28 Apr

Predictive Dialer: cos’è e come funziona

Il Predictive Dialer è un valido strumento usato ormai da molti call center e contact center che garantisce una crescita del loro business e permette di velocizzare il lavoro degli operatori. Permette un risparmio soprattutto in termini di denaro e di tempo, ma vediamo più da vicino che cos’è, come funziona e perché è sempre più indispensabile averlo. 

Cos’è il Predictive Dialer

Il Predictive Dialer è un sistema automatico che permette di chiamare, attraverso un database di contatti telefonici, solo i numeri che possono avere una risposta positiva o non sono già occupati, assenti o inesistenti. Velocizza, quindi, il lavoro degli operatori perché li mette in contatto solo con chi può effettivamente rispondere grazie all’uso di alcuni algoritmi che riconoscono i numeri disponibili. La chiamata viene attivata in modo automatico così che gli operatori non debbano comporre il numero o perdere tempo a cercarlo. 

L’algoritmo all’interno del sistema migliora complessivamente la produttività dell’operatore perché permette di aumentare il numero di chiamate che si effettuano.

Come funziona il Predictive

Con il Predictive si lavora su più fronti tenendo conto solo degli operatori presenti e disponibili e si evita di chiamare un solo numero per volta. Le chiamate vengono effettuate una di seguito all’altra: grazie al database dei contatti, il sistema chiama e mette in attesa così che l’operatore possa rispondere una volta conclusa la precedente chiamata, senza perdere minuti o secondi preziosi per comporre il numero di telefono. Solo chi risponde al telefono sarà trasferito direttamente all’operatore che potrà effettuare le telefonate in sequenza. 

Altre curiosità sul Predictive 

Ci sono altre funzionalità del sistema Predictive Dialer che sono molto utili per chi lavora nei call center perché ottimizzano ancora di più il loro lavoro, come quella di riuscire a scartare in automatico dal database tutti quei numeri che risultano già occupati e selezionando, invece, solo quelli disponibili o che potrebbero rispondere.

In questo modo l’operatore riceve soltanto le chiamate che potrebbero avere esito positivo: questo non solo gli fa guadagnare tempo ma è un’importante risorsa per l’azienda perché si riescono a raggiungere dei clienti potenzialmente interessati ai prodotti o ai servizi.  

Il Predictive dialer, inoltre, permette di ottimizzare il tempo a disposizione perché permette di selezionare ed escludere la percentuale di chiamate in eccesso da non passare agli operatori. Se, ad esempio, ci sono 20 operatori disponibili e la percentuale è del 100% verranno selezionate solo 40 chiamate in totale. In questo modo gli operatori possono davvero fornire l’assistenza richiesta o vendere con probabilità più alte i prodotti. 

Le regole da seguire e la Privacy

Il Predictive è stato messo sotto esame da parte del Garante della Privacy a proposito del discorso sulle telefonate mute: secondo la legge sulla privacy c’è un limite di chiamate che lo stesso utente può ricevere nel corso della giornata da parte dello stesso numero call center. Dato che il sistema del Predictive chiama automaticamente anche quando l’operatore è già occupato e tiene in attesa, può capitare in alcuni casi che lo stesso cliente riceva due chiamate consecutive e quindi senza rispettare la regola di far trascorrere 5 giorni tra una chiamata e l’altra. Ecco perché quando si usa il Predictive Dialer bisogna affidarsi sempre a dei programmatori professionali.

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