10 Gen 2020

Come migliorare le prestazioni di un call center

Se vuoi che il tuo call center outbound converta più rapidamente i tuoi contatti devi organizzare il tuo lavoro con la massima efficienza. Ma come migliorare le prestazioni di un call center continuando a correre a tutta velocità con le tue attività di telemarketing?

In questi anni di esperienza, abbiamo capito che sono ben tre gli elementi che garantiscono un call center outbound successo:

  • Lead di qualità
  • Efficienza dell’operatore
  • Qualità del software gestionale

I clienti che hanno dato la priorità alle tre metriche sopra citate hanno migliorato, infatti, le performance del loro call center.

LEAD DI QUALITÁ: come ottenere il massimo dai tuoi lead

La qualità dei lead del tuo call center influisce direttamente sui tuoi sforzi di conversione. Sappiamo tutti cosa succede con i lead che sono inattivi, obsoleti o privi di informazioni adeguate: i vostri operatori telefonici finiscono per lavorare troppo duramente innalzando i livelli di stress per contatti inadeguati alle vostre proposte di business.

La conversione richiede più tempo e richiede più sforzi di bravura da parte degli operatori che, per stringere contratti, devono avere molta esperienza e formazione alle spalle. Sappiamo bene che, a causa dell’alto turnover, (ne abbiamo parlato qui http://bit.ly/2lVshN4) molte risorse non hanno molta dimestichezza con il mondo delle chiamate a freddo, quindi considera sempre di fornire un supporto e una formazione costante e adeguata soprattutto nelle prime fasi. Cerca, pertanto, di avere nel tuo call center operatori di spicco che possano essere da esempio per gli altri. Acquista liste contatti di qualità per ottimizzare e velocizzare il tuo lavoro.        

Efficienza dei lead significa che stai ottenendo dei risultati dalla lista dei contatti delle tue campagne. Per capire se i tuoi contatti siano realmente efficaci esaminiamo due KPI principali:

  • TASSO DI PENETRAZIONE DEI CONTATTI : Quanti contatti hanno prodotto risultati all’interno di una campagna?
  • Il CPA (costo per acquisizione) misura il costo totale per ottenere una specifica acquisizione (o conversione) e le risorse che stai utilizzando per convertire ogni lead.

Migliora la qualità dei tuoi contatti e vedrai questi KPI migliorare di conseguenza. Impara a pulire le liste, crm4, ad esempio, semplifica il lavoro con l’impostazione di vari filtri personalizzati e con l’automazione del follow-up. Adottando questo metodo potrai migliorare le prestazioni di un call center.

Il nostro obiettivo è quello di farti raggiungere lo stesso numero di persone ma effettuando meno chiamate tartassanti. Non si deve esagerare con le chiamate. Non vorrai finire presto in black list?

EFFICIENZA DEGLI OPERATORI: come lavorare in sinergia

Gli operatori del tuo call center sono le ruote che fanno andare avanti il ​​tuo treno. La loro capacità di raggiungere, connettersi e convertire i lead è ciò che spinge in avanti il ​​tuo successo. La loro efficienza è la chiave per una corretta gestione della tua attività.

L’industria dei call center, però, soffre attualmente di un tasso di turnover medio del 30-45% dei suoi operatori. Perché accade questo? A nessuno piace lavorare in ambienti troppo stressanti senza le giuste gratificazioni: la maggior parte è spinto a effettuare troppe chiamate con una formazione insufficiente o con un numero troppo basso di contatti qualificati.

Come garantire la produttività degli operatori? Ecco alcuni modi per farlo:

  • Integrare correttamente le nuove risorse e fornire informazioni corrette ed esaustive sugli obiettivi, i clienti, i processi e gli indicatori di successo della tua azienda. In media, gli operatori dei call center dovrebbero ricevere 15 giorni di formazione prima di effettuare chiamate a freddo.
  • Fornire formazione continua agli operatori esistenti per aiutarli a continuare ad ottimizzare le loro prestazioni. Questi training dovrebbero includere soprattutto tecniche di vendita avanzate e aggiornamenti delle funzionalità del gestionale utilizzato.
  • Automatizza i flussi di lavoro degli operatori con l’adozione di un software in grado di impostare regole sofisticate e altamente personalizzate per la gestione dei tuoi lead, ad esempio spostandoli in campagne diverse e avviando automaticamente un’azione. In questo modo gli operatori possono concentrarsi sulla conversione di lead anziché scontrarsi con il proprio sistema software.

QUALITÁ DEL SOFTWARE : in che modo il software consente di ridimensionare e automatizzare il tuo call center.

Un software gestionale dovrebbe aiutarti certamente a ottenere il massimo sia dai tuoi contatti sia dai tuoi operatori. Tutto, infatti, inizia con le connessioni. In particolare, la velocità di contatto tende ad essere il primo indicatore dell’efficienza di un sistema attraverso la tecnologia predictive dialer. Con molti dialer le chiamate inevitabilmente si bloccano, non c’è una buona qualità audio costringendo il call center a effettuare più chiamate di quanto sarebbe altrimenti necessario.

Anche il rilevamento della segreteria telefonica può essere scadente e anche la qualità dei gestori utilizzati dai dialer è estremamente importante. Affidarsi a un VoIP di qualità è, pertanto, cruciale se non vuoi bruciare le tue liste di contatti e gestire un call center outbound di successo.

In poche parole, un software gestionale ha un impatto fondamentale per migliorare le prestazioni di un call center.

Non dimenticare che l’efficienza del tuo software può portare alla creazione di buone pratiche nella gestione della tua attività lavorativa. Si tratta di lasciare che un manager si allontani dal sistema tecnico per concentrarsi su altre iniziative cruciali per la crescita del proprio business perchè se cresce il business crescono tutti creando un call center outbound di successo.

04 Dic 2019

Come scrivere uno script per call center

Le chiamate a freddo sono sempre molto difficili da affrontare, ma sono ancora una componente importante del processo di vendita, soprattutto in ambito B2B. Ben il 78% di chi ha responsabilità di decisione ha preso provvedimenti dopo una telefonata. Chi lavora da anni nel mondo dei call center sa bene quanto sia utile avere uno script per affrontare al meglio una chiamata a freddo.

Ci sono alcuni fattori che possono influenzare le chiamate a freddo: le competenze degli operatori e degli agenti di vendita, lead di qualità o semplicemente una buona preparazione e attitudine personale.

Se vuoi davvero preparare il tuo team ad effettuare chiamate proficue, dovresti creare uno script per call center per la tua attività di telemarketing adeguato che renderà l’intero processo molto più facile, per non parlare del fatto che puoi migliorare la customer experience del cliente stesso. Chi vorrebbe parlare con un agente di vendita nervoso che non riesce a trovare le parole?

Bisogna costruire un messaggio logico ed efficace tenendo presente che è necessario mostrarsi disponibili e saper attirare subito l’attenzione.

Cos’è uno script per call center?

Lo script di vendita – conosciuto anche come script di chiamata o script di chiamata a freddo – consiste in una serie di punti di discussione che vengono utilizzati nelle attività di telemarketing quando si parla ai potenziali clienti.

Cosa prendere in considerazione quando si crea uno script di chiamata a freddo?

Lo scopo delle chiamate

Per iniziare, prova a chiederti perché vuoi approfittare delle chiamate a freddo e quali sono i risultati che ti aspetti. Se gli obiettivi sono chiari e realistici è molto più facile raggiungerli a lungo termine.

I tuoi interlocutori

Per scrivere uno script per call center corretto devi stabilire, innanzitutto, per cosa e chi stai scrivendo. Gli script potrebbero differire a seconda dello scopo della chiamata. Avrai uno script se la telefonata è rivolta a un potenziale cliente che non è mai stato con una determinata compagnia energetica, un altro se invece sono vecchi clienti che vuoi fare tornare. Ciò non significa che dovresti avere una vasta gamma di script a disposizione del tuo team; avere più testi da seguire può rendere le chiamate a freddo davvero confuse per i tuoi operatori e agenti.

Dovresti sforzarti di presentare le tue offerte a coloro che potrebbero essere effettivamente interessati. Se hai delle liste altamente profilate, potrebbe essere molto più semplice adattare lo script alle esigenze dei tuoi potenziali clienti.

Il valore che stai offrendo

Ogni azienda dovrebbe concentrarsi sul valore aggiunto che è in grado di offrire. A volte, tuttavia, il valore che stai fornendo non è così ovvio, soprattutto a primo impatto. Questo è esattamente il motivo per cui è necessario formare professionisti delle vendite per rendere la tua offerta attraente per i tuoi potenziali clienti.

Ogni volta che effettui una chiamata concentrati su ciò che può interessare realmente al tuo potenziale cliente. Sarebbe opportuno far conoscere il valore reale della proposta commerciale per attirare l’attenzione e incoraggiare il tuo interlocutore ad ascoltarti.

Possibili obiezioni

Se fai chiamate a freddo, prima o poi dovrai occuparti delle obiezioni. I tuoi interlocutori avanzeranno delle scuse solo per farti rinunciare a presentare la tua offerta. Ecco perché è una buona pratica tenere conto delle obiezioni comuni durante la creazione di uno script per il telemarketing. Inizia elencando i possibili problemi che i potenziali clienti potrebbero avere con la tua offerta (obiezioni sul prezzo, l’offerta non è adatta o semplicemente mancanza di tempo o interesse per ascoltarti). Puoi anche consultare il tuo team per fare brainstorming e capire la natura delle obiezioni e come sia possibile migliorare le proposte.

Come puoi vedere, ci sono molti fattori che dovresti considerare prima di creare il tuo script per le chiamate a freddo: la tua offerta, le persone che stai chiamando e le competenze del tuo team di vendita.

Non esiste un’unica ricetta per il successo, ma se segui alcuni passaggi importanti, puoi creare lo schema del tuo script in pochissimi step:

1. Saluta il tuo interlocutore

Può sembrare ovvio, ma non dovresti bombardare la persona con cui stai parlando con la tua offerta fin dall’inizio.

2. Presentati

Per prima cosa, pronuncia il tuo nome e la compagnia per cui lavori  e dillo in modo chiaro e sicuro. Semplice “Ciao, sono  [nome] da [azienda].”

3. Indica il motivo della chiamata.

Sarà la dichiarazione di valore, quindi assicurati di farlo correttamente. Ad esempio: “Aiuto le aziende ad aumentare i loro ricavi identificando nuove opportunità commerciali e migliorando la produttività”

4. Ascolta i tuoi interlocutori

Prima di iniziare a presentare la tua offerta in dettaglio, ascolta ciò che hanno da dire. A questo punto potresti dover affrontare possibili obiezioni e personalizzare la tua presentazione al tuo interlocutore. Riconoscili dicendo: “Capisco. Mi racconti di più al riguardo? “O” Quindi, quello che sto ascoltando è … “ripetendo i problemi che hanno citato, ad esempio. Non attaccare mai l’interlocutore.

5. Usa le testimonianze

Raccontare la tua prospettiva su casi d’uso simili, può servire ai clienti può servire come prova sociale e come fonte di ispirazione. Ad esempio: “Abbiamo aiutato già molte persone a risparmiare come puoi leggere sul nostro sito internet”.

6. Incoraggiare l’interlocutore ad agire

L’azione specifica dovrebbe essere correlata agli obiettivi che hai per la chiamata. Richiedi il loro indirizzo e-mail, induci a fissare un appuntamento o concorda un’altra chiamata: le possibilità qui sono infinite. Ad esempio: “Desideri pianificare una consulenza gratuita?” O “Potrei inviarti il ​​nostro portfolio / un’offerta dedicata via e-mail?”.

7. Grazie per la chiamata

Questo passaggio potrebbe essere ovvio, ma dovresti sempre tenere a mente di rimanere educato, indipendentemente dall’esito della chiamata.

8. Lo script non è una preghiera da recitare a memoria

Gli script non dovrebbero essere letti come se si fosse un robot. Al contrario: possono effettivamente aiutarti a strutturare meglio le chiamate, essere meno nervoso e più concentrato sulla persona al telefono e condurre le chiamate come preferisci. Allo stesso tempo, tratti i tuoi potenziali clienti nel modo giusto e aumenti le possibilità di concludere un affare. È fondamentalmente una situazione vantaggiosa per tutti.

Sei pronto? Prepara il tuo script e usa crm4 per rendere le tue campagne di chiamate telefoniche ancora più efficienti.

15 Ott 2019

L’importanza del cloud per aziende call center

Si parla sempre di più di trasformazione digitale ed essa sta investendo vari settori tra cui anche i contact center spostandoli nel mondo del cloud.

La tecnologia è in continua evoluzione e influenza sempre più aspetti della nostra vita. Le soluzioni basate su cloud riflettono i nostri modi di vivere.

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25 Set 2019

Turnover aziendale: istruzioni per l’uso

La riduzione del turnover aziendale dovrebbe essere una priorità per qualsiasi azienda.  Un turnover elevato comporta dei rischi: si riduce la produttività e può essere più difficile l’acquisizione di nuovi talenti.

Le aziende che promuovono una cultura che valorizza fortemente l’apprendimento hanno un tasso di coinvolgimento e di fidelizzazione dei dipendenti del 30-50% in più rispetto a quelle che non lo fanno. Quindi, perché non lavorare con questa visione aziendale?

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02 Set 2019

Quattro luoghi comuni sui call center

Lavorare in un call center è un lavoro facile

Ogni volta che si ricevono delle chiamate da parte di un operatore che propone offerte e servizi iniziano le solite riflessioni sul mondo dei call center. Ci sono tanti falsi miti e leggende attorno questo strano mondo di contratti, assistenza, proposte commerciali, ma sfatiamoli insieme.

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