04 Dic 2019

Come scrivere uno script per call center

Le chiamate a freddo sono sempre molto difficili da affrontare, ma sono ancora una componente importante del processo di vendita, soprattutto in ambito B2B. Ben il 78% di chi ha responsabilità di decisione ha preso provvedimenti dopo una telefonata. Chi lavora da anni nel mondo dei call center sa bene quanto sia utile avere uno script per affrontare al meglio una chiamata a freddo.

Ci sono alcuni fattori che possono influenzare le chiamate a freddo: le competenze degli operatori e degli agenti di vendita, lead di qualità o semplicemente una buona preparazione e attitudine personale.

Se vuoi davvero preparare il tuo team ad effettuare chiamate proficue, dovresti creare uno script per call center per la tua attività di telemarketing adeguato che renderà l’intero processo molto più facile, per non parlare del fatto che puoi migliorare la customer experience del cliente stesso. Chi vorrebbe parlare con un agente di vendita nervoso che non riesce a trovare le parole?

Bisogna costruire un messaggio logico ed efficace tenendo presente che è necessario mostrarsi disponibili e saper attirare subito l’attenzione.

Cos’è uno script per call center?

Lo script di vendita – conosciuto anche come script di chiamata o script di chiamata a freddo – consiste in una serie di punti di discussione che vengono utilizzati nelle attività di telemarketing quando si parla ai potenziali clienti.

Cosa prendere in considerazione quando si crea uno script di chiamata a freddo?

Lo scopo delle chiamate

Per iniziare, prova a chiederti perché vuoi approfittare delle chiamate a freddo e quali sono i risultati che ti aspetti. Se gli obiettivi sono chiari e realistici è molto più facile raggiungerli a lungo termine.

I tuoi interlocutori

Per scrivere uno script per call center corretto devi stabilire, innanzitutto, per cosa e chi stai scrivendo. Gli script potrebbero differire a seconda dello scopo della chiamata. Avrai uno script se la telefonata è rivolta a un potenziale cliente che non è mai stato con una determinata compagnia energetica, un altro se invece sono vecchi clienti che vuoi fare tornare. Ciò non significa che dovresti avere una vasta gamma di script a disposizione del tuo team; avere più testi da seguire può rendere le chiamate a freddo davvero confuse per i tuoi operatori e agenti.

Dovresti sforzarti di presentare le tue offerte a coloro che potrebbero essere effettivamente interessati. Se hai delle liste altamente profilate, potrebbe essere molto più semplice adattare lo script alle esigenze dei tuoi potenziali clienti.

Il valore che stai offrendo

Ogni azienda dovrebbe concentrarsi sul valore aggiunto che è in grado di offrire. A volte, tuttavia, il valore che stai fornendo non è così ovvio, soprattutto a primo impatto. Questo è esattamente il motivo per cui è necessario formare professionisti delle vendite per rendere la tua offerta attraente per i tuoi potenziali clienti.

Ogni volta che effettui una chiamata concentrati su ciò che può interessare realmente al tuo potenziale cliente. Sarebbe opportuno far conoscere il valore reale della proposta commerciale per attirare l’attenzione e incoraggiare il tuo interlocutore ad ascoltarti.

Possibili obiezioni

Se fai chiamate a freddo, prima o poi dovrai occuparti delle obiezioni. I tuoi interlocutori avanzeranno delle scuse solo per farti rinunciare a presentare la tua offerta. Ecco perché è una buona pratica tenere conto delle obiezioni comuni durante la creazione di uno script per il telemarketing. Inizia elencando i possibili problemi che i potenziali clienti potrebbero avere con la tua offerta (obiezioni sul prezzo, l’offerta non è adatta o semplicemente mancanza di tempo o interesse per ascoltarti). Puoi anche consultare il tuo team per fare brainstorming e capire la natura delle obiezioni e come sia possibile migliorare le proposte.

Come puoi vedere, ci sono molti fattori che dovresti considerare prima di creare il tuo script per le chiamate a freddo: la tua offerta, le persone che stai chiamando e le competenze del tuo team di vendita.

Non esiste un’unica ricetta per il successo, ma se segui alcuni passaggi importanti, puoi creare lo schema del tuo script in pochissimi step:

1. Saluta il tuo interlocutore

Può sembrare ovvio, ma non dovresti bombardare la persona con cui stai parlando con la tua offerta fin dall’inizio.

2. Presentati

Per prima cosa, pronuncia il tuo nome e la compagnia per cui lavori  e dillo in modo chiaro e sicuro. Semplice “Ciao, sono  [nome] da [azienda].”

3. Indica il motivo della chiamata.

Sarà la dichiarazione di valore, quindi assicurati di farlo correttamente. Ad esempio: “Aiuto le aziende ad aumentare i loro ricavi identificando nuove opportunità commerciali e migliorando la produttività”

4. Ascolta i tuoi interlocutori

Prima di iniziare a presentare la tua offerta in dettaglio, ascolta ciò che hanno da dire. A questo punto potresti dover affrontare possibili obiezioni e personalizzare la tua presentazione al tuo interlocutore. Riconoscili dicendo: “Capisco. Mi racconti di più al riguardo? “O” Quindi, quello che sto ascoltando è … “ripetendo i problemi che hanno citato, ad esempio. Non attaccare mai l’interlocutore.

5. Usa le testimonianze

Raccontare la tua prospettiva su casi d’uso simili, può servire ai clienti può servire come prova sociale e come fonte di ispirazione. Ad esempio: “Abbiamo aiutato già molte persone a risparmiare come puoi leggere sul nostro sito internet”.

6. Incoraggiare l’interlocutore ad agire

L’azione specifica dovrebbe essere correlata agli obiettivi che hai per la chiamata. Richiedi il loro indirizzo e-mail, induci a fissare un appuntamento o concorda un’altra chiamata: le possibilità qui sono infinite. Ad esempio: “Desideri pianificare una consulenza gratuita?” O “Potrei inviarti il ​​nostro portfolio / un’offerta dedicata via e-mail?”.

7. Grazie per la chiamata

Questo passaggio potrebbe essere ovvio, ma dovresti sempre tenere a mente di rimanere educato, indipendentemente dall’esito della chiamata.

8. Lo script non è una preghiera da recitare a memoria

Gli script non dovrebbero essere letti come se si fosse un robot. Al contrario: possono effettivamente aiutarti a strutturare meglio le chiamate, essere meno nervoso e più concentrato sulla persona al telefono e condurre le chiamate come preferisci. Allo stesso tempo, tratti i tuoi potenziali clienti nel modo giusto e aumenti le possibilità di concludere un affare. È fondamentalmente una situazione vantaggiosa per tutti.

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