30 Nov

Come organizzare un call center per presa appuntamenti

Nel mondo frenetico delle telefonate commerciali e delle strategie di marketing, la presa appuntamenti svolge un ruolo centrale che va ben oltre il mero scopo di vendita. Questa pratica rappresenta un punto d’incontro tra le aziende e i potenziali clienti, una fase iniziale che spesso passa inosservata ma che è essenziale per la costruzione di relazioni e la comprensione delle esigenze dei clienti.

In questo articolo, esploreremo il concetto di presa appuntamenti nei call center outbound e scopriremo come questa attività possa contribuire a creare una connessione più profonda tra le aziende e i loro clienti e come possa influire positivamente sulla produttività e sulla qualità dell’interazione commerciale.

Cos’è la presa appuntamenti?

Con presa appuntamenti intendiamo l’atto di chiamare una lista di possibili clienti con l’intento di programmare un incontro con un consulente della tua azienda.

La presa appuntamenti è sinonimo di telemarketing. C’è una sostanziale differenza tra telemarketing e teleselling:

  • il telemarketing è l’insieme di attività telefoniche che hanno lo scopo di fissare un appuntamento. Sarà l’agente a dover concludere la vendita tramite l’appuntamento;
  • il teleselling è l’insieme di attività che hanno lo scopo di vendere un prodotto o un servizio tramite gli operatori telefonici durante la chiamata.

Recentemente si usa un’altra espressione per indicare la presa appuntamenti:  appointment setting che si riferisce soprattutto all’esternalizzazione della presa appuntamenti. 

Come si organizza un’attività di presa appuntamenti?

Ci sono principalmente due modi per prendere appuntamenti:

  • le imprese che scelgono di dotarsi di un call center interno incaricando i propri operatori di fissare appuntamenti;
  • le imprese che affidano questa responsabilità a servizi di call center esterni specializzati. In questa seconda opzione, le aziende pagano per l’acquisto di appuntamenti pre-fissati e pronti per essere seguiti dagli agenti.

Case history: la presa appuntamenti nel settore energia rinnovabile.

Esaminiamo le due strategie prendendo in considerazione un caso concreto. Un nostro cliente, attivo nel settore dei pannelli fotovoltaici, si è posto l’obiettivo di organizzare appuntamenti con i suoi consulenti, in modo da consentire loro di visitare le case dei potenziali clienti e proporre soluzioni personalizzate in base alle esigenze e alla struttura abitativa di ciascun individuo.

Inizialmente, il cliente ha optato per l’esternalizzazione della presa appuntamenti, affidandosi a un’agenzia specializzata in questa pratica. Queste agenzie, tramite i propri operatori di telemarketing, si dedicano all’acquisizione e alla vendita di appuntamenti alle aziende che ne fanno richiesta. 

Ogni appuntamento aveva un costo d’acquisto non indifferente, comportando un investimento economico non indifferente, oltre a potenziali sfide legate alla qualità degli appuntamenti generati dall’agenzia.

Il nostro cliente ha fatto una stima di costi e benefici e ha iniziato a valutare la creazione di un piccolo call center interno che potesse gestire la presa appuntamenti dei consulenti aziendali.

Nonostante l’investimento iniziale ( assunzione degli operatori, formazione, spesa VoIP) il ritorno economico è stato notevole: si è abbassato il costo per ogni appuntamento e le chiamate hanno iniziato a essere gestite meglio grazie al diretto controllo dei richiami personali, delle obiezioni, degli script di vendita. 

Appuntamenti Intelligenti e ottimizzazione della pianificazione

Un elemento chiave per il successo della presa appuntamenti è una pianificazione efficiente. Ed è qui che entra in gioco il gestionale utilizzato.

Grazie alle sue funzionalità avanzate, crm4 semplifica notevolmente il processo di presa appuntamenti:

  • appuntamenti intelligenti: in fase di inserimento dell’appuntamento, la piattaforma suggerisce automaticamente le prime tre date più vicine con appuntamenti gestiti nello stesso comune del cliente o entro i 10 KM. Questo significa che il software ti aiuta a selezionare le date ottimali per il prossimo appuntamento ottimizzando il tempo degli agenti disponibili. 
  • integrazione Google Maps: il planner appuntamenti integra Google Maps per calcolare le distanze tra un appuntamento e un altro. Questo è fondamentale per pianificare gli incontri in modo efficiente, tenendo conto delle distanze che gli agenti devono affrontare. Gli agenti arrivano puntuali e senza stress agli appuntamenti, riducendo al minimo i ritardi e migliorando l’esperienza del cliente.
  • zone agenti: assegna a ogni agente la sua zona di pertinenza le zone di pertinenza, in fase di inserimento di un nuovo appuntamento nel comune di una provincia specifica, il planner mostrerà solo gli agenti che lavorano in quella determinata area geografica.

Gli step per una presa appuntamenti strategica

Formazione degli operatori

Se hai deciso di creare un call center interno alla tua azienda devi organizzare innanzitutto un programma di formazione che mira alla conoscenza del prodotto da vendere e delle tecniche di vendita telefonica. Se hai un call center specializzato in telemarketing ricorda di aggiornare la formazione dei tuoi operatori.

Script della telefonata

Scrivi uno script di vendita efficace che presenti la tua proposta commerciale in modo chiaro. Utilizza le parole migliori per attirare il potenziale cliente verso l’appuntamento. Gli appuntamenti non hanno vincoli di acquisto, le persone sono più propense a parlare di persona con chi può aiutarle a risolvere una propria esigenza. 

Liste di telemarketing profilate

Acquistare liste di telemarketing profilate equivale a entrare in contatto con persone che hanno espresso preferenze nei confronti di un determinato servizio o prodotto e che corrispondono a determinate caratteristiche anagrafiche. Un esempio concreto: i pannelli fotovoltaici possono interessare un target di persone con una determinata età che vivono in case di proprietà.

Gestire la presa appuntamenti tramite un software per call center outbound

Digitare i numeri sul cellulare o sul telefono fisso consultando un file Excel è una pratica poco consigliabile perché non si tiene traccia dell’andamento delle chiamate. Se hai centinaia di nominativi ti consigliamo un software per call center che possa gestire le chiamate con il predictive dialer, ovvero un sistema di composizione automatico che instrada le chiamate con risposta direttamente all’operatore. I benefici di un software gestionale sono tantissimi, soprattutto se sono dotati di un’area dedicata alla gestione degli appuntamenti.

Inizia a fissare i tuoi appuntamenti

L’uso di strumenti avanzati come crm4 può migliorare notevolmente l’efficienza del processo di presa appuntamenti. Uno degli elementi da considerare è anche la possibilità di gestire la presa appuntamenti in smart working. La scelta tra call center interno o esternalizzazione dipende dalle risorse e dagli obiettivi aziendali, ma, qualunque sia la scelta, una pianificazione intelligente è fondamentale per il successo. 

Inizia oggi stesso a ottimizzare la tua strategia di presa appuntamenti con l’aiuto di crm4.

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