Molti di coloro che si occupano di telemarketing e teleselling sono ancorati a una visione classica di call center, in cui si lavora acquistando liste di telemarketing da chiamare. Se le liste sono altamente qualificate, è sempre una buona scelta, ma non è l’unica. Chiamare a freddo numeri presi da vecchie liste, infatti, è sempre meno efficace, soprattutto in mercati competitivi come la vendita di corsi di formazione, consulenze o prodotti come i depuratori d’acqua.
Ecco perché oggi si parla sempre di più di lead generation e, per chi è nuovo in quest’ambito, è necessario iniziare a conoscere alcuni concetti di digital marketing, come la distinzione tra lead e prospect. Non è una questione teorica: capire la differenza tra questi due concetti cambia radicalmente il modo di lavorare di un call center e migliora i risultati.
Cos’è un lead?
Un lead è un contatto iniziale, cioè una persona che ha mostrato un interesse potenziale, ma ancora molto generico, verso un prodotto o servizio.
Ad esempio:
- compila un form sul sito per ricevere un ebook gratuito;
- lascia la mail per iscriversi a un webinar;
- clicca su una pubblicità su Meta e scarica un contenuto informativo.
In tutte queste situazioni il contatto ha fatto un passo avanti, ma non ha ancora manifestato l’intenzione concreta di acquistare.
Per il call center, questo significa che il lavoro iniziale non è quello di vendere subito, ma di iniziare un processo di qualificazione. In questa fase, gli script telefonici servono soprattutto a capire se il lead ha davvero bisogno del prodotto, se ha il budget e se è il decisore ( così da rispondere a eventuali obiezioni “ devo parlarne con mio marito”).
Cos’è un prospect?
Un prospect è un lead che ha dimostrato maggiore interesse e che, attraverso un processo di qualificazione, si è riscontrato avere caratteristiche che lo rendono un cliente ideale per la propria azienda. Per trasformare un lead in un prospect serve un processo di qualificazione. Non tutti i contatti generati, infatti, hanno lo stesso valore: alcuni non sono interessati, altri non hanno il budget o non sono ancora pronti ad acquistare. La qualificazione permette, quindi, di filtrare i lead meno promettenti e concentrare gli sforzi su quelli con le maggiori probabilità di conversione.
Questo percorso può includere attività di nurturing, come l’invio di contenuti mirati attraverso sponsorizzate, l’attivazione di percorsi di comunicazione personalizzati ( come e-mail marketing) che accompagnino il lead passo dopo passo. Solo quando una persona mostra un reale coinvolgimento, ad esempio richiedendo maggiori informazioni dopo l’invio di e-mail, interagendo più volte con il brand o partecipando a un incontro, può essere considerata un prospect e passare alla fase successiva del funnel, quella in cui entrano in gioco le vere attività commerciali.
Esempio pratico
Un lead scarica una guida gratuita su “Come avviare un business online”. Alla prima chiamata l’operatore scopre che il contatto è un curioso senza budget né progetti concreti: questo lead non passerà allo step successivo. Invece, un altro lead dichiara di voler aprire un e-commerce entro l’anno: viene ricontattato, riceve materiali personalizzati e, grazie a un secondo follow-up, diventa un prospect qualificato per un corso di formazione. Ogni lead, in ogni caso, non viene buttato. Il lead senza budget scartato può ricevere informazioni più generiche per non farsi dimenticare come brand ed essere ricordato nel momento in cui l’informazione potrebbe risultare utile al decisore.
Le differenze chiave: lead vs. prospect
La distinzione tra lead e prospect cambia radicalmente il modo in cui un call center deve approcciare la chiamata e gestire la relazione.
- Livello di interesse
Un lead rappresenta un contatto ancora “tiepido”: ha mostrato curiosità, ma non è detto che abbia una reale intenzione d’acquisto. Al contrario, un prospect è già “caldo”: non solo conosce meglio il prodotto o servizio, ma ha anche espresso un interesse concreto e vuole capire se la soluzione proposta è davvero adatta alle sue esigenze.
Esempio: chi scarica un ebook sul benessere dell’acqua è un lead; chi chiede un appuntamento è un prospect. - Informazioni disponibili
Sul lead si hanno dati generici: nome, contatto e forse un’indicazione vaga sull’interesse. Con il prospect, invece, l’azienda dispone di informazioni più specifiche, come il budget, i tempi di acquisto previsti e il problema che intende risolvere. Queste informazioni rendono il prospect molto più “qualificato” e pronto per un’interazione commerciale.
Esempio: un lead per un corso di formazione può aver solo lasciato l’email; un prospect, invece, ti dice che sta cercando un percorso di aggiornamento entro tre mesi per migliorare le competenze del proprio inglese. - Strategia di approccio
Con un lead, la priorità è fare warm calling, ovvero chiamate a caldo: stabilire un primo contatto cordiale, creare relazione e stimolare curiosità. Qui gli operatori devono evitare di spingere troppo sulla vendita e concentrarsi sull’ascolto.
Con un prospect, invece, il tono cambia: la chiamata diventa una vera e propria trattativa, dove si presentano i benefici del prodotto, si affrontano le obiezioni e si lavora verso la chiusura. Non è detto che sia lo stesso operatore a portare avanti la trattativa tra lead e prospect. Spesso si affida la chiamata agli operatori più esperti in chiusura contratti. Nel caso di presa appuntamenti, invece, toccherà alla bravura dell’agente chiudere durante l’incontro.
Esempio: con un lead si può dire “Volevo capire cosa l’ha spinta a scaricare la nostra guida”, mentre con un prospect si entra più nel merito: “Mi diceva che vorrebbe risolvere il problema X entro due mesi, posso mostrarle come funziona la nostra soluzione?”.
Hai un' azienda che fa lead generation e/o presa appuntamenti?
La differenza tra lead e prospect sta tutta nel grado di maturità del contatto: dal semplice interessato al potenziale cliente pronto a valutare un’offerta. Per un call center significa cambiare script, obiettivi e strumenti a seconda dello stadio in cui si trova la persona dall’altra parte della linea.
Perché è fondamentale distinguerli per il tuo call center B2B?
Sapere esattamente con chi si ha a che fare permette di ottimizzare le attività, migliorare le performance e, in ultima analisi, aumentare le vendite.
- Ottimizzazione delle risorse
Non tutti i contatti richiedono lo stesso livello di attenzione. Un lead “freddo” può essere gestito da un operatore junior che si occupa di raccolta dati e pre-qualificazione, mentre un prospect già maturo ha bisogno di un operatore senior, capace di negoziare e chiudere la vendita. In questo modo il call center assegna il giusto compito alla giusta persona, evitando sprechi di tempo e budget. - Personalizzazione dell’approccio
Parlare a un lead con lo stesso tono e le stesse argomentazioni usate per un prospect è un errore. I lead hanno bisogno di essere educati, incuriositi e accompagnati. I prospect, invece, vogliono risposte concrete su costi, benefici e tempi di attivazione. Distinguere le due fasi significa costruire messaggi su misura, più efficaci e pertinenti. - Aumento del tasso di conversione
Concentrare le trattative commerciali sui contatti più promettenti permette di ridurre le chiamate “a vuoto” e aumentare la probabilità di chiusura. Un call center che sa differenziare tra lead e prospect lavora con maggiore precisione e porta risultati più rapidi e tangibili. - Misurazione delle performance
Tracciare correttamente il passaggio da lead a prospect consente di avere una visione chiara del funnel di vendita. Se molti lead non diventano prospect, il problema è nella fase di qualificazione; se i prospect non chiudono, bisogna rivedere la trattativa o l’offerta. Questo tipo di monitoraggio rende il lavoro più misurabile e migliorabile. - Miglioramento della customer experience
Un contatto che riceve la giusta chiamata al momento giusto percepisce valore e professionalità. Nessuno ama sentirsi “pressato” quando non è pronto a comprare, così come nessuno vuole perdere tempo con informazioni troppo generiche se è già in fase di decisione. Riconoscere chi è lead e chi è prospect significa offrire un’esperienza più fluida, aumentando la fiducia e le probabilità di concludere la vendita.
Come può aiutarti crm4 a qualificare lead e prospect
Crm4 è un software per call center pensato per tutte le attività che effettuano chiamate in uscita. Non è un semplice centralino, è un vero e proprio gestionale che consente di fare diverse azioni sui contatti. Con crm4 la lead generation si fa più facile. Attraverso le Integrazioni puoi raccogliere automaticamente i lead generati su altre piattaforme come le adv su Meta direttamente in crm4, pronti per essere chiamati. Puoi inviare messaggi WhatsApp durante le chiamate per inviare materiale informativo come foto, brochure, schede prodotto e tanto altro ancora.
Con crm4, inoltre, puoi pianificare meglio anche il lavoro dei tuoi operatori. Con i Richiami Personali puoi associare i lead caldi all’operatore che ritieni più competente nella gestione di alcune chiamate.
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