Le obiezioni sono quel momento che ogni operatore di call center spera di non dover affrontare mai. Le obiezioni, infatti, sono uno dei momenti più difficili da gestire, soprattutto se si manifestano proprio all’inizio della telefonata. Nel seguente articolo ti daremo suggerimenti pratici su come gestire le obiezioni nella vendita telefonica con efficacia.
Cos’è un’obiezione di vendita?
Possiamo descrivere un’obiezione di vendita come una resistenza che l’utente contattato manifesta nei confronti della proposta commerciale che l’operatore presenta al telefono. Sarebbe bello se tutti accogliessero subito con entusiasmo le nostre offerte, i nostri prodotti e i nostri servizi, ma la realtà delle cose è molto diversa. Il filtro telefonico genera molta diffidenza perché la persona con la quale si interloquisce non si conosce, né si vede. Scommettiamo che hai ben presente questo scenario, quindi ti renderai conto che bisogna giocarsi tutto con la voce e con le parole. Nelle trattative telefoniche ogni frase è preziosa, per questo motivo devi puntare sulla formazione dei tuoi operatori. È necessario che le persone che lavorano in un call center sappiano esattamente cosa fare per gestire le obiezioni, per questo motivo abbiamo deciso di darti degli spunti concreti dai quali iniziare.
Le obiezioni di vendita più comuni
Iniziamo con un elenco delle più comuni obiezioni che gli operatori dei call center si trovano a fronteggiare:
- Costa troppo
- Non mi interessa
- Non ho tempo di parlare
- Voglio pensarci
- Devo consultarmi con …
- Mi trovo bene con il mio attuale servizio/fornitore
Perché si verificano le obiezioni?
La prima regola per gestire le obiezioni è non attirare obiezioni.
Ecco due motivazioni frequenti che spingono ad attirare obiezioni e come è possibile evitarle.
Non è stato presentato bene il prodotto e l’operatore è stato troppo vago o non si è focalizzato sulle vere esigenze dell’utente.
Capita che l’operatore non abbia ricevuto un’adeguata formazione sul prodotto o servizio che deve proporre. Prima di vendere, è necessario avere una panoramica dettagliata della proposta commerciale così da essere esaustivo e da poter rispondere adeguatamente alle eventuali richieste di approfondimento. Un utente che pone domande è sicuramente una persona interessata, meglio non lasciarsela sfuggire.
Non è stata stabilita una relazione empatica.
Quando un operatore chiama sta sicuramente interrompendo un’attività nella quale la persona chiamata era impegnata. L’obiettivo iniziale è coinvolgere l’utente e non vendere, contrariamente a quello che si pensa. Ci sono frasi che non coinvolgono, anzi allontanano e non danno l’opportunità di proseguimento della conversazione. Non si deve mai esordire così:
- scusi se la disturbo
- le rubo qualche secondo/minuto
- ha del tempo da dedicarmi?
Come gestire le più comuni obiezioni di vendita
Costa troppo
Il prezzo è l’obiezione di vendita più frequente. Forse l’utente crede che il valore del prodotto o dell’offerta non siano adeguati al prezzo. Gestire le obiezioni non significa parlare a raffica per difendere le proprie ragioni. Per superare questo ostacolo l’operatore deve saper ascoltare l’utente. È necessario capire cosa intende esattamente per prezzo troppo elevato il tuo interlocutore . Una volta che comprendi perché la tua proposta viene considerata cara, potrai proporre una soluzione adatta al suo problema.
Cosa puoi fare? Soffermati sui vantaggi. Puoi anche dare ragione al cliente se il prezzo è effettivamente più alto di quello del prodotto utilizzato al momento. Elenca una serie di vantaggi che spiegano i costi. Ecco perché è necessario conoscere bene ciò che si vende.
Non mi interessa/ Non ho tempo di parlare
Come rispondere all’obiezione non mi interessa? È un’impresa ardua perché è l’obiezione che spaventa di più gli operatori. Il più delle volte non si riesce a vedere una via di fuga: l’utente appena risponde e capisce di aver risposto a un call center cerca di liquidare subito l’operatore dicendo “non mi interessa”, “ non ho tempo”. L’istinto è salutare l’utente e chiudere subito la chiamata senza alcun tentativo di ripresa.
Ti diciamo, innanzitutto, cosa non devi dire per farti staccare il telefono in faccia:
- Ma come fa a dire non mi interessa se non mi ha fatto parlare?
- Come mai non le interessa?
Questo tipo di frasi risultano essere molto aggressive. Ecco cosa puoi fare per farti ascoltare:
- Pronuncia il nome dell’utente, ha un effetto calmante;
- accenna ai vantaggi: “Le assicuro che ne vale la pena ascoltarmi, abbiamo delle offerte molto vantaggiose che possono aiutarla a risparmiare”;
- usa frasi che creano un po’ di suspance: “quello che sto per dirle potrebbe aiutarla…”.
Quando dicono che non hanno tempo puoi giocarti la carta del richiamo. Proponi un secondo appuntamento telefonico da fare scegliere all’utente in base ai suoi impegni. Ricorda: le persone amano parlare al telefono, quindi mettile nelle condizione di fare parlare loro. Un bravo operatore è quello che sa ascoltare.
Voglio pensarci/ Devo parlarne con
Queste frasi sono dei grandi classici. In entrambi i casi è probabile che l’utente voglia veramente un confronto con altre persone a lui vicine, quindi devi prendere più informazioni possibili sul perché vuole pensarci. Accertarti, inoltre, se è vero che deve parlare con qualcun altro della proposta commerciale. C’è una nota incoraggiante: ci troviamo in una situazione di vantaggio perché sei riuscito a parlare e a spiegare il tuo prodotto o servizio.
Se l’obiezione è reale, devi cercare di convincere innanzitutto l’utente contattato che si trasforma naturalmente in un mediatore con l’altro decisore.
Di fronte all’obiezione “Devo parlarne con…” puoi fare una domanda:
- “Capisco ( nome cliente) , ma se dipendesse esclusivamente da lei, sarebbe seriamente interessato?”
A questo punto la persona chiamata potrebbe dirti il vero motivo per cui deve pensarci oppure può dimostrare di volere informazioni più approfondite per capire se è veramente un’ offerta conveniente. Avere paura di cambiare o di sottoscrivere un’offerta al telefono è un atteggiamento da non sottovalutare. Il timore può riguardare l’affidabilità della tua azienda, se non la conosce. Si può lavorare sulla reputazione del brand e sui vantaggi. Se hai recensioni online, condividile con l’utente. Se, invece, il contatto che stai lavorando ha paura che ciò che vendi non sia adatto alla sua attività, condividi quante più informazioni possibili per convincerlo come il tuo prodotto può fare la differenza.
Fissare un appuntamento è pur sempre un esito positivo in un’attività di call center, quindi se non è stato possibile convincere con una chiamata, puoi giocarti un’altra possibilità.
Se ti risponde positivamente, potresti fornire al tuo interlocutore tutte le informazioni necessarie affinché sia ben preparato per parlare del tuo prodotto al decisore. Se siamo in ambito b2b devi essere molto preparato perché deve riferire ai superiori. Per questi motivi è necessario puntare sulla formazione del personale: è fondamentale conoscere veramente bene cosa si vende per trovarsi preparati a ogni evenienza.
Mi trovo bene con il mio attuale servizio/fornitore
Per vincere questa sfida dovresti fare delle domande sulle esigenze dei contatti. Un buon modo per farlo è chiedere quali siano le condizioni del loro attuale contratto e se l’offerta in corso sia soddisfacente. C’è sempre qualcosa che si desidera migliorare, quindi fai una domanda diretta e chiedi innanzitutto cosa preferisce del suo attuale servizio o prodotto. Se ciò che proponi ha le stesse caratteristiche, o maggiori, e a un prezzo più basso, sarai facilitato nella gestione della chiamata perché conosci le leve sulle quali puntare. Se si sente legato al brand l’impresa è molto più ardua, ma le persone adorano fare affari, proponi il tuo prodotto come il migliore per la sua situazione.
Le nostre conclusioni
Quindi, come gestire le obiezioni nella vendita telefonica? Le obiezioni di vendita sono inevitabili e non sempre si riesce a chiudere la chiamata con un accordo positivo. Lo sappiamo, può essere frustrante, ma non farti prendere dal panico, non devi trasmettere il tuo stato d’ansia all’utente. Ti sembrerà banale, ma lo ribadiamo: allena la tua capacità di ascolto, solo così potrai capire cosa preoccupa il tuo cliente per trovare una soluzione ai suoi problemi. Ti starai chiedendo: ma in così poco tempo come faccio a convincere un cliente? Il nostro consiglio è il seguente: migliora la tua capacità comunicativa, inizia a usare parole che convertono. Abbiamo tanti altri spunti per fare una comunicazione persuasiva. Fai leggere questo articolo ai tuoi operatori e ai tuoi team leader. Invita i tuoi operatori a sperimentare: piano piano riuscirete a gestire le obiezioni con più serenità.
