Avere successo nella vendita è uno dei più grandi desideri di chi lavora nei call center. Le chiamate a freddo sono sempre un mistero, ma quello che conta è allenarsi ogni giorno per affrontare le vendite nel miglior modo possibile. Non ci sono trucchi, né esiste una speciale bacchetta magica: allenamento, costanza, attitudine e formazione sono gli elementi fondamentali per una vendita di successo.
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Se vuoi dare una marcia in più alla tua attività di call center potresti valutare la ricerca di un consulente di vendita.
Il consulente di vendita è la figura professionale che ha il compito di guidare e supportare i clienti. Ci sono i consulenti di vendita interni alle aziende ed esterni.
Il lavoro di un call center medio-grande è molto articolato e richiede più figure specialistiche. L’amministratore di un call center si appoggia ai consulenti di vendita esterni qualora non abbia una figura fissa all’interno del proprio team. I consulenti di vendita in un call center outbound devono avere una visione ampia dell’attività che si apprestano ad analizzare per raggiungere i risultati. Definire i KPI, ovvero scegliere le metriche da analizzare è il primo step da eseguire. Dopo si passa al monitoraggio e alla reportistica. Per far questo è necessario avvalersi di strumenti tecnologici adeguati che raccolgono tutti i dati in modo chiaro e completo. Crm4 è un software per call center molto orientato alla raccolta e all’analisi dei dati. Oltre agli strumenti, il lavoro di squadra si rivela sempre un punto a favore per un call center. Avere un backoffice e team leader competenti è sempre una marcia in più. Puntare sulla formazione del proprio team di lavoro è indubbiamente una mossa vincente, soprattutto quando correlata alla formazione degli operatori del call center. Sono proprio questi ultimi che si interfacciano con l’utente finale e dai quali dipende anche la percezione di un brand.
Ogni settore lavorativo ha i suoi tratti distintivi. Il mondo dei call center è un business con molte variabili da analizzare. Un imprenditore che fa call center ha una mentalità e un modo di operare diverso da un altro tipo di imprenditore. Il telemarketing e il teleselling hanno le proprie leggi importanti da conoscere e mettere in atto. Tra operatori non formati, alto tasso del turn over, ricerca dei mandati, il lavoro di un consulente di vendita non è così semplice. È necessario avere una grande elasticità mentale, essere pronto ad apprendere sempre cose nuove e capacità di analisi, non solo dei dati, ma anche del contesto.
Se un consulente di vendita si accorge che per migliorare un’attività sia necessario apportare delle modifiche sulla gestione lavorativa è necessario avere delle buone capacità persuasive. Non si può essere timidi nel nascondere ciò che non va, illustrare i benefici del cambiamento è fondamentale. Il consulente potrebbe dover persuadere l’amministratore di un call center a investire in un determinato software o iniziare a strutturare un nuovo tipo di gestione aziendale. Possono sentirsi sfidati soprattutto se si tratta di un consulente esterno; quindi, bisogna essere in grado di combattere le reticenze.
Un buon consulente di vendita dovrebbe possedere una forte intelligenza emotiva per entrare in empatia con il team aiutando a capire come si sentono le persone ad affrontare le modifiche proposte ai sistemi tecnologici e ai processi lavorativi. Raccogliere i feedback è importante per mettere tutti nelle condizioni di lavorare con motivazione ed entusiasmo.
Non ci sono percorsi specifici per il ruolo di consulente di vendita. È preferibile una laurea in economia e business, ma non è obbligatorio. Sicuramente è preferibile essere appassionati alla raccolta e all’analisi dei dati. Possiamo riassumere così le competenze necessarie per affrontare il lavoro di consulente di vendita nel call center:
Se appartieni già al mondo del call center, ma svolgi altri ruoli e vorresti fare un nuovo progresso di carriera, ti consigliamo di seguire corsi seri di approfondimento di analisi dati e di iniziare a studiare bene le dinamiche complesse del mondo dei call center. Dai un nuovo impulso alla tua carriera lavorativa!
Qualunque sia la posizione ricercata in un annuncio di lavoro, scommettiamo che tra i requisiti troveremo la frase “ capacità di problem solving”. L’abilità di trovare soluzioni a un problema improvviso è sempre più richiesta e nel mondo dei call center è una delle skill imprescindibili. È, tuttavia, una capacità che va allenata e che si pensa di possedere naturalmente quando non è affatto così scontato. Gli operatori dei call center outbound, i team leader e lo stesso amministratore dell’attività dovrebbero possedere certe attitudini relazionali e comportamentali per lavorare in un ambiente sereno e produttivo.
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Gestire un call center outbound è un’attività molto complessa. Oltre alla gestione economica e progettuale, ha un’importanza fondamentale la gestione delle risorse umane. Lavorare in un call center è un lavoro che richiede molta pazienza perché gli operatori sono quasi sempre sotto pressione sia per il raggiungimento degli obiettivi in brevi periodi sia a causa della gestione delle obiezioni negative degli utenti raggiunti al telefono. Una corretta gestione di un call center deve tenere conto di tutti i problemi che ruotano attorno a questo tipo di lavoro, come il fenomeno del turnover, per costruire un ambiente sereno e produttivo. I call center manager e i team leader hanno il compito di coordinare il team di lavoro nella maniera più trasparente e stimolante possibile per incoraggiare al massimo tutti a dare il meglio di sé. La gestione del personale nel call center è una delle attività più importanti per eccellere.
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Concludere le trattative di vendita con esito positivo non è il risultato di trucchi magici, ma di ottime competenze nella comunicazione persuasiva. Anche nelle attività di telemarketing e di teleselling, nonostante manchi il contatto visivo, è fondamentale un approccio persuasivo. L’atteggiamento e l’attitudine di una persona non si percepiscono solamente dalla stretta di mano, dalla postura, dall’abbigliamento, ma anche dalle parole utilizzate e dal tono di voce. È molto più difficile farsi un’idea di una persona senza l’elemento fisico che, indubbiamente, facilita il lavoro. Con l’esercizio sull’empatia, sull’ascolto e sull’affinamento di varie soft skill, puoi costruire una comunicazione persuasiva efficace per scrivere script per call center outbound che convertano e della cui importanza abbiamo parlato spesso nel nostro blog.
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