

Vorrai che i tuoi nuovi operatori abbiano un’idea del tipo di società che rappresenteranno. Probabilmente hai già casi di studio che utilizzano i tuoi team attuali. Crea copie e pubblicale nella piattaforma. Ciò li aiuterà a comprendere meglio il tipo di prodotti che venderanno e consentirà loro di completare la propria ricerca prima della data di inizio.

Fai conoscere i tuoi competitor

Per rispondere alle obiezioni è necessario conoscere i competitor. Invia un elenco dei concorrenti delle aziende che rappresenteranno in modo che possano svolgere ricerche sul settore.

I vantaggi della pre-preparazione

Nei call center il tempo è denaro e più velocemente puoi ottenere nuovi operatori al telefono, meglio è. I responsabili dei corsi di formazione per operatori call center non devono perdere tempo a presentare l’azienda; possono approfondire direttamente le tecniche di vendita, prima tramite lezioni e dopo con il periodo di affiancamento. Infatti, non si deve dimenticare che dopo la parte teorica arriva una fase di transizione in cui i nuovi operatori vengono affiancati a operatori senior prima di effettuare autonomamente le telefonate.

Vuoi maggiori informazioni su come gestire al meglio il tuo call center? Contattaci: https://www.crm4solution.com/contact-us/

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