Concludere le trattative di vendita con esito positivo non è il risultato di trucchi magici, ma di ottime competenze nella comunicazione persuasiva. Anche nelle attività di telemarketing e di teleselling, nonostante manchi il contatto visivo, è fondamentale un approccio persuasivo. L’atteggiamento e l’attitudine di una persona non si percepiscono solamente dalla stretta di mano, dalla postura, dall’abbigliamento, ma anche dalle parole utilizzate e dal tono di voce. È molto più difficile farsi un’idea di una persona senza l’elemento fisico che, indubbiamente, facilita il lavoro. Con l’esercizio sull’empatia, sull’ascolto e sull’affinamento di varie soft skill, puoi costruire una comunicazione persuasiva efficace per scrivere script per call center outbound che convertano e della cui importanza abbiamo parlato spesso nel nostro blog.
I call center manager e i team leader sanno quanto sia importante partire da uno script di vendita per avviare un dialogo e costruire una relazione di fiducia. L’approccio a una comunicazione persuasiva consente il raggiungimento di vari obiettivi:
- Ottenere una produttività più alta e una maggiore soddisfazione del cliente;
- Capire come gestire le fasi di una comunicazione telefonica;
- Imparare le tecniche di vendita per acquisire fiducia in se stessi, vincere l’ansia da prestazione e arrivare a chiamate con piena sicurezza di sè;
- Frequentare corsi sul corretto utilizzo del tono della voce, lo strumento principale per il coinvolgimento dell’interlocutore.
Il tono della voce come strumento di persuasione
Quando fai telemarketing i toni devono essere quelli di una conversazione spontanea. Anche se hai uno script da seguire non devi recitare una preghiera con il tono di cantilena. Non utilizzare nemmeno toni troppo professionali se la tua utenza non è business. Il ritmo e il volume della voce consentono di stimolare una risposta immediata e influenzano una spinta all’azione. È stato riscontrato che è più facile convincere una persona parlando velocemente che con lentezza. Parlare velocemente non significa ovviamente parlare mangiandosi le parole, ma essere incalzante. Più parli velocemente, meno tempi ha l’interlocutore di elaborare le tue parole. Parlando in modo scorrevole dai l’impressione di conoscere bene il prodotto ed è più facile creare fiducia.
Se lavori in ambito b2b sarebbe più opportuno allentare il ritmo e abbassare il volume di voce per rassicurare un tipo di cliente premium. Esercitando l’empatia ti renderai conto come modulare la tua voce in relazione alla persona che risponde al telefono. Riusciremo a ottenere risultati quando siamo sintonizzati sullo stesso piano emotivo del nostro cliente. Se riusciamo a farci percepire vicini alle esigenze dell’altro possiamo ambire a stringere contratti e appuntamenti.
Uno dei difetti maggiormente riscontrabili tra gli operatori dei call center è il tono prevaricante: tende a non ascoltare, a interrompere l’altro, risponde a tono alle obiezioni creando una conversazione ostile e aggressiva. Un operatore deve essere comprensivo e rassicurante per comunicare in modo persuasivo, abbi rispetto delle opinioni altrui.
Parole magiche per vendere
Ci sono parole che se inserite in uno script di vendita possono aumentare le possibilità di ottenere un contratto o un appuntamento.
Ecco le parole che puoi inserire per uno script per call center di successo:
- Sì
- Semplice
- Nuovo
- Magico
- Veloce
- Migliorato
- Fantastico
- Passione
- Speciale
- Vantaggio
- Libero
- Potente
Parole negative
Ci sono parole che sono dannose perchè trasmettono sentimenti e sensazioni negative. Anche se le pronunci in buona fede, non riuscirai a ottenere facilmente risultati positivi.
Di seguito le parole che devi assolutamente evitare di pronunciare:
- No
- Niente
- Scusa
- Disturbo
- Rubare
- Provare
- Pazienza
Non c’è niente di più irritante come la frase: “Scusi se la disturbo” . Non usarla mai per esordire. Ricorda: devi catturare l’attenzione nei primi sette secondi!
Sono tante le tecniche di persuasione che puoi adottare. Il nostro consiglio è sempre quello di destinare parte di tempo e di budget alla formazione e all’aggiornamento professionale del tuo team di lavoro. Le tecniche di vendita vanno apprese ed esercitate in un luogo di lavoro che ha a cuore una gestione professionale del call center outbound.
Per approfondire le tematiche, dai un’occhiata alle nostre risorse gratuite che trovi su www.crm4solution.com
