A cura del team di crm4. Aggiornato il .
In breve. Se il tuo call center outbound fissa appuntamenti, per scegliere il software parti da come lavora la tua sala. Poi controlla otto punti, cioè dialer, liste, lead dalla pubblicità, appuntamento all’agente, commesse, conformità, avvio del team e assistenza. Infine confronta i fornitori sul costo per appuntamento, non sul canone.
Cambiare software a una sala di 30 operatori non è come cambiare app sul telefono. Ci sono le liste e la customer base da spostare, il team di operatori, backoffice e agenti da formare, i committenti da gestire.
Per questo la scelta va fatta bene la prima volta.
Il problema è che le demo si somigliano tutte. Ogni fornitore ti mostra un predictive veloce, una dashboard piena di grafici e un prezzo che sembra conveniente. Poi arrivano le prime fatture del traffico, il primo blocco del call center alle nove di mattina, il primo agente che non trova l’appuntamento in agenda.
Questa guida è per chi gestisce un call center outbound da 15 a 50 postazioni e vive di appuntamenti. Che tu li fissi per i committenti o per la tua rete di agenti, qui trovi quattro cose.
- Le domande da farti prima di guardare qualsiasi software
- Gli otto punti che separano uno strumento che regge da uno che ti rallenta
- Un modo semplice per calcolare quanto ti costa davvero un mese di sala
- Le domande da fare in demo, per non farti mostrare solo quello che il fornitore vuole
Niente classifiche e niente nomi di prodotti. Solo i criteri, quelli che contano quando la sala è piena e il telefono deve squillare.
Prima del software, guarda la tua sala
Due call center con 30 postazioni possono avere bisogno di software diversi. Dipende da come lavorano, non da quanti sono.
Prima di prenotare una demo, prenditi mezz’ora e rispondi a quattro domande. Ti servono per due motivi. Capisci cosa cercare, e costringi il fornitore a mostrarti il tuo lavoro invece della sua presentazione.
Da dove arrivano i tuoi contatti?
Ci sono due strade, e molte sale le percorrono tutte e due.
- Liste, comprate o tue, da chiamare a freddo
- Lead dalla pubblicità, da Facebook, Instagram o dalle landing page
Chi chiama liste ha bisogno di un predictive che macina e di un modo rapido per caricarle, togliere i doppioni e verificarle con il Registro Pubblico delle Opposizioni. Chi lavora lead deve chiamarli in pochi minuti, prima che si raffreddino. Sono esigenze diverse.
Cosa deve portare a casa ogni telefonata?
Può essere un appuntamento per una sede, per un agente sul territorio, per uno studio. Oppure un contratto, o un lead qualificato da passare ad altri.
Se il tuo risultato è l’appuntamento, la telefonata non è il traguardo. Il lavoro finisce quando l’appuntamento è nell’agenda giusta, con i dati giusti.
Lavori per i committenti o per la tua rete?
Se lavori per più committenti, hai più commesse aperte insieme. Ognuna con le sue liste, i suoi operatori, i suoi orari e qualcuno che ti chiede conto di ogni nominativo.
Se hai una rete di agenti tua, la domanda cambia. Ti interessa che ogni appuntamento arrivi all’agente giusto e sapere quanto ti è costato.
Quante ore al giorno chiamano davvero i tuoi operatori?
Non le ore di turno, quelle passate al telefono a parlare. È il dato che pesa di più sul costo del traffico.
Pensa anche a quanto cambia il team da un mese all’altro. Se entrano ed escono operatori spesso, ti serve un software che li mette al lavoro in giornata.
Gli otto punti che fanno la differenza
Ora che sai come lavora la tua sala, puoi guardare i software. Questi sono gli otto punti da controllare, nell’ordine in cui di solito pesano sul lavoro di tutti i giorni.
Il dialer, ovvero quanto parlano i tuoi operatori
Il dialer compone i numeri al posto dell’operatore. Ce ne sono di tre tipi.
- Preview. L’operatore vede la scheda e decide quando chiamare.
- Progressive. Chiama un numero alla volta appena l’operatore è libero.
- Predictive. Chiama più numeri insieme e passa all’operatore solo chi risponde.
Per una sala che lavora liste il predictive cambia la giornata. Ma deve potersi regolare, perché una lista fredda e un lead appena arrivato non si chiamano allo stesso ritmo.
Poi guarda due dettagli che fanno la differenza.
- Le chiamate mute. Se il predictive corre troppo, chi risponde trova silenzio dall’altra parte. Sono le chiamate mute, e le regola il Garante privacy. Ne ammette al massimo 3 ogni 100 chiamate andate a buon fine, in ogni campagna, e ognuna va chiusa entro 3 secondi dalla risposta. I report vanno conservati per almeno due anni, quindi chiedi se il software li produce.
- Le segreterie. Ogni segreteria ascoltata è tempo pagato senza conversazione. Chiedi se il software le riconosce e le scarta da solo.
Le liste, da caricare in minuti e non in ore
Una sala da 30 operatori necessita di decine di migliaia di nominativi al mese. Se ogni lista richiede mezza mattina di copia e incolla, quella mattina la paghi tutti i giorni.
Il software deve fare quattro cose.
- Accettare i file Excel e CSV come arrivano, senza formattarli prima
- Togliere i doppioni
- Distribuire i contatti agli operatori
- Richiamare chi non ha risposto, alle ore giuste
In demo porta un tuo file vero. Guarda quanto ci mette a caricarlo.
I lead da Facebook, da chiamare finché sono caldi
Chi compila un modulo su Facebook alle dieci sta pensando a te alle dieci. Alle tre del pomeriggio sta già pensando ad altro.
Il lead deve entrare nel software da solo, senza esportazioni a mano e senza passare da altri strumenti a pagamento. E deve finire subito in chiamata.
Chiedi di vederlo dal vivo. Compila tu il modulo di prova e conta quanto passa prima che squilli il telefono.
L’appuntamento che arriva davvero all’agente
Per te la telefonata non è il traguardo. Lo è l’appuntamento nell’agenda giusta.
Controlla che il software faccia tre cose.
- Scegliere l’agente in base a zona, disponibilità e distanza
- Mettere l’appuntamento nel calendario dell’agente, sul suo telefono
- Mandare un promemoria al cliente, per esempio su WhatsApp
E chiedi cosa succede quando un appuntamento si sposta. È lì che molti sistemi si fermano.
Più commesse insieme, senza fare confusione
Se lavori per più committenti, ogni commessa ha le sue liste, i suoi operatori, i suoi orari e il suo script. Le commesse devono restare separate, con un predictive per ciascuna se serve.
E il committente vuole sapere cosa è successo a ogni nominativo. Ti serve un report per commessa, per lista, per operatore e per esito, da esportare in un clic.
Se ogni lunedì qualcuno del backoffice passa la mattina a copiare dati in un foglio Excel, il software non sta facendo il suo lavoro.
La conformità, perché la multa arriva a te
In Italia chi chiama per vendere deve rispettare il Registro Pubblico delle Opposizioni, il GDPR e le regole dell’AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni). Il Registro vale per tutti i numeri, fissi e cellulari, e va consultato ogni mese e comunque prima di ogni campagna. Anche il call center deve essere iscritto al ROC (Registro degli Operatori di Comunicazione). È un obbligo in vigore dal 2017, indicato dall’AGCOM. Se qualcosa va storto, la sanzione arriva al call center. Non al fornitore del software.
Chiedi al fornitore queste sei cose.
- Se è iscritto al ROC, il Registro degli Operatori di Comunicazione
- Se il traffico lo fornisce lui come operatore VoIP, con un’infrastruttura propria, o se lo compra da un altro operatore e lo rivende
- Se è conforme alla NIS 2, la normativa europea sulla sicurezza delle reti
- Come si collega la verifica delle liste con il Registro delle Opposizioni
- Dove sono conservati i dati e chi può esportarli
- Come si registrano le chiamate e dove finiscono le registrazioni
Gli operatori nuovi, al lavoro in giornata
Nei call center il team cambia spesso. Il software deve permetterti di creare un operatore nuovo la mattina e farlo chiamare il pomeriggio. E di disattivare chi esce senza perdere il suo lavoro.
Chiedi anche chi forma il team e come. Di solito funziona meglio una formazione al team leader o all’amministratore, che poi la porta a operatori, backoffice e agenti.
L’assistenza nel momento in cui ti serve
Prima o poi qualcosa si blocca. Di solito il lunedì alle nove, con tutta la sala collegata.
Chiedi come si contatta l’assistenza, in che lingua, in che orari e in quanto tempo risponde davvero. Verifica se puoi parlare con una persona del supporto, senza aprire un ticket e aspettare giorni.
Meglio ancora, chiedi di parlare con un cliente che ha una sala simile alla tua. E domandagli com’è andata l’ultima volta che ha avuto un problema.
Quanto ti costa davvero un mese di sala
Due software con lo stesso canone possono costarti cifre molto diverse a fine mese. Per confrontarli serve un conto solo, quello di un mese normale della tua sala.
Le cinque voci da sommare
- Il canone. Controlla se è fisso o se cresce con gli utenti e le postazioni. Con un team che cambia spesso fa una bella differenza.
- Il traffico. Quanto costa il minuto, e come si conta. Al secondo o a scatti di un minuto? C’è uno scatto alla risposta?
- Le funzioni a parte. Registrazione delle chiamate, WhatsApp, verifica delle liste, numeri aggiuntivi, integrazioni. Spesso non sono nel canone.
- L’avvio. Attivazione, formazione, spostamento di liste e customer base. Qualcuno lo include, qualcuno lo fa pagare a parte.
- I vincoli. Durata minima del contratto e costi se vuoi uscire.
Chiedi al fornitore di metterle tutte su un foglio, una sotto l’altra. Se una voce resta vaga, chiedi di nuovo.
Il numero che conta, il costo per appuntamento
Il canone e la tariffa servono a fare il conto. Ma il dato che ti dice se stai lavorando bene è un altro.
Somma tutto quello che spendi in un mese per far chiamare la sala. Le voci sono due.
- Il software e il traffico
- Il costo orario degli operatori, moltiplicato per le ore lavorate
Poi dividi per gli appuntamenti fissati. Quello è il tuo costo per appuntamento.
Il costo orario degli operatori è quasi sempre la voce più grossa. Per questo conta così tanto il software. Ogni ora persa tra segreterie, liste da sistemare e blocchi la paghi comunque.
Questo è il numero da confrontare tra un fornitore e l’altro. Un software che costa un po’ di più ma fa parlare di più gli operatori può farti spendere meno per ogni appuntamento.
Le domande da fare in demo
In demo il fornitore ti mostra quello che funziona meglio. È normale. Il tuo lavoro è portarlo sul tuo terreno, con i tuoi dati e le tue situazioni.
Stampa questa tabella e portala con te.
| Tema | Cosa chiedere |
|---|---|
| Dialer | Posso regolare il predictive per liste diverse? Come tenete basse le chiamate mute? |
| Segreterie | Il software riconosce le segreterie prima di passarle all’operatore? |
| Liste | Posso caricare adesso questo mio file e vederlo in chiamata? |
| Lead | Quanto passa da quando il lead compila il modulo a quando squilla il suo telefono? |
| Appuntamenti | Come arriva l’appuntamento nel calendario dell’agente? E se si sposta? |
| Commesse | Posso separare liste, operatori e report per ogni committente? |
| Operatore e infrastruttura | Siete iscritti al ROC? Il traffico lo fornite voi come operatore VoIP con un’infrastruttura vostra, o lo comprate da un altro operatore e lo rivendete? Siete conformi alla NIS 2? |
| Conformità delle liste | Come funziona la verifica con il Registro delle Opposizioni? |
| Costi | Quanto avrei speso il mese scorso con i miei volumi, voce per voce? |
| Operatori nuovi | Quanto ci vuole per mettere al lavoro un operatore nuovo? |
| Assistenza | Chi mi risponde se la sala si blocca alle nove di mattina? |
Un consiglio. Se a una domanda la risposta è “ve lo facciamo vedere dopo” oppure “si può fare con un’integrazione”, segnatelo. Sono le cose da verificare prima di firmare.
Tre errori che vediamo spesso
Scegliere sulla demo del fornitore
La demo preparata dal fornitore funziona sempre. Liste pulite, lead che arrivano puntuali, agenti con l’agenda in ordine.
La tua sala non è così, e va bene. Porta le tue liste, un tuo lead di prova e un caso difficile che ti capita davvero. Una prova così ti dice molto di più di qualsiasi presentazione.
Confrontare solo il canone
Il canone è la voce che si vede subito, ed è quella su cui si confronta tutto. Ma a fine mese pesano di più il traffico, le funzioni a parte e le ore che gli operatori perdono.
Un canone basso con un dialer che fa parlare poco ti costa di più. Lo scopri solo quando fai il conto per appuntamento.
Lasciare la conformità per ultima
La verifica delle liste, la registrazione delle chiamate, chi fornisce il traffico. Sono le domande che si fanno per ultime, quando ormai hai già deciso.
Falle per prime. Una lista non verificata o un fornitore che rivende traffico senza garanzie possono costarti molto più di un anno di software.
E crm4?
Ti abbiamo dato i criteri. È giusto dirti anche come ci collochiamo noi, così puoi metterci alla prova con le stesse domande.
crm4 è un software in cloud per call center outbound italiani, pensato per chi fissa appuntamenti da liste e da lead della pubblicità. Ecco come rispondiamo su alcuni dei punti della guida.
- Dialer. Predictive con quattro velocità da scegliere in base alla lista. Progressive, cioè una chiamata alla volta per operatore, per pochi contatti e lead. Moderate per liste con molti contatti raggiungibili, Fast per liste fredde con tanti numeri errati o occupati, Ultra per sale con molti operatori. Più predictive in parallelo per le commesse.
- Lead. Integrazione con i moduli di Facebook e Instagram, per chiamare il lead appena arriva.
- Appuntamenti. Agenda degli agenti con mappa e Google Calendar, promemoria su WhatsApp.
- Operatore e infrastruttura. Il traffico lo forniamo noi, come operatore VoIP con un’infrastruttura nostra, senza comprarlo da altri per rivenderlo. Siamo conformi alla NIS 2. ACR Solutions, la società che sviluppa crm4, è iscritta al ROC con il numero 30890.
- Conformità delle liste. Dal piano Growth è inclusa l’integrazione con il servizio di verifica del Registro delle Opposizioni.
- Costi. Il traffico si paga al secondo, senza scatto alla risposta. I piani sono sulla pagina prezzi.
- Avvio e assistenza. Formazione al team leader o all’amministratore, assistenza in italiano.
Non siamo la scelta giusta per tutti. Se fai solo assistenza clienti in entrata, o cerchi un CRM generico per gestire le vendite, ci sono strumenti più adatti.
Vuoi vedere questi punti con le tue liste? Prenota una demo. Ti mostriamo il tuo flusso, dal contatto all’appuntamento, e facciamo insieme il conto di un mese della tua sala.
Domande frequenti
Software per call center o centralino, che differenza c’è?
Il centralino smista le chiamate, in entrata e in uscita. Il software per call center fa tutto il resto del lavoro della sala, cioè liste, dialer, esiti, appuntamenti e report.
Per un call center outbound il centralino da solo non basta.
Il predictive dialer è adatto a tutti i call center?
No, il predictive non è adatto a tutti. Serve a chi chiama liste con volumi alti, perché fa parlare di più gli operatori.
Se chiami pochi clienti già acquisiti, o lavori lead uno alla volta, può bastare un dialer progressive, che fa partire la chiamata successiva appena l’operatore è libero.
Le liste vanno verificate con il Registro Pubblico delle Opposizioni?
Sì, le liste vanno verificate se chiami per scopi commerciali. L’iscrizione e l’abbonamento alle verifiche li fa il call center, direttamente con il Registro.
Il software può integrare la verifica nel lavoro sulle liste, così non devi caricarle e scaricarle a mano.
Posso portare liste e storico dal software che uso oggi?
Di solito sì, ma dipende da cosa ti lascia esportare il tuo software attuale. Le liste in Excel o CSV si spostano facilmente, lo storico invece spesso esce incompleto.
Prima di firmare fai un export di prova con esiti, richiami e note, e chiedi al nuovo fornitore chi fa l’importazione e se la paghi a parte.
Serve installare qualcosa per usare un software per call center?
Con un software in cloud non serve installare niente. Bastano il browser, un paio di cuffie e una connessione stabile.
Chiedi comunque chi configura numeri, liste e utenti all’avvio, e quanto tempo serve per partire.
Quanto costa un software per call center?
Dipende dal modello. Alcuni fornitori fanno pagare un canone per postazione, altri uno per piano. In tutti e due i casi controlla come si paga il traffico telefonico.
Per confrontarli calcola il costo per appuntamento. Prendi un mese normale e somma canone, traffico, funzioni a parte, avvio e costo degli operatori, poi dividi per gli appuntamenti fissati in quel mese.
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