Quando si gestisce un’attività di business il pensiero è rivolto soprattutto ai dati e ai costi. I call center manager attribuiscono il successo di un call center outbound alla qualità dei mandati, dei servizi o prodotti che rappresentano in concomitanza al risparmio che riescono a ottenere sulle risorse umane e sugli strumenti utilizzati. Non è una buona strategia gestire un call center pensando di risparmiare sulla formazione dei propri collaboratori, sul VoIP e sul gestionale. Le variabili sono tante, ma in questo articolo ci soffermeremo su una delle attività più trascurate nel settore del telemarketing e del teleselling: il processo di affiancamento call center.
Cosa intendiamo con onboarding?
L’ onboarding è il processo di inserimento e formazione dei nuovi operatori. L’ onboarding nei call center outbound è molto più di una semplice formalità iniziale; è il momento su cui si costruisce la competenza, la fiducia e il successo delle campagne di telemarketing e di teleselling. Durante il percorso di onboarding, gli operatori acquisiscono conoscenze sulla cultura aziendale del call center e le abilità necessarie per svolgere il loro lavoro in modo efficace, sfruttando al meglio i mezzi messi a disposizione dall’azienda. Non è possibile, inoltre, affrontare una chiamata di vendita senza conoscere in modo approfondito il prodotto e l’offerta commerciale. Quante volte ci si trova a conversare con operatori che non sanno rispondere adeguatamente alle nostre domande? Questo pregiudica l’esito della chiamata, oltre a minare la fiducia nei confronti della vendita telefonica.
L’ onboarding e l’affiancamento come investimento, non un costo.
Reputare l’onboarding di un call center come un investimento piuttosto che un costo è fondamentale per comprendere appieno il suo valore. Una delle attività principali del processo di onboarding è l’affiancamento. Vediamo perché l’ onboarding è un vero investimento all’interno delle proprie strategie aziendali.
1. Riduzione dei contrasti tra il personale. Uno dei principali benefici di un onboarding efficace è la riduzione dei conflitti. Quando i nuovi operatori si sentono adeguatamente preparati e supportati sin dall’inizio, sono più propensi a rimanere nel proprio posto di lavoro a lungo termine e a gestire le chiamate in uscita con motivazione. La rotazione del personale è costosa, sia in termini finanziari che in quanto a tempo dedicato alla formazione e all’integrazione di nuovi dipendenti. Un onboarding ben gestito aiuta a trattenere il personale e a risparmiare risorse.
2. Miglioramento delle prestazioni dei dipendenti.
Gli operatori che ricevono una formazione completa e adeguata durante l’ onboarding hanno maggiori probabilità di avere successo nel loro ruolo. Conoscere i prodotti o i servizi offerti, apprendere le abilità di comunicazione efficace e comprendere i processi aziendali contribuisce a migliorare le prestazioni complessive degli operatori e delle operatrici. Questo si traduce in un aumento della produttività e, di conseguenza, in un maggiore guadagno per il call center.
3. Incremento della soddisfazione del cliente.
Gli operatori che hanno fatto un affiancamento completo sono in grado di interagire meglio con i clienti. Migliorano la qualità del servizio offerto, risolvono le obiezioni con meno stress e instaurano relazioni più positive con i colleghi e con le persone al telefono.
4. Costruzione di un’immagine aziendale positiva.
Investire nell’ onboarding dimostra agli operatori che l’azienda si preoccupa del loro successo e del loro benessere. Questa percezione positiva si riflette nell’immagine dell’azienda e nella sua attrattiva per i futuri candidati. Un call center che valorizza l’ onboarding e l’affiancamento è più attraente per chi cerca lavoro.
5. Riduzione degli errori.
Gli operatori formati adeguatamente sono meno inclini a generare incidenti che potrebbero danneggiare l’azienda. Se leggi la cronaca, ci sono vari casi che narrano di operatori che insultano i clienti al telefono. Questo è uno degli errori ricorrenti di un call center gestito in modo inadeguato.
6. Gestione dello stress.
Un mancato onboarding equivale a mandare delle persone a brancolare nel buio in mezzo a un bosco. L’onboarding è una bussola che indirizza gli operatori sulla buona strada. Un operatore sicuro gestirà con serenità ogni conversazione, anche le più brusche.
7. Allenare la capacità di ascolto.
Non finiremo mai di ripeterlo. Il migliore operatore non è quello che sa parlare, bensì colui che sa ascoltare.
Strumenti tecnologici per l’affiancamento nel call center
Durante il processo di onboarding, il nuovo operatore seguirà un percorso di formazione mirato allo sviluppo delle competenze utili a gestire al meglio una chiamata di vendita in completa autonomia.
Una formazione di qualità deve coprire una vasta gamma di argomenti, tra cui la presentazione del prodotto o del servizio oggetto della vendita, la familiarizzazione con il software utilizzato nei call center e tutte le competenze relative alla gestione delle chiamate. Successivamente, si passa alla fase tradizionale di affiancamento.
In crm4 abbiamo ideato un approccio innovativo all’affiancamento. Ti illustriamo i vantaggi di questa nuova metodologia: le Regole di Ascolto, cioè la definizione delle linee guida per una modalità di affiancamento più efficace.
L’importanza dell’affiancamento
Il momento dell’affiancamento è uno dei momenti cruciali nel processo di onboarding. Le nuove risorse si trovano letteralmente al fianco dei colleghi esperti, con cuffie e un computer condiviso, per apprendere sul campo come gestire con successo una chiamata di vendita. In questa fase, il nuovo operatore ha la possibilità di ascoltare attivamente la conversazione tra un esperto e un cliente per un periodo di tempo variabile. Nella maggior parte dei casi, un nuovo operatore viene affiancato ad un solo esperto.
Tuttavia, con l’evoluzione delle dinamiche di lavoro, ad esempio, con la crescita di call center che operano su diversi mandati e in sedi geograficamente lontane e anche l’adozione di nuove formule di lavoro ibrido, l’approccio tradizionale all’affiancamento potrebbe rivelarsi inadeguato. In particolare, il passaggio allo smart working ha portato a nuove sfide nella formazione del personale.
L’innovativo approccio con le Regole di Ascolto
Ed è qui che entra in gioco l’evoluzione dell’affiancamento. Le Regole di Ascolto sviluppate in crm4 rappresentano una funzione rivoluzionaria che rende il processo di onboarding più flessibile e adattabile alle nuove esigenze. Con questa modalità di affiancamento, l’operatore in formazione ha la possibilità di dedicarsi all’ascolto in cuffia in completa autonomia, dal proprio pc, ovunque si trovi, senza dover necessariamente essere accanto a un solo esperto.
Questa innovazione consente all’operatore di ascoltare diverse interazioni con clienti, e diversi approcci di operatori esperti differenti offrendo più punti di riferimento e, quindi, una formazione più ricca.
È arrivato il momento di organizzare l’ affiancamento nel tuo call center
L’onboarding nei call center outbound è molto più di una semplice formalità iniziale. È il cuore del successo di un’azienda in costante contatto con il pubblico. Ricorda: questo processo non è un costo, ma un investimento che può portare a risultati duraturi.
