28 Apr

Predictive Dialer: cos’è e come funziona

Il Predictive Dialer è un valido strumento usato ormai da molti call center e contact center che garantisce una crescita del loro business e permette di velocizzare il lavoro degli operatori. Permette un risparmio soprattutto in termini di denaro e di tempo, ma vediamo più da vicino che cos’è, come funziona e perché è sempre più indispensabile averlo. 

Cos’è il Predictive Dialer

Il Predictive Dialer è un sistema automatico che permette di chiamare, attraverso un database di contatti telefonici, solo i numeri che possono avere una risposta positiva o non sono già occupati, assenti o inesistenti. Velocizza, quindi, il lavoro degli operatori perché li mette in contatto solo con chi può effettivamente rispondere grazie all’uso di alcuni algoritmi che riconoscono i numeri disponibili. La chiamata viene attivata in modo automatico così che gli operatori non debbano comporre il numero o perdere tempo a cercarlo. 

L’algoritmo all’interno del sistema evita anche tutti quei numeri che non sono funzionali alla vendita o all’assistenza: in questo modo la produttività dell’operatore aumenta perchè più si effettuano chiamate più c’è la possibilità di vendere qualcosa. Il Predictive, inoltre, può essere installato sia nei call center inbound sia in quelli outbound e può essere usato per scopi differenti come per fornire un’assistenza clienti o cercarne di nuovi. 

Come funziona il Predictive

Con il Predictive si lavora su più fronti tenendo conto solo degli operatori presenti e disponibili e si evita di chiamare un solo numero per volta. Le chiamate vengono effettuate una di seguito all’altra: grazie al database dei contatti, il sistema chiama e mette in attesa così che l’operatore possa rispondere una volta conclusa la precedente chiamata, senza perdere minuti o secondi preziosi per comporre il numero di telefono. Solo chi risponde al telefono sarà trasferito direttamente all’operatore che potrà effettuare le telefonate in sequenza. 

Altre curiosità sul Predictive 

Ci sono altre funzionalità del sistema Predictive che sono molto utili per chi lavora nei call center perchè ottimizzano ancora di più il loro lavoro. Una di queste è la possibilità di inserire un messaggio automatizzato che risponda al posto dell’operatore se la chiamata ha esito positivo. In questo modo si evita che chi risponde al telefono riagganci la chiamata. Vengono inoltre scartati in automatico dal database tutti quei numeri che risultano già occupati e si selezionano solo quelli disponibili o che potrebbero rispondere. 

Il Predictive dialer, inoltre, permette di ottimizzare il tempo a disposizione perché permette di selezionare ed escludere la percentuale di chiamate in eccesso da non passare agli operatori. Se, ad esempio, ci sono 20 operatori disponibili e la percentuale è del 100% verranno selezionate solo 40 chiamate in totale. In questo modo gli operatori possono davvero fornire l’assistenza richiesta o vendere con probabilità più alte i prodotti. 

Le regole da seguire e la Privacy

Il predictive è stato messo sotto esame da parte del Garante della Privacy per il discorso delle telefonate mute: quando i sistemi automatici dei call center chiamano anche quando tutti gli operatori sono occupati e non possono rispondere alla chiamata lasciando chi è dall’altra parte in attesa. Inoltre, non tengono conto del trattamento dei dati personali, perché spesso l’utente riceve due chiamate consecutive mentre secondo la legge può riceverne una ogni 5 giorni. Nel caso in cui si riceva una seconda chiamata muta subito dopo, questo non è a norma di legge, ecco perché quando si usa il Predictive bisogna affidarsi sempre a dei programmatori professionali.

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