19 Mag 2020

La comunicazione offline e l’importanza del contatto telefonico.

Hai mai pensato a quanto possa essere potente la comunicazione offline nella tua strategia di comunicazione orientata alla vendita? In questo articolo potrai riflettere sulla comunicazione offline e sull’importanza del contatto telefonico.

Oggi siamo abituati a pensare alla comunicazione aziendale come a un momento possibile solo attraverso i canali digitali come e-mail, social network, app. Il mondo è composto da varie sfaccettature così come è pieno di sfumature diverse il business, ma niente è più variabile dei clienti. Per convenzione si parla di target e delle cosiddette buyer personas che ci guidano a comprendere la diversità dei potenziali utenti. Ogni utente è come un viaggiatore: inizia il suo viaggio verso la conoscenza di un bene o servizio attraversando varie tappe intermedie prima di giungere a una scelta. In queste tappe intermedie il viaggiatore arriva con la necessità di soddisfare diversi bisogni e con diversi gradi di consapevolezza. Per soddisfare le nuove esigenze che nascono durante un percorso non si può usare un unico strumento, ecco perché non si può pensare di delegare la comunicazione esclusivamente agli strumenti digitali. Se vuoi integrare la comunicazione offline puoi prendere in considerazione l’inserimento del contatto telefonico.

Quando devi comunicare qualcosa di molto importante, lo fai tramite un gruppo WhatsApp o prendi il tuo smartphone e chiami? Ci sono delle comunicazioni che è più facile e doveroso comunicare attraverso la voce e quindi attraverso una chiamata.

Comunicare al telefono è sempre una pratica vincente.

L’integrazione tra online e offline, quindi tra email, lettere, telefono è fondamentale. Aumentare le possibilità di contatto significa aumentare la possibilità di stringere accordi di varia natura: contratti, richiami telefonici, presa di appuntamenti oppure una semplice chiamata di ringraziamento volto alla fidelizzazione e tanto altro ancora. L’integrazione potenzia il risultato! La comunicazione offline e l’importanza del contatto telefonico potrebbe essere un punto vincente in una determinata fase della customer journey.

C’è un momento giusto per la comunicazione offline e per il contatto telefonico?

Ci sono dei momenti in cui l’utente potrebbe avere bisogno di ricevere una chiamata. Pensa a un utente che sei riuscito a trasformare in cliente, ma che non è più tornato a utilizzare il tuo servizio/prodotto nonostante le varie offerte proposte via mail o via messaggio. Potrebbe essere un cliente che aveva speso anche una cifra considerevole. Perché non fare una chiamata? Qualcosa è andato storto? C’è stata qualche perplessità che non lo ha convito a tornare? Vuoi comunicare, semplicemente, delle offerte speciali in vista del compleanno del tuo cliente? Vuoi comunicare la riapertura della tua attività con una bella chiamata di benvenuto? Per gestire varie chiamate è fondamentale avere un gestionale per call center che registri tutto ciò che accade durante una chiamata: nome, cognome, servizi utilizzati, durata della chiamata, statistiche, ecc..ecc.. Per lavorare in modo professionale è necessario tenere traccia dei dati per poter migliorare le proprie attività lavorative.

Rispetto ai servizi di messaggistica, hai la possibilità di spiegare, di conversare e di coltivare un rapporto.

Ci sono tante motivazioni che possono spingervi a fare una chiamata. L’importante è capire il momento giusto in cui effettuarla. Ogni azione deve essere svolta in un determinato modo proprio nel momento in cui l’utente si trova in una determinata tappa del suo viaggio.

La customer journey è un concetto fondamentale di cui tener conto. Sbagliare il momento potrebbe inficiare anche la potenzialità dello strumento utilizzato e comprometterne l’efficacia con la nascita di conseguenti pregiudizi. Quante volte si getta la spugna dicendo: questo servizio non serve a niente, l’ho utilizzato e non ha funzionato. Siete sicuri di aver usato lo strumento correttamente? Lo avete utilizzato al momento giusto e all’interno di una strategia?

Non hai la sufficiente forza lavoro per avviare delle chiamate massive ai vostri clienti? Le automazioni adesso riguardano anche le telefonate. Il crm4bot, ad esempio, è un servizio che invia una serie di chiamate automatiche alla lista telefonica. Un messaggio predefinito può comunicare qualsiasi cosa: annunciare una promozione, fissare un appuntamento e tanto altro ancora.

Non sottovalutare il potere di una telefonata, non c’è strategia migliore di quella che integra on line e offline.

La comunicazione offline e l’importanza del contatto telefonico, come vedi, può essere il punto di forza aggiuntivo nella tua strategia. Per maggiori informazioni contattaci, ti guideremo verso un nuovo processo aziendale!

22 Apr 2020

Come effettuare una formazione a distanza in un call center

Ti stai chiedendo come poter effettuare una formazione a distanza per i tuoi operatori e per tutto il team di lavoro?
In questo articolo troverai utili risorse per raggiungere i tuoi obiettivi.

Riorganizzare il proprio lavoro è fondamentale in questo periodo di quarantene e isolamenti. Le nostre attività possono continuare ad andare avanti grazie alle innovazioni tecnologiche sviluppate in questi anni. Molti hanno sottovalutato il potenziale di certi strumenti e si sono trovati impreparati ad incassare il colpo, ma c’è sempre tempo per recuperare! Sottovalutare il potere della formazione a distanza , ad esempio, può essere un errore.

Nel mondo dei call center i limiti sono stati i seguenti:

  • Non avere adottato tecnologie in cloud
  • Essersi ancorati alle postazioni
  • Non avere valutato tecnologie di supporto
  • Avere snobbato le modalità smart working

Cosa puoi fare, quindi, in questo periodo? Ripensa a tutto quello che hai sempre trascurato per mancanza di tempo. Potresti occuparti della formazione dei tuoi operatori di cui abbiamo parlato ampiamente in questo articolo, iniziare a valutare una ristrutturazione aziendale in cui si inizi a contemplare lo smart working, sistemare i fogli Excel delle tue liste e tanto altro ancora.

La formazione degli operatori e del tuo team di lavoro è un aspetto fondamentale per un corretto funzionamento della tua attività e alla luce della crisi attuale, operatori ben formati ti possono garantire ottimi risultati anche lontano dalle sedi fisiche.

Ti suggeriamo alcuni servizi digitali gratuiti per connetterti, lavorare e fare formazione da casa:

  • Jitsi Meet è una piattaforma di videoconferenza gratuita e open source. Non richiede l’installazione di software e nemmeno la registrazione. https://meet.jit.si/
  • Skype (Microsoft).  Forse è la più conosciuta delle piattaforme gratuite di videochiamata disponibile anche da mobile. Skype consente di riunire gruppi fino a un massimo di 10 persone. Adesso puoi invitare anche chi non è registrato attraverso un unico link. https://www.skype.com/it/features/group-video-chat/
  • Google Meets. Tutte le organizzazioni che utilizzano G-Suite o G-Suite for Education possono usufruire gratuitamente del servizio di videoconferenza Meet professional. Si possono creare videochiamate fino a 250 partecipanti! Per creare una videoconferenza è necessario pagare il servizio, per partecipare attraverso al link di invito no. https://meet.google.com/
  • Google Hangout è invece la versione gratuita che consente di fare videochiamate fino a 10 membri. https://hangouts.google.com/
  • Zoom, il servizio gratuito prevede: sessioni fino a 100 partecipanti senza limiti di tempo,chat private e di gruppo,possibilità di registrare e condividere le sessioni. https://zoom.us/
  • Trello è uno strumento che aiuta a organizzare i compiti di lavoro, scadenze, a gestire progetti e il team in maniera produttiva e schematica. Puoi avere, infatti, la visione totale di tutto quello che sta facendo la tua squadra di lavoro senza perderti nulla. https://trello.com/it
  • Google Drive, condividi con chi vuoi i tuoi documenti in cartelle condivise.

Oltre a questi strumenti ti consigliamo:

  •  Una buona connessione internet da casa
  • Quando sei in videoconferenza, disattiva il microfono se devi semplicemente ascoltare o non è il tuo turno per intervenire
  • Stare a casa non significa trascurarti: vestirti ti dà una maggiore energia
  • Cerca un posto silenzioso nelle tue ore lavorative

E tu come stai affrontando il lockdown?
Hai già pensato come effettuare una formazione a distanza nel tuo call center?

Nell’ attesa di tornare in ufficio, sii presente con i tuoi collaboratori e i tuoi dipendenti. Non dimenticarti che stiamo vivendo tutti un periodo molto stressante mentalmente e una buona organizzazione ti permette di stare sereno e di avere tutto sotto controllo nonostante la distanza. E ricordati, non sei realmente fermo anche se la tua azienda non sta fatturando come vorresti: se riorganizzi, valuti nuovi spunti, ti dedichi alla formazione, non è mai tempo perso. Crm4, inoltre, è una piattaforma pensata a gestire anche il telelavoro o smart working. Siamo al tuo fianco nella tua riorganizzazione!

19 Mar 2020

Come gestire un call center in smart working

Una pandemia è arrivata a scombinare tutti i nostri progetti lavorativi e di vita, ma a tutto c’è una soluzione. Sono settimane che si scrive di smart working o, come è riportato sui decreti ministeriali, di lavoro agile. Eppure se ne parla da anni e anche noi abbiamo sempre promosso e incentivato il call center in smart working come buona pratica aziendale. In momenti come questi è necessario andare avanti più forti di prima, ma con le giuste accortezze. Nel mondo dei call center si è sempre trascurata la parte strategica della gestione dell’attività. Valutare nuovi gestionali, puntare sulla formazione del team di lavoro, creare un piano strategico di azione per le vendite, la comunicazione, gli strumenti , le risorse umane, sono tutte azioni vincenti per un business di valore.

Ti stai chiedendo, quindi, come poter continuare a far lavorare da casa i tuoi operatori e come gestire un call center in smart working? Ecco cosa devi tenere in considerazione:

  • Adotta un software in cloud. Cosa significa in cloud? Che non hai bisogno di alcuna installazione su pc. Si accede a un software in cloud attraverso una semplice connessione internet da qualsiasi computer. Sarebbe meglio avere una buona connessione internet per lavorare a pieni regimi.
  • La piattaforma gestionale deve poterti dare la possibilità di controllare attivamente ciò che accade nel tuo call center anche a distanza. I tuoi operatori sono a casa senza fare nulla o stanno avviando davvero delle conversazioni? Stanno stringendo accordi e/o fissando appuntamenti? Come si pongono con i potenziali clienti? Una piattaforma come crm4, ad esempio, ti permette di controllare in tempo reale tutto ciò che è necessario per monitorare il corretto lavoro dei tuoi dipendenti. Tutto ciò che pensi è dentro crm4. Hai una grande regia a tua disposizione pensata concretamente per tutte le figure che operano nel call center e che puoi monitorare direttamente dal divano di casa tua.
  • Un’assistenza disponibile che ti possa guidare non è da sottovalutare, soprattutto in una fase delicata come quella che stiamo vivendo.
  • Un VoIP di qualità non ti abbandona in momenti di grande saturazione della banda, pertanto non guardare solo al prezzo, ma alla qualità dei sistemi.
  • Adatta lo script, considera nuovamente le chiamate sul numero fisso, proponi servizi che possono essere utili alle persone in questo momento: è il momento perfetto per telefonia e rete internet.

Hai formato i tuoi operatori a dovere in questi anni? E il tuo team di lavoro è abbastanza elastico da adattarsi anche in situazioni di emergenza? Hai compreso l’importanza della scelta di un gestionale che possa essere sempre con te in ogni situazione della vita? La vera vittoria è di chi riesce ad adattarsi ai cambiamenti. Con un software gestionale che pensa a tutto, non devi preoccuparti troppo. Noi siamo dalla tua parte. Sempre e da sempre.

03 Feb 2020

Corsi di formazione per operatori call center: come strutturarli?

La formazione degli operatori è una parte fondamentale nella vita dei call center. Si penserebbe che, in un settore in cui si risente maggiormente del turnover, i corsi di formazione per operatori call center siano una perdita di tempo, in realtà sono sempre utili e necessari. Chiunque sia, qualunque sia il periodo di permanenza, bisogna stringere contratti e per farlo l’operatore deve sapere come realizzare una chiamata di successo.

Ma come può una pratica così importante e di evidente sostegno al successo di un’azienda essere così trascurato dai gestori di call center?

Gli amministratori dei call center sono propensi a mettere immediatamente al telefono i loro operatori perché credono che parlare al telefono sia un’attività naturale e semplice. Parlare per avviare una trattativa telefonica in un’attività di telemarkering, invece, è complesso. Formazione significa puntare ad una crescita, non solo a breve termine, ma soprattutto a lungo termine per ottenere benefici costanti nel tempo.

Ciò è estremamente evidente nei call center outbound . I manager sono così ansiosi di avere risultati immediati come accordi di chiusura e lead qualificati, che il più delle volte lasciano che i loro operatori inizino a fare chiamate con poca professionalità.

Questo è un errore enorme.

Che tipo di formazione devono seguire gli operatori? Innanzitutto è necessario comprendere i diversi tipi di formazione.

Esistono due tipi di formazione: iniziale e in corso.

Iniziale : questa è la formazione che si svolge quando un operatore viene assunto. Comprende le tecniche di vendita di base, le politiche aziendali, i prodotti, i rapporti con i clienti e i passaggi da seguire per stipulare un contratto di vendita. È importante formare i nuovi assunti fornendo informazioni dettagliate sull’azienda stessa e nel caso dei mandati, anche le politiche aziendali del business che rappresentano, cosa vende, a chi vende, come venderlo efficacemente e quali sono le prestazioni buone e scarse (ad esempio KPI, comportamenti, ecc.).

In corso : questo è il tipo di formazione paragonabile ai corsi di aggiornamento. Include tecniche di vendita avanzate, controlli di conformità, modifica delle politiche aziendali, nuove versioni dei prodotti, vendita di nuove versioni delle funzionalità e promemoria delle tecniche fondamentali per chiamate di telemarketing di successo.

Una buona formazione iniziale dura in media 15 giorni. Se non dedichi almeno 10 giorni a questo tipo di attività ai fini dell’inserimento di nuovi operatori, non stai avendo una visione a lungo termine perché non tieni in considerazione i problemi che il tuo call center potrebbe affrontare come la mancanza di vendite, scarso fatturato e scarsa soddisfazione del cliente.

Una formazione approfondita e dettagliata può trasformare un dipendente che non raggiungeva gli obiettivi di vendita ogni mese nel miglior venditore per l’azienda.

Il segreto è cambiare approccio mentale. Quando assumi nuovi operatori e inizi una formazione abbastanza approfondita, prima di metterli al telefono, concedi loro del tempo per studiare il tuo prodotto in modo tale che quando iniziano a fare chiamate, riusciranno a trasmettere fiducia all’ utente finale.

Formazione iniziale di nuovi operatori

Tutto ciò che devi sapere sull’inserimento di nuovi operatori.

La formazione degli operatori inizia con il processo di onboarding. Il modo in cui formerai gli operatori determinerà la strada verso le loro prestazioni future. È una delle cose più importanti che i gestori dei contact center devono organizzare ma è spesso trascurata come detto all’inizio di questo articolo.

Come e perché formare gli operatori prima che inizino a lavorare

Dai ai nuovi operatori del tuo call center outbound un vantaggio avviando la formazione prima ancora che mettano piede nel tuo edificio.

Il futuro è adesso! Per fornire la formazione più efficace possibile, è necessario che gli operatori inizino l’apprendimento prima della data di inizio del loro lavoro effettivo. Potresti adottare delle tecniche di formazione innovative da appoggiare ad una formazione di tipo classico se vuoi velocizzare i processi di inserimento.

Come posso formare gli operatori prima che inizino a lavorare?

Esistono molti modi in cui i gestori dei call center possono avviare programmi di formazione. Ecco alcuni suggerimenti:

  • Creazione di un portale di formazione online;
  • Invio di casi studio sui clienti tipo;
  • Invia un elenco di competitor.

Creazione di un portale di formazione online

Richiede un piccolo investimento iniziale, ma può ripagare a lungo termine. Crea un portale di corsi di formazione per operatori call center online in cui le nuove leve possano accedere e completare un programma di pre-preparazione. Puoi presentare l’azienda e i prodotti o servizi che venderanno, l’azienda di riferimento nel caso dei mandati e accenni di buone norme di comportamento.

Non deve essere dettagliato, pertanto si consiglia che sia un programma di dimensioni ridotte in modo che gli operatori completino effettivamente il corso per poi continuare di presenza la parte più sostanziale. In questo modo puoi concentrarti su informazioni più strutturate dal vivo e diminuire i giorni di formazione in presenza se vuoi accelerare l’inserimento.

Se formi correttamente nuovi operatori, darai alla tua azienda le migliori possibilità di successo.

Invio di casi studio

Vorrai che i tuoi nuovi operatori abbiano un’idea del tipo di società che rappresenteranno. Probabilmente hai già casi di studio che utilizzano i tuoi team attuali. Crea copie e pubblicale nella piattaforma. Ciò li aiuterà a comprendere meglio il tipo di prodotti che venderanno e consentirà loro di completare la propria ricerca prima della data di inizio.

Fai conoscere i tuoi competitor

Per rispondere alle obiezioni è necessario conoscere i competitor. Invia un elenco dei concorrenti delle aziende che rappresenteranno in modo che possano svolgere ricerche sul settore.

I vantaggi della pre-preparazione

Nei call center il tempo è denaro e più velocemente puoi ottenere nuovi operatori al telefono, meglio è. I responsabili dei corsi di formazione per operatori call center non devono perdere tempo a presentare l’azienda; possono approfondire direttamente le tecniche di vendita, prima tramite lezioni e dopo con il periodo di affiancamento. Infatti, non si deve dimenticare che dopo la parte teorica arriva una fase di transizione in cui i nuovi operatori vengono affiancati a operatori senior prima di effettuare autonomamente le telefonate.

Vuoi maggiori informazioni su come gestire al meglio il tuo call center? Contattaci: https://www.crm4solution.com/contact-us/

10 Gen 2020

Come migliorare le prestazioni di un call center

Se vuoi che il tuo call center outbound converta più rapidamente i tuoi contatti devi organizzare il tuo lavoro con la massima efficienza. Ma come migliorare le prestazioni di un call center continuando a correre a tutta velocità con le tue attività di telemarketing?

In questi anni di esperienza, abbiamo capito che sono ben tre gli elementi che garantiscono un call center outbound successo:

  • Lead di qualità
  • Efficienza dell’operatore
  • Qualità del software gestionale

I clienti che hanno dato la priorità alle tre metriche sopra citate hanno migliorato, infatti, le performance del loro call center.

LEAD DI QUALITÁ: come ottenere il massimo dai tuoi lead

La qualità dei lead del tuo call center influisce direttamente sui tuoi sforzi di conversione. Sappiamo tutti cosa succede con i lead che sono inattivi, obsoleti o privi di informazioni adeguate: i vostri operatori telefonici finiscono per lavorare troppo duramente innalzando i livelli di stress per contatti inadeguati alle vostre proposte di business.

La conversione richiede più tempo e richiede più sforzi di bravura da parte degli operatori che, per stringere contratti, devono avere molta esperienza e formazione alle spalle. Sappiamo bene che, a causa dell’alto turnover, (ne abbiamo parlato qui http://bit.ly/2lVshN4) molte risorse non hanno molta dimestichezza con il mondo delle chiamate a freddo, quindi considera sempre di fornire un supporto e una formazione costante e adeguata soprattutto nelle prime fasi. Cerca, pertanto, di avere nel tuo call center operatori di spicco che possano essere da esempio per gli altri. Acquista liste contatti di qualità per ottimizzare e velocizzare il tuo lavoro.        

Efficienza dei lead significa che stai ottenendo dei risultati dalla lista dei contatti delle tue campagne. Per capire se i tuoi contatti siano realmente efficaci esaminiamo due KPI principali:

  • TASSO DI PENETRAZIONE DEI CONTATTI : Quanti contatti hanno prodotto risultati all’interno di una campagna?
  • Il CPA (costo per acquisizione) misura il costo totale per ottenere una specifica acquisizione (o conversione) e le risorse che stai utilizzando per convertire ogni lead.

Migliora la qualità dei tuoi contatti e vedrai questi KPI migliorare di conseguenza. Impara a pulire le liste, crm4, ad esempio, semplifica il lavoro con l’impostazione di vari filtri personalizzati e con l’automazione del follow-up. Adottando questo metodo potrai migliorare le prestazioni di un call center.

Il nostro obiettivo è quello di farti raggiungere lo stesso numero di persone ma effettuando meno chiamate tartassanti. Non si deve esagerare con le chiamate. Non vorrai finire presto in black list?

EFFICIENZA DEGLI OPERATORI: come lavorare in sinergia

Gli operatori del tuo call center sono le ruote che fanno andare avanti il ​​tuo treno. La loro capacità di raggiungere, connettersi e convertire i lead è ciò che spinge in avanti il ​​tuo successo. La loro efficienza è la chiave per una corretta gestione della tua attività.

L’industria dei call center, però, soffre attualmente di un tasso di turnover medio del 30-45% dei suoi operatori. Perché accade questo? A nessuno piace lavorare in ambienti troppo stressanti senza le giuste gratificazioni: la maggior parte è spinto a effettuare troppe chiamate con una formazione insufficiente o con un numero troppo basso di contatti qualificati.

Come garantire la produttività degli operatori? Ecco alcuni modi per farlo:

  • Integrare correttamente le nuove risorse e fornire informazioni corrette ed esaustive sugli obiettivi, i clienti, i processi e gli indicatori di successo della tua azienda. In media, gli operatori dei call center dovrebbero ricevere 15 giorni di formazione prima di effettuare chiamate a freddo.
  • Fornire formazione continua agli operatori esistenti per aiutarli a continuare ad ottimizzare le loro prestazioni. Questi training dovrebbero includere soprattutto tecniche di vendita avanzate e aggiornamenti delle funzionalità del gestionale utilizzato.
  • Automatizza i flussi di lavoro degli operatori con l’adozione di un software in grado di impostare regole sofisticate e altamente personalizzate per la gestione dei tuoi lead, ad esempio spostandoli in campagne diverse e avviando automaticamente un’azione. In questo modo gli operatori possono concentrarsi sulla conversione di lead anziché scontrarsi con il proprio sistema software.

QUALITÁ DEL SOFTWARE : in che modo il software consente di ridimensionare e automatizzare il tuo call center.

Un software gestionale dovrebbe aiutarti certamente a ottenere il massimo sia dai tuoi contatti sia dai tuoi operatori. Tutto, infatti, inizia con le connessioni. In particolare, la velocità di contatto tende ad essere il primo indicatore dell’efficienza di un sistema attraverso la tecnologia predictive dialer. Con molti dialer le chiamate inevitabilmente si bloccano, non c’è una buona qualità audio costringendo il call center a effettuare più chiamate di quanto sarebbe altrimenti necessario.

Anche il rilevamento della segreteria telefonica può essere scadente e anche la qualità dei gestori utilizzati dai dialer è estremamente importante. Affidarsi a un VoIP di qualità è, pertanto, cruciale se non vuoi bruciare le tue liste di contatti e gestire un call center outbound di successo.

In poche parole, un software gestionale ha un impatto fondamentale per migliorare le prestazioni di un call center.

Non dimenticare che l’efficienza del tuo software può portare alla creazione di buone pratiche nella gestione della tua attività lavorativa. Si tratta di lasciare che un manager si allontani dal sistema tecnico per concentrarsi su altre iniziative cruciali per la crescita del proprio business perchè se cresce il business crescono tutti creando un call center outbound di successo.

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