02 Ago

Software per call center: cos’è e come funziona.

Un software per call center non è altro che un gestionale che viene usato dagli operatori per gestire le chiamate in uscita verso i clienti. In questo articolo spiegheremo le sue principali funzionalità e le caratteristiche che dovrebbe avere per essere efficace e per ottimizzare e velocizzare il lavoro all’interno dei call center.

Cos’è un software per call center e a cosa serve

Ogni azienda di call center inbound e outbound deve necessariamente dotarsi di un sistema che possa gestire al meglio le chiamate in entrata e in uscita. Senza un software appropriato non solo gli operatori avranno difficoltà a fornire assistenza, ma non sarà nemmeno possibile fornire le risposte che servono in maniera tempestiva ed efficace.

I call center outbound, soprattutto, avranno difficoltà a registrare i nuovi e potenziali clienti nei loro database, a trascrivere le chiamate effettuate, a programmare quelle da fare e a segnare quelle che hanno avuto un esito positivo.

Potenzialità del software per call center

Più nello specifico, quando si parla di vendita telefonica tramite un software per call center si può fare riferimento a un metodo di lavoro che mira a vendere via telefono un prodotto o un servizio a clienti potenzialmente interessati. Ma in cosa consiste esattamente? Ecco alcune principali funzionalità:

  • Migliora la gestione del servizio clienti: i manager possono prendere decisioni più efficaci perché il software consente di registrare le chiamate, valutare i tempi di risposta, la durata della chiamata, i clienti in coda, il tempo medio della conversazione e il numero di chiamate con esito positivo e/o negativo.
  • Migliora la produttività: gli operatori del call center hanno accesso ai dati inseriti grazie al software. Questo consente loro di avere sempre una traccia dei vecchi e nuovi clienti ma anche di quelli potenziali che possono essere contattati o ricontattati. Possono accedere ai registri e quindi avere più informazioni sul loro conto, migliorando il servizio e la prestazione.
  • Aumento delle vendite: il software permette di incrementare il business dell’azienda perché, avendo accesso ai dati dei clienti conoscendo i loro gusti, interessi e le loro abitudini, possono proporre loro dei prodotti e servizi venduti dalla stessa azienda che sono affini con il prodotto principale.
  • Sicurezza dei dati: i principali software per call center, al giorno d’oggi, hanno dei sistemi in grado di conservare i dati dei clienti in modo sicuro e duraturo. Ad esempio, il nostro software crm4 solution è completamente in cloud e questo non solo amplia la capacità di spazio di archiviazione ma tiene in sicurezza le informazioni sui clienti. 
  • Riduzione dei costi operativi: i software con sistemi in cloud permettono di risparmiare soldi sulla loro gestione dato che non c’è più bisogno di professionisti IT in grado di gestirlo. 

Tipi di software per call center

Il software per call center è, quindi, un sistema che permette a un operatore o a un manager di chiamare in modo automatico e continuo senza comporre sempre il numero e di monitorare allo stesso tempo tutte le chiamate. Ci sono sul mercato varie tipologie di software, vediamo le più importanti:

  • Click 2 Dial: è la base dei software per call center. Fornisce all’operatore una carta anagrafica del cliente e permette di comporre il numero automaticamente. In genere è presente un solo numero di telefono, ma alcuni sistemi permettono di registrarne diversi così da avere più possibilità di contattare il cliente. È molto usato nel settore del B2B e, dato che minimizza le chiamate senza risposta, il disagio per il cliente sarà minimo.
  • Auto Dialer: è simile al Click 2 Dial con la differenza che qui l’operatore non deve cliccare da nessuna parte perché è lo stesso sistema che genera la chiamata in automatico. Non c’è nemmeno bisogno di riattaccare in caso di esito negativo perché attraverso la carta anagrafica, il software chiama automaticamente il cliente successivo. È molto usato nel B2B ma anche nel B2C e c’è la possibilità di registrare le chiamate.
  • Power Dialer: è un sistema molto semplice perché chiama per 20-25 secondi il cliente fin quando non ottiene una risposta positiva. Generalmente c’è una linea diversa per ogni operatore e quest’ultimo deve cliccare solo quando termina la chiamata per passare al cliente successivo. Anche in questo software c’è la possibilità di registrazione automatica e di ascolto esterno.
  • Predictive Dialer: è il software più usato, soprattutto nel caso in cui il numero di chiamate sia abbondante. Il sistema è in grado di effettuare più chiamate contemporaneamente senza aspettare che l’operatore sia libero per parlare. I tempi di attesa sono molto brevi perché una volta chiamato il cliente, questo sarà intrattenuto da una voce registrata fino alla risposta dell’operatore. In tal modo gli operatori saranno sempre impegnati a parlare e velocizzeranno il lavoro. I migliori software creano dei database aggiornati tenendo conto delle chiamate effettuate giornalmente e in base alla frequenza delle risposte costruiscono dei pattern di chiamate per la giornata lavorativa. Il nostro software crm4 solution ha proprio questo software.

Come scegliere il vostro software

Sia che siate call center inbound o outbound, un software è un sistema di vendita fondamentale. Dovete innanzitutto stabilire i vostri obiettivi, la vostra porzione di mercato e i vostri clienti e sicuramente capire le funzionalità che potrebbero ottimizzare il vostro lavoro. Inoltre, potreste optare per l’utilizzo del Predictive Dialer che è ormai sempre integrato in qualsiasi software e che potrebbe velocizzare le chiamate effettuate.