03 Feb

Corsi di formazione per operatori call center: come strutturarli?

La formazione degli operatori è una parte fondamentale nella vita dei call center. Si penserebbe che, in un settore in cui si risente maggiormente del turnover, i corsi di formazione per operatori call center siano una perdita di tempo, in realtà sono sempre utili e necessari. Chiunque sia, qualunque sia il periodo di permanenza, bisogna stringere contratti e per farlo l’operatore deve sapere come realizzare una chiamata di successo.

Ma come può una pratica così importante e di evidente sostegno al successo di un’azienda essere così trascurato dai gestori di call center?

Gli amministratori dei call center sono propensi a mettere immediatamente al telefono i loro operatori perché credono che parlare al telefono sia un’attività naturale e semplice. Parlare per avviare una trattativa telefonica in un’attività di telemarkering, invece, è complesso. Formazione significa puntare ad una crescita, non solo a breve termine, ma soprattutto a lungo termine per ottenere benefici costanti nel tempo.

Ciò è estremamente evidente nei call center outbound . I manager sono così ansiosi di avere risultati immediati come accordi di chiusura e lead qualificati, che il più delle volte lasciano che i loro operatori inizino a fare chiamate con poca professionalità.

Questo è un errore enorme.

Che tipo di formazione devono seguire gli operatori? Innanzitutto è necessario comprendere i diversi tipi di formazione.

Esistono due tipi di formazione: iniziale e in corso.

Iniziale : questa è la formazione che si svolge quando un operatore viene assunto. Comprende le tecniche di vendita di base, le politiche aziendali, i prodotti, i rapporti con i clienti e i passaggi da seguire per stipulare un contratto di vendita. È importante formare i nuovi assunti fornendo informazioni dettagliate sull’azienda stessa e nel caso dei mandati, anche le politiche aziendali del business che rappresentano, cosa vende, a chi vende, come venderlo efficacemente e quali sono le prestazioni buone e scarse (ad esempio KPI, comportamenti, ecc.).

In corso : questo è il tipo di formazione paragonabile ai corsi di aggiornamento. Include tecniche di vendita avanzate, controlli di conformità, modifica delle politiche aziendali, nuove versioni dei prodotti, vendita di nuove versioni delle funzionalità e promemoria delle tecniche fondamentali per chiamate di telemarketing di successo.

Una buona formazione iniziale dura in media 15 giorni. Se non dedichi almeno 10 giorni a questo tipo di attività ai fini dell’inserimento di nuovi operatori, non stai avendo una visione a lungo termine perché non tieni in considerazione i problemi che il tuo call center potrebbe affrontare come la mancanza di vendite, scarso fatturato e scarsa soddisfazione del cliente.

Una formazione approfondita e dettagliata può trasformare un dipendente che non raggiungeva gli obiettivi di vendita ogni mese nel miglior venditore per l’azienda.

Il segreto è cambiare approccio mentale. Quando assumi nuovi operatori e inizi una formazione abbastanza approfondita, prima di metterli al telefono, concedi loro del tempo per studiare il tuo prodotto in modo tale che quando iniziano a fare chiamate, riusciranno a trasmettere fiducia all’ utente finale.

Formazione iniziale di nuovi operatori

Tutto ciò che devi sapere sull’inserimento di nuovi operatori.

La formazione degli operatori inizia con il processo di onboarding. Il modo in cui formerai gli operatori determinerà la strada verso le loro prestazioni future. È una delle cose più importanti che i gestori dei contact center devono organizzare ma è spesso trascurata come detto all’inizio di questo articolo.

Come e perché formare gli operatori prima che inizino a lavorare

Dai ai nuovi operatori del tuo call center outbound un vantaggio avviando la formazione prima ancora che mettano piede nel tuo edificio.

Il futuro è adesso! Per fornire la formazione più efficace possibile, è necessario che gli operatori inizino l’apprendimento prima della data di inizio del loro lavoro effettivo. Potresti adottare delle tecniche di formazione innovative da appoggiare ad una formazione di tipo classico se vuoi velocizzare i processi di inserimento.

Come posso formare gli operatori prima che inizino a lavorare?

Esistono molti modi in cui i gestori dei call center possono avviare programmi di formazione. Ecco alcuni suggerimenti:

  • Creazione di un portale di formazione online;
  • Invio di casi studio sui clienti tipo;
  • Invia un elenco di competitor.

Creazione di un portale di formazione online

Richiede un piccolo investimento iniziale, ma può ripagare a lungo termine. Crea un portale di corsi di formazione per operatori call center online in cui le nuove leve possano accedere e completare un programma di pre-preparazione. Puoi presentare l’azienda e i prodotti o servizi che venderanno, l’azienda di riferimento nel caso dei mandati e accenni di buone norme di comportamento.

Non deve essere dettagliato, pertanto si consiglia che sia un programma di dimensioni ridotte in modo che gli operatori completino effettivamente il corso per poi continuare di presenza la parte più sostanziale. In questo modo puoi concentrarti su informazioni più strutturate dal vivo e diminuire i giorni di formazione in presenza se vuoi accelerare l’inserimento.

Se formi correttamente nuovi operatori, darai alla tua azienda le migliori possibilità di successo.

Invio di casi studio

Vorrai che i tuoi nuovi operatori abbiano un’idea del tipo di società che rappresenteranno. Probabilmente hai già casi di studio che utilizzano i tuoi team attuali. Crea copie e pubblicale nella piattaforma. Ciò li aiuterà a comprendere meglio il tipo di prodotti che venderanno e consentirà loro di completare la propria ricerca prima della data di inizio.

Fai conoscere i tuoi competitor

Per rispondere alle obiezioni è necessario conoscere i competitor. Invia un elenco dei concorrenti delle aziende che rappresenteranno in modo che possano svolgere ricerche sul settore.

I vantaggi della pre-preparazione

Nei call center il tempo è denaro e più velocemente puoi ottenere nuovi operatori al telefono, meglio è. I responsabili dei corsi di formazione per operatori call center non devono perdere tempo a presentare l’azienda; possono approfondire direttamente le tecniche di vendita, prima tramite lezioni e dopo con il periodo di affiancamento. Infatti, non si deve dimenticare che dopo la parte teorica arriva una fase di transizione in cui i nuovi operatori vengono affiancati a operatori senior prima di effettuare autonomamente le telefonate.

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