Si fa ancora molta confusione sulle regole che riguardano il consenso a essere contattati per finalità di telemarketing. Molti call center raccolgono e utilizzano liste senza verificare correttamente se quei numeri siano ancora contattabili e se il consenso sia realmente valido e dimostrabile. E quando entra in gioco il Registro Pubblico delle Opposizioni, le cose si fanno ancora più delicate.
Se hai un call center classico o fai chiamate di vendita per vendere il tuo prodotto o servizio, devi tenere bene in mente questo: il consenso al telemarketing è valido quando è informato, libero, specifico, inequivocabile e documentabile.
Il consenso, inoltre, non è un dato immutabile. Può essere revocato e deve essere gestito insieme agli altri elementi che determinano la possibilità di contattare una persona, tra cui l’iscrizione al Registro Pubblico delle Opposizioni.
Per chi gestisce un call center o genera lead attraverso landing page, la domanda da porsi prima di avviare una campagna è quindi semplice: ho il diritto di chiamare questo numero e posso dimostrarlo?
In questa guida vediamo quali caratteristiche deve avere un consenso valido, come raccoglierlo correttamente, cosa non è sufficiente, quanto può durare, come si revoca e quale rapporto esiste tra consenso e Registro Pubblico delle Opposizioni.
Quali requisiti deve avere un consenso valido?
Il Codice di condotta per le attività di telemarketing e teleselling dedica una disposizione specifica al consenso.
Come abbiamo già scritto sopra, per essere valido, il consenso deve essere adeguatamente informato, libero, specifico, inequivocabile e documentabile attraverso elementi precisi e circostanziati. Vediamo cosa significa concretamente.
Informato
La persona deve poter comprendere perché vengono raccolti i suoi dati e come verranno utilizzati. Se l’obiettivo è effettuare chiamate commerciali, questa finalità deve essere rappresentata in modo chiaro. Una formula generica come:
“Acconsento al trattamento dei miei dati personali” non permette necessariamente di capire che il numero verrà utilizzato per attività di telemarketing.
Libero
Il consenso deve essere una scelta effettiva dell’interessato. Non dovrebbe quindi essere imposto come condizione per ottenere un servizio quando il marketing rappresenta una finalità ulteriore e distinta rispetto a quella necessaria per fornire il servizio richiesto.
Specifico
Il consenso deve essere riferito alla specifica finalità per cui viene richiesto. Marketing, profilazione e comunicazione dei dati a terzi per finalità promozionali non possono essere semplicemente accorpati in un’unica autorizzazione indistinta. Il Codice di condotta individua espressamente diverse forme di consenso unico che non sono valide.
Inequivocabile
La manifestazione di volontà deve essere chiara. L’interessato deve compiere un’azione dalla quale emerga effettivamente la sua volontà di ricevere comunicazioni commerciali.
Documentabile
Non basta aver raccolto correttamente il consenso: bisogna essere in grado di dimostrarlo.
Per un’azienda che gestisce migliaia o milioni di contatti, questo significa poter ricostruire gli elementi essenziali della raccolta: origine del dato, modalità di acquisizione, momento della raccolta, finalità e informazioni presentate all’interessato.
Il Codice di condotta indica, tra gli esempi di modalità per documentare il consenso online, la conservazione di elementi come IP e timestamp, la notifica della registrazione del consenso e meccanismi di double opt-in.
Come raccogliere il consenso al telemarketing?
Il modo in cui viene formulata la richiesta di consenso è importante quanto il consenso stesso.
La persona deve poter capire chi utilizzerà i suoi dati, per quale finalità e per quale tipo di comunicazione commerciale.
Per una landing page, il principio più semplice da seguire è: una finalità, una scelta chiara.
Se l’obiettivo è raccogliere il consenso per ricontattare telefonicamente un lead per finalità commerciali, una possibile formulazione è:
☐ Acconsento a essere contattato telefonicamente da [Nome Azienda] per ricevere informazioni commerciali e promozionali sui suoi prodotti e servizi.
La casella deve essere vuota al momento della compilazione e deve essere l’utente a selezionarla volontariamente. Il Codice di condotta esclude infatti il consenso raccolto attraverso caselle preselezionate.
La formula concreta, però, deve essere adattata alla situazione reale e deve essere coerente con l’informativa privacy. Non esiste quindi una frase universale da copiare e incollare su qualsiasi landing page.
Evita formule generiche
Una formula come:
☐ Accetto il trattamento dei miei dati personali e la Privacy Policy.
non dovrebbe essere utilizzata per far passare implicitamente anche il consenso al marketing telefonico.
La persona deve poter distinguere le diverse finalità e comprendere che sta autorizzando anche, se previsto, il contatto commerciale.
Per esempio:
☐ Acconsento a essere contattato telefonicamente da [Nome Azienda] per finalità commerciali e promozionali.
Il link all’informativa privacy può accompagnare la richiesta, ma non dovrebbe sostituire la chiarezza della specifica finalità per cui viene richiesto il consenso.
E se voglio utilizzare più canali per contattare gli utenti?
Se l’azienda vuole raccogliere autorizzazioni per trattamenti o finalità differenti, è opportuno permettere all’interessato di effettuare scelte separate.
Per esempio:
☐ Telefono – Acconsento a essere contattato telefonicamente da [Nome Azienda] per comunicazioni commerciali e promozionali.
☐ SMS – Acconsento a ricevere da [Nome Azienda] comunicazioni commerciali e promozionali tramite SMS.
☐ Email – Acconsento a ricevere da [Nome Azienda] comunicazioni commerciali e promozionali tramite email.
In questo modo la persona può decidere quali comunicazioni accettare e quali no, senza trovarsi davanti a un’unica autorizzazione indistinta.
Lo stesso principio diventa particolarmente importante quando si vogliono utilizzare i dati per profilazione o quando si prevede di comunicarli a terzi per finalità promozionali. Il Codice di condotta considera infatti non valido un unico consenso che accorpi determinate finalità differenti.
Attenzione alla formula “partner commerciali”
Una delle formulazioni più delicate è quella che autorizza genericamente la comunicazione dei dati a “partner commerciali”.
Se il modello di business prevede che il numero venga comunicato ad altri soggetti affinché effettuino attività promozionali, la richiesta deve essere costruita in modo tale da permettere all’interessato di comprendere chi potrà utilizzare i dati e per quale finalità, secondo quanto previsto dall’informativa e dalla disciplina applicabile.
Una formula estremamente generica come:
☐ Acconsento a ricevere comunicazioni commerciali da parte di aziende partner.
può quindi essere problematica se non è accompagnata da informazioni sufficienti sulla portata dell’autorizzazione.
Il problema non è soltanto la parola “partner”: è la possibilità per la persona di comprendere a chi sta consentendo di utilizzare i propri dati e per quale scopo.
Hai un Contact Center o stai pensando di aprirlo?
I lead generati da una landing page
La checkbox non dovrebbe essere considerata un elemento da aggiungere alla fine del form soltanto per completare la procedura. Fa parte del processo di acquisizione del lead.
Per questo, oltre al testo visualizzato dall’utente, è importante conservare la prova di come e quando il consenso è stato raccolto.
Il Codice di condotta indica, tra gli esempi di modalità di documentazione, la conservazione di elementi informatici che consentano di preservare data e origine del consenso, come la coppia IP-timestamp, la notifica della registrazione e meccanismi di double opt-in.
Per chi acquista o riceve lead da un fornitore, questo aspetto diventa ancora più importante: non basta sapere che il contatto “ha dato il consenso”. È necessario poter verificare come è stato raccolto, quando e per quale finalità.
Come dovrebbe essere una buona checkbox di consenso?
Prima di pubblicare una landing page, è utile verificare alcuni elementi fondamentali:
- la casella è non preselezionata;
- la finalità di marketing è espressa chiaramente;
- il canale di comunicazione è indicato quando necessario;
- la richiesta di consenso è distinguibile dalle altre finalità;
- l’utente può scegliere liberamente se prestare il consenso;
- il consenso può essere successivamente revocato;
- il sistema conserva le informazioni necessarie a dimostrare quando e come è stato raccolto.
Il Garante, nelle proprie indicazioni sul telemarketing, richiama proprio l’importanza di verificare le modalità di acquisizione del consenso, le informative utilizzate e la user experience, affinché le richieste siano chiare, comprensibili, non vincolate e facilmente revocabili.
Cosa non vale come consenso al telemarketing?
Non basta che una persona abbia lasciato il proprio numero di telefono, compilato un modulo o manifestato genericamente interesse verso un’azienda.
Il Codice di condotta stabilisce espressamente che non è valido il consenso generico al trattamento dei dati, così come non è valido un unico consenso che riunisca finalità contrattuali, amministrative o contabili e finalità di marketing, profilazione o comunicazione a terzi. Non è valido neppure un unico consenso che combini marketing e marketing basato sulla profilazione, oppure marketing per conto proprio e comunicazione dei dati a terzi per finalità promozionali. Anche una casella preselezionata, sia vincolata sia deselezionabile, non costituisce una modalità valida di acquisizione del consenso.
In pratica, una formula come:
“Accetto il trattamento dei miei dati personali”
non è sufficiente, da sola, a dimostrare che l’interessato abbia autorizzato il marketing telefonico.
Lo stesso vale per l’accettazione dei cookie: accettare i cookie di un sito non equivale automaticamente a dare il consenso alle telefonate commerciali.
Anche la semplice compilazione di un form, la creazione di un account, la richiesta di informazioni o la pubblicazione di un numero di telefono online non trasformano automaticamente quel numero in un contatto utilizzabile per attività promozionali. Il principio è semplice: lasciare un numero non significa necessariamente autorizzare il telemarketing.
Quanto dura un consenso al telemarketing?
Il consenso al telemarketing non ha una durata standard stabilita dalla legge. Non esiste quindi una regola generale secondo cui vale automaticamente 12, 24 o 36 mesi.
La sua validità va valutata in base alla finalità per cui è stato raccolto, alle informazioni fornite nell’informativa e agli eventuali cambiamenti intervenuti nel tempo, come una revoca o l’iscrizione al Registro delle Opposizioni, dove puoi trovare risposte adeguate ai tuoi dubbi. In altre parole, un consenso non scade semplicemente perché è vecchio, ma deve essere sempre possibile dimostrarne la validità e verificare che sia ancora utilizzabile per quella specifica finalità
Come si revoca un consenso al telemarketing?
Il consenso può essere revocato in qualsiasi momento, anche durante una telefonata, attraverso i canali messi a disposizione dal titolare o tramite il Registro Pubblico delle Opposizioni, nei casi previsti.
La revoca deve essere registrata nel sistema di gestione dei contatti, così che il numero venga escluso dalle successive attività di telemarketing. Con un Predictive Dialer, infatti, un contatto continua a poter entrare nelle campagne finché non viene disabilitato o escluso. Se la persona presta successivamente un nuovo consenso, questo costituisce una nuova manifestazione di volontà e il contatto potrà essere nuovamente gestito sulla base del nuovo consenso.
Consenso e Registro Pubblico delle Opposizioni
Il consenso al telemarketing deve essere valutato insieme al Registro Pubblico delle Opposizioni (RPO).
L’ RPO comprende tutte le numerazioni telefoniche nazionali, pubbliche o riservate, compresi i numeri cellulari, e non soltanto quelle presenti negli elenchi telefonici. Il servizio riguarda le attività di invio di materiale pubblicitario, vendita diretta, comunicazione commerciale e ricerche di mercato effettuate attraverso il telefono.
Quando bisogna consultare il RPO?
La consultazione deve essere effettuata mensilmente e comunque prima dell’avvio di ogni campagna promozionale. Il Garante ha ribadito nel 2026 che il titolare deve sottoporre le proprie liste alle verifiche presso il RPO prima di avviare una campagna di telemarketing o teleselling e deve conservare traccia degli esiti della verifica.
Per RPO telefonico, la lista restituita dopo la consultazione ha una validità di 15 giorni. Questo significa che una lista verificata in passato non può essere considerata automaticamente aggiornata per una campagna successiva.
Cosa succede al consenso quando un numero viene iscritto al RPO?
L’iscrizione al RPO annulla i consensi al telemarketing precedentemente rilasciati, secondo le regole previste dal Registro e con le relative eccezioni. L’ RPO specifica inoltre che i consensi alle chiamate annullati dalla precedente iscrizione rimangono revocati. Un consenso rilasciato successivamente all’iscrizione può invece incidere sulla possibilità di contattare nuovamente il numero, nel rispetto delle condizioni previste. Per questo consenso e RPO non sono controlli alternativi. Avere raccolto un consenso non significa poter ignorare le verifiche previste dal Registro.
Liste acquistate: il consenso viaggia con il nominativo?
Acquistare una lista non significa acquistare automaticamente il diritto di chiamare tutti i numeri che contiene.
Quando i dati arrivano da un list provider, il titolare della campagna deve prestare attenzione alla provenienza dei dati, alle modalità di raccolta del consenso e alla documentazione disponibile.
Il Garante ha sottolineato che le verifiche sulla filiera dei dati non possono essere sostituite dalle sole clausole contrattuali di manleva inserite nel contratto con il fornitore. Il titolare deve effettuare controlli adeguati sulle liste acquistate e sulle modalità con cui sono state formate. Tra le best practice richiamate dal Codice di condotta rientrano proprio la verifica delle informative utilizzate dal list provider, della user experience con cui è stato raccolto il consenso e delle modalità utilizzate per documentarne origine e data.
La domanda corretta, quindi, non è:“Il fornitore mi ha garantito che la lista è a norma?” Ma: “Posso verificare perché questo specifico numero è contattabile e posso dimostrarlo?”
A questo si aggiunge la verifica presso il RPO prima dell’utilizzo della lista nella campagna.
Avere il consenso non basta: devi poterlo dimostrare
Nel telemarketing, la prova del consenso è parte integrante della gestione del dato.
Immaginiamo una banca dati con una colonna:
Consenso: SÌ
Da sola, questa informazione dice molto poco.
Non permette necessariamente di sapere:
- quando è stato raccolto il consenso;
- attraverso quale canale;
- con quale informativa;
- per quale finalità;
- quale testo è stato mostrato all’interessato;
- da quale fonte proviene il dato;
- se il consenso è stato successivamente revocato.
È proprio questo il problema che emerge quando la documentazione della raccolta è insufficiente.
Il Codice di condotta indica invece l’importanza di conservare evidenze che permettano di ricostruire data e origine del consenso, anche attraverso strumenti informatici idonei a garantire l’immodificabilità delle informazioni. Tra gli esempi vengono indicati IP e timestamp, notifiche della registrazione e double opt-in.
Per questo la domanda da fare prima di una campagna non è soltanto: “Ho il consenso?” Ma: “Se domani devo dimostrarlo, quali evidenze posso produrre?”
Lead da Facebook e landing page: il modulo basta?
Un lead generato attraverso una landing page o una piattaforma pubblicitaria non è automaticamente un contatto utilizzabile per qualsiasi attività commerciale. La persona può aver compilato un modulo, lasciato il proprio numero, richiesto informazioni o interagito con una pubblicità.
Bisogna capire per quale finalità ha fornito il numero e quali informazioni ha ricevuto al momento della raccolta. Il semplice fatto che l’utente abbia fornito volontariamente il proprio recapito non significa automaticamente che abbia autorizzato qualsiasi attività di marketing futura. Il modulo deve quindi essere progettato in modo coerente con la finalità del trattamento e con la modalità con cui il contatto verrà successivamente utilizzato.
Questo vale anche per i lead provenienti da Facebook Lead Ads o da altri strumenti di lead generation. La landing page non è quindi soltanto uno strumento commerciale: è anche il punto in cui viene costruita una parte fondamentale della prova del consenso.
Come gestire consensi e Registro delle Opposizioni con crm4
Gestire correttamente il consenso significa anche assicurarsi che i numeri che non possono essere contattati vengano esclusi concretamente dalle campagne.
Con crm4 è possibile integrare la verifica del Registro Pubblico delle Opposizioni (RPO) nel processo di gestione delle liste. Il cliente crm4 deve comunque essere regolarmente iscritto al RPO e effettuare le consultazioni previste; l’integrazione automatizza però il controllo delle numerazioni: i contatti presenti nel RPO vengono individuati e disabilitati automaticamente, evitando che possano essere chiamati dalle campagne.
Se non si utilizza l’integrazione RPO, è comunque possibile gestire le numerazioni da non contattare attraverso una black list: si può importare il file con i numeri iscritti al RPO o, più in generale, con i contatti che hanno chiesto di non essere chiamati. In alternativa, un singolo contatto può essere disabilitato manualmente direttamente in crm4
In questo modo il controllo non rimane soltanto sulla carta: il numero da non chiamare viene effettivamente escluso dall’attività di telemarketing.
Vuoi vedere come crm4 gestisce le numerazioni da non contattare? Prenota una demo.
Richiedi adesso la tua DEMO e scopri come aumentare le vendite
