RPO Cellulare: cosa deve fare un call center?

Il telemarketing selvaggio, detto anche telemarketing illegale, è uno dei problemi che più affligge il settore call center. Gli utenti sono stanchi di ricevere chiamate ambigue da chi promette guadagni stupefacenti tramite il trading on line, c’è chi finge di essere Amazon e chi propone offerte vaghe che odorano di truffa. Chi riceve questo tipo di chiamate ha tutto il diritto di essere infastidito, ma di fatto queste sono pratiche commerciali scorrette che oscurano il lavoro di tutti coloro che lavorano nel mondo del call center rispettando le regole e portando avanti onestamente le proprie attività di business. In questo articolo ti spieghiamo cos’è esattamente il Registro Pubblico delle opposizioni e cosa deve fare un call center adesso per lavorare con professionalità.

Il Registro Pubblico delle Opposizioni

Per contrastare il telemarketing illegale nel 2010 è nato il Registro Pubblico delle Opposizioni ( RPO) . Il servizio è gratuito per gli utenti e permette di opporsi all’utilizzo del proprio numero per finalità pubblicitarie da parte degli operatori che svolgono attività di telemarketing e teleselling. A partire dal 27 luglio 2022 è diventato operativo estendendo ai numeri di telefono cellulare la possibilità di iscrizione all’RPO, già prevista per il telefono fisso e l’indirizzo postale. Questo significa che le aziende dovranno controllare regolarmente il registro aggiornato e, in ogni caso, prima di iniziare qualsiasi campagna promozionale, per assicurarsi di non contattare chi ha espresso la volontà di non ricevere comunicazioni. In pratica, se non vuoi più essere disturbato via telefono fisso o con la posta indesiderata, puoi far valere questo tuo diritto.

Cosa devono fare i call center adesso?

Tutti coloro che utilizzano le chiamate per vendere prodotti e servizi ( vendita energia, telefonia, internet, ma anche depuratori d’acqua, recupero crediti, fotovoltaico, corsi di lingua ecc..) prima di effettuare campagne di vendita, devono inserire le proprie liste telefoniche all’interno del Registro delle opposizioni che avrà il compito di controllare chi è iscritto al RPO rilasciando una lista revisionata. Per legge la verifica va effettuata ogni 15 giorni. Se ti stai chiedendo perché un periodo di tempo così breve, perché un utente può iscriversi all’RPO in qualsiasi momento. Allo stesso modo, un utente che si è iscritto all’RPO, nel frattempo potrebbe avere dato nuovi consensi a ricevere chiamate di telemarketing, e quindi si trasformerebbe in un contatto nuovamente contattabile.

Il nostro consiglio è quello di nominare un referente interno RPO, anche part-time, che si occupi delle verifiche. Il suo compito sarà quello di conservare le prove delle verifiche fatte: data, lista, ID operatore, risposta del sistema, impostare un promemoria automatico ogni 15 giorni, per rifare la verifica, di verificare gli script degli operatori, ascoltare le chiamate registrate per effettuare controlli di qualità.

Le figure che si occupano della gestione delle liste di telemarketing, quindi, importeranno dentro crm4:

1) i nominativi non iscritti come white list

2) i nominativi iscritti al fub come black list

Il predictive dialer , di conseguenza, non chiamerà i nominativi in black list, evitando di incorrere in sanzioni.

L’iscrizione al ROC

Ti ricordiamo, qualora non lo avessi ancora fatto, di iscriverti innanzitutto al ROC, il Registro degli Operatori della Comunicazione. Un call center a norma passa, innanzitutto, da questa iscrizione nella quale dovrai comunicare i numeri telefonici con i quali intendi chiamare le utenze.

I nostri consigli per un call center di successo a norma

L’acquisto delle liste di telemarketing

Ci sono call center che portano avanti piccoli business, come quelli che vendono prodotti locali, che hanno liste di utenti ben profilati e che con molta probabilità saranno lieti di ricevere comunicazioni. L’acquisto delle liste di telemarketing è un momento importante perché influisce sulla produttività di un call center outbound. Ti ricordiamo che una buona lista non ha costi bassissimi, devi considerarlo un investimento che porterà ottimi risultati all’interno di una sinergia di attività che vanno dalla buona formazione degli operatori all’adozione di un software per call center di qualità.

La lead generation

Ti consigliamo anche di eseguire pratiche di lead generation così da avere la certezza di ottenere contatti di persone realmente interessate alle tue proposte commerciali, prima accertati che questi lead abbiano prestato il consenso ad essere contattati.

Per quanto riguarda il consenso, ti rimandiamo al Codice di Condotta per le attività di telemarketing e di teleselling, dove sono state inserite delle linee guida sul comportamento da tenere per fare telemarketing in modo legale. In sintesi:

• 1. Se raccogli dati da Form online (landing page, sito web, e-commerce) le caselle di consenso devono essere separate, chiare e non pre-selezionate.
• 2. Modulo cartaceo (in store, eventi, fiere):
• Deve contenere informativa completa o sintetica + link/QR code all’informativa estesa
• Richiesta firma autografa leggibile
• Va archiviato in modo sicuro e reso disponibile su richiesta
• 3. Telefonata outbound (con operatore):
• Consentita solo se il numero non è iscritto al Registro Pubblico delle Opposizioni (RPO)
• Il consenso può essere dato oralmente dopo informativa sintetica
• Deve essere tracciato (es. registrazione o log con nome operatore, ora e risposta)

Puoi integrare il tuo sistema di raccolta lead con la nostra piattaforma così da ritrovare velocemente nel gestionale tutti i numeri da chiamare. Avere un software per call center che ti permette di eseguire più operazioni personalizzate è sicuramente un punto di forza per fare chiamate di successo senza incorrere in sanzioni.

I mandati

Le attività di call center classiche lavorano con i mandati diretti o indiretti dei maggiori fornitori di energia elettrica, operatori mobile e internet proponendo offerte vere e attendibili. Durante il lockdown del 2020 i call center outbound sono riusciti a concludere molti contratti nell’ambito b2c in virtù di un aumento della richiesta. Si è potuto sperimentare come la vendita telefonica possa ancora essere un canale utile e proficuo nel mondo del marketing. Nell’ambito energetico, è stato stimato che un utente b2c cambia fornitore di energia elettrica attraverso una chiamata da un call center con una percentuale del 20%. Nel b2b la presa appuntamenti è stimata del 30% proprio attraverso la chiamata dell’operatore che fissa l’appuntamento con l’agente di zona. Si tratta di numeri non trascurabili e che fanno comprendere quanto il call center sia un settore trainante.

Punta sulla formazione

Forma adeguatamente il tuo team di lavoro. Scrivi script per call center chiari e sii sempre trasparente nella proposta delle tue offerte. Impiega del tempo per formare adeguatamente gli operatori del call center: non devono essere aggressivi al rifiuto di continuare una telefonata.

Per scrivere uno script a norma è fondamentale curare l’apertura della chiamata, che rappresenta il momento più delicato per instaurare fiducia e verificare la legittimità della telefonata. L’operatore (o la voce automatica) deve sempre dichiarare chi sta chiamando, per conto di chi lo fa, specificare la finalità della chiamata (promozionale o di vendita), indicare se il call center si trova fuori dall’Unione Europea e fornire una mini-informativa privacy chiara e sintetica.

Fai attenzione anche alle chiamate mute che rappresentano un altro indice di scarsa qualità di un call center. Crm4, anche in questo caso, ti aiuta a mantenere alti gli standard grazie allo speciale algoritmo del nostro predictive dialer progettato e potenziato costantemente dai nostri sviluppatori.

Crm4 e la verifica integrata RPO

Grazie alla funzione RPO integrata in CRM4, puoi dire addio alla noiosa preparazione manuale delle liste da inviare al Registro Pubblico delle Opposizioni. Non dovrai più perdere tempo a eliminare numeri doppi, correggere prefissi, convertire file in formato .TXT o comprimerli in .ZIP per l’invio. CRM4 fa tutto al posto tuo: prende la tua lista, la formatta correttamente e la inoltra automaticamente all’RPO. Con un semplice click, ricevi direttamente in piattaforma la lista pulita e pronta per essere utilizzata. Ti basta caricare i tuoi contatti, cliccare sul tasto RPO, attendere pochi istanti e sei subito pronto a chiamare.

Tutti i vantaggi, una sola piattaforma

Con l’attivazione del servizio Integrazioni, CRM4 ti permette di lavorare in modo più efficiente e sicuro, offrendo funzionalità avanzate come la verifica automatica con il Registro Pubblico delle Opposizioni. Dimentica la gestione manuale e concentrati su ciò che conta davvero: vendere. Le tue liste saranno sempre aggiornate, i rischi azzerati e le performance in crescita. Con un solo click, CRM4 gestisce tutto in automatico, garantendoti più appuntamenti, più contratti e la certezza di essere sempre a norma.

Il call center è un lavoro vero fatto da professionisti

Il telemarketing e il teleselling sono due tipi di business molto articolati a differenza di quel che viene percepito dal mondo esterno a causa di letture molto superficiali. Vi lavorano molti professionisti con studi e formazione alle spalle che credono nelle grandi potenzialità della vendita telefonica ma, come in ogni settore, c’è chi ha dimostrato poca serietà nell’esecuzione. Il Registro Pubblico delle Opposizioni mira a premiare chi lavora con trasparenza nella speranza che le distinzioni vengano percepite anche dagli utenti finali. Non pensare che un utente non sappia riconoscere un operatore veramente formato con alle spalle una struttura seria e solida.