Hai mai ricevuto chiamate da un numero di telefono sconosciuto, rispondere, ma non sentire nulla? Ti sei imbattuto nelle cosiddette chiamate mute. Il Garante per la Protezione dei Dati Personali definisce le chiamate mute così:
“Le telefonate mute sono chiamate effettuate da call center per finalità commerciali, nelle quali la persona contattata, dopo aver sollevato il ricevitore, non viene messa in comunicazione con alcun interlocutore.”
- Perchè si ricevono le chiamate mute?
- Predictive dialer e chiamate mute
- Un alleato per evitare le chiamate mute: il comfort noise
- Telefonate mute “Goodbye”
Perché si ricevono le chiamate mute?
Non penserai che i call center chiamino ancora alzando la cornetta del telefono. Oggi le telefonate dei call center viaggiano attraverso il VoIP, ovvero Voice over IP (in italiano Voce tramite protocollo Internet). In un call center outbound sono gli operatori a chiamare gli utenti effettuando chiamate in uscita attraverso un software gestionale. Per evitare di inserire i numeri con un tastierino telefonico viene utilizzato un determinato processo tecnologico: il predictive dialer.
Il predictive dialer consente di ridurre notevolmente i tempi di attesa di un operatore permettendo di chiamare più lead. I call center devono chiamare migliaia di numeri telefonici, più telefonate si riescono a gestire, meglio è. Attraverso questo sistema, le chiamate entrano in circolo tutte insieme e il primo utente che risponde verrà messo in contatto con il primo operatore disponibile. Ecco perché potresti aver ascoltato chiamate in cui l’operatore risponde inavvertitamente “Pronto”, la sensazione è quella di ricevere una chiamata.
Se il predictive dialer non è ben progettato, poco funzionante o impostato in un modo troppo aggressivo metterà in circolo molte più chiamate rispetto a quelle che possono essere gestite. Gli operatori, quindi, non possono parlare con l’utente e la telefonata resta in attesa e muta finché qualcuno si libera dalle chiamate precedenti che il sistema ha instradato automaticamente.
Predictive dialer e chiamate mute
Il predictive dialer è una tecnologia presente nella maggior parte dei software per call center. Per capire se il tuo predictive dialer funziona correttamente dovresti analizzare gli esiti inseriti dagli operatori.
Il Garante ha stabilito (provvedimento del 20 febbraio 2014) che:
- non si possono effettuare più di 3 telefonate “mute” ogni 100 andate a buon fine;
- la chiamata muta deve durare solo 3 secondi dalla risposta dell’utente;
- non puoi chiamare un numero che ha ricevuto una chiamata muta per almeno cinque giorni;
- nel momento in cui richiami il numero che ha ricevuto la chiamata muta, devi provvedere a effettuare tale richiamo tramite un operatore reale.
Sei obbligato a tenere traccia delle chiamate mute. Il Garante, infatti, ha disposto che i call center devono conservare i report statistici delle telefonate mute per un periodo non inferiore a due anni. Se non ti attieni a questo regolamento, rischi di incorrere a dure sanzioni da parte dell’AGCOM.
Un alleato per evitare le chiamate mute: il comfort noise
Le chiamate mute possono capitare anche nel migliore dei call center, ma non devi preoccuparti se lavori in modo professionale. Per evitare stati d’animo di ansia negli utenti, il Garante ha creato delle linee guida per evitare l’attesa silenziosa. Devi fare in modo che sistema generi una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto comfort noise ( voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio), per dare la sensazione che la chiamata provenga da un luogo animato come un call center.
Telefonate mute “Goodbye”
Oltre alle chiamate totalmente mute, ci sono le chiamate goodbye. Fenomeno curioso, vero? Potresti avere ricevuto una chiamata in cui dall’altra parte, dopo il silenzio iniziale, hai sentito qualcuno pronunciare la parola goodbye. Ti stai chiedendo perché avviene questo? Te lo spieghiamo subito. Alcuni call center per verificare se un numero è attivo inoltrano questo tipo di chiamate per annotare se qualcuno risponde. Se un utente risponde vuol dire che il numero di telefono è attivo. Dopo qualche giorno riceverai sicuramente la chiamata di un operatore per proporre prodotti e servizi. Le chiamate mute che ti “salutano” con un goodbye finale non sono altro che semplici chiamate mute non andate a buon fine. Puoi stare tranquillo: non sei soggetto a comportamenti illeciti (controlli indebiti, molestie, stalking, furti digitali).
