Quando si parla di chiamate di vendita si pensa all’atteggiamento aggressivo orientato alla vendita a ogni costo che ha trasformato gli operatori dei call center e i consulenti di vendita nel simbolo del fastidio assoluto. In questi ultimi anni si è presa consapevolezza del fallimento di questo approccio. Oggi si sta abbandonando la logica dell’aggressività commerciale per abbracciare un approccio consulenziale, strategico e centrato sull’ascolto. È il passaggio da “ti devo vendere qualcosa” a “posso aiutarti a migliorare un processo”.
Come prepararsi alle chiamate di vendita
Chiamare per vendere non è facile, a differenza di quanto si pensi. Molti call center manager sottovalutano ancora l’importanza della formazione dei propri collaboratori, scontrandosi, poi, con scarsi risultati.
Ma cos’è una chiamata a freddo? (cold calling)
È quando chiami una persona che non ti conosce e non si aspetta la tua chiamata, per proporle un prodotto o un servizio. È un po’ come bussare alla porta di uno sconosciuto e convincerlo a farti entrare.
Proprio per questo motivo la preparazione è fondamentale: la qualità di una chiamata a freddo si gioca molto prima di sollevare la cornetta. Nei call center che lavorano strategicamente, l’efficacia non deriva solo dalla bravura dell’operatore, ma dalla qualità delle liste di contatti su cui lavora. Ecco perché la profilazione dei lead è determinante: una chiamata a freddo può diventare una conversazione calda se l’interlocutore è quello giusto, nel momento giusto e con il messaggio giusto.
Perché è fondamentale conoscere il proprio interlocutore
Nei processi outbound, specialmente nei call center, spesso si parte da liste di telemarketing acquistate da fornitori di liste o generate da lead generation esterna. Queste liste non sono tutte uguali: più sono profilate, più permettono agli operatori di personalizzare l’approccio e aumentare le possibilità di successo.
Conoscere chi stai per chiamare significa:
- sapere se è una persona in target rispetto all’offerta;
- evitare perdite di tempo con contatti disinteressati o fuori focus;
- potersi preparare con messaggi mirati che risuonano con le esigenze specifiche di quel ruolo o settore.
Una chiamata generica su una lista non qualificata costringe l’operatore a improvvisare, a sbattere contro obiezioni standard e a bruciare il contatto. Una chiamata mirata su una lista segmentata invece consente di avviare un dialogo, riducendo la percezione di “telefonata commerciale”.
La personalizzazione degli script di vendita
Personalizzare l’approccio nelle chiamate a freddo è fondamentale per distinguersi e ottenere attenzione fin dai primi secondi. Chi riceve la telefonata non conosce l’operatore e, spesso, non si aspetta la chiamata: per questo è essenziale dimostrare subito di aver compreso chi è, quali potrebbero essere le sue esigenze e in che modo il prodotto o servizio proposto può essere rilevante per lui.
Lo strumento principale è lo script di vendita. Non deve essere un copione rigido da recitare, ma una guida costruita in modo strategico, che aiuti l’operatore a presentarsi con chiarezza, a porre domande mirate e a gestire la conversazione in modo naturale, portandola verso un obiettivo preciso. Personalizzare lo script in base al tipo di target o settore aumenta significativamente le probabilità di successo e riduce il rischio di rifiuti immediati.
Come aprire una chiamata di vendita
Prima di darti alcuni consigli sull’apertura delle chiamate, tieni presente questo nuovo approccio commerciale. Chi chiama a freddo non dovrebbe porsi come venditore, ma come consulente. Il vero obiettivo non è vendere subito, ma aprire un dialogo. Presentare la telefonata come un’opportunità per scoprire qualcosa di utile che si tratti di risparmiare tempo, aumentare risultati o evitare problemi, rende la conversazione più fluida e meno difensiva. In questo modo, anche chi inizialmente era diffidente può essere portato a considerare un secondo passo.
In una chiamata a freddo (cold calling), partire nel modo giusto è fondamentale. Saluta l’interlocutore e presentati in modo chiaro e sicuro, indicando subito il tuo nome e l’azienda per cui lavori. Subito dopo, spiega il motivo della chiamata con una dichiarazione di valore concreta, ad esempio: “Aiutiamo le aziende a migliorare i ricavi individuando nuove opportunità e ottimizzando i processi.” Solo dopo aver creato questo contesto, ascolta con attenzione la persona, poni domande e mostra reale interesse. Riformula i punti chiave che emergono, senza mai contraddire o forzare la conversazione.
Domande aperte vs domande chiuse
Un errore comune nelle cold calling è fare solo domande chiuse, quelle che richiedono una risposta secca come “sì” o “no”. Questo tipo di approccio limita il dialogo e spesso porta a chiusure immediate. Al contrario, per instaurare una conversazione efficace e scoprire le reali esigenze dell’interlocutore, è fondamentale alternare domande aperte e chiuse in modo strategico.
Le domande aperte stimolano il dialogo, invitano il potenziale cliente a raccontarsi e permettono di raccogliere informazioni preziose.
Esempi concreti possono essere: “Come sta gestendo oggi i consumi energetici della sua abitazione?”, “Quali difficoltà riscontra nel trovare il tempo per migliorare l’inglese?”, “Cosa vorrebbe ottimizzare nella gestione delle sue finanze?”. Domande di questo tipo fanno emergere bisogni nascosti, problematiche concrete e opportunità che altrimenti rimarrebbero invisibili.
Le domande chiuse, invece, servono per confermare un’informazione o ottenere un dato preciso.
Frasi come “Ha già un impianto fotovoltaico?”, “Sta valutando soluzioni alternative?”, “Conosce già la cessione del quinto?” permettono di orientare la conversazione e raccogliere elementi chiave, ma non devono essere l’unico strumento dell’operatore.
Alternare domande aperte e chiuse, con il supporto di un ascolto attivo, consente di condurre la chiamata in modo naturale, evitando la sensazione di un copione rigido e aumentando le probabilità di arrivare a un appuntamento o a un secondo contatto qualificato.
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Esempi di gestione delle obiezioni per presa appuntamenti
Vogliamo essere concreti e lasciarti una serie di frasi di apertura e rilancio adatte per chiamate a freddo finalizzate alla presa appuntamento, divise per settore. Ogni frase è pensata per superare l’obiezione “Non sono interessato” e creare curiosità senza vendere direttamente, ma proponendo un incontro conoscitivo.
Settore energia / fotovoltaico
Apertura:
“La contatto perché stiamo parlando con famiglie della sua zona che stanno valutando soluzioni per abbassare la bolletta luce e gas, senza dover cambiare abitudini.
Obiezione: “Non mi interessa”
“Capisco perfettamente, infatti non le sto proponendo nulla adesso. L’idea è solo capire se, come molti nella sua zona, anche lei può accedere a un check gratuito dei consumi: se non conviene, avrà solo avuto un’analisi utile.”
Fotovoltaico / energie rinnovabili
Apertura:
“Le sto parlando perché, proprio in questi mesi, molti proprietari di casa stanno valutando il passaggio al fotovoltaico per ridurre i costi energetici e aumentare il valore dell’immobile. Posso farle una domanda per capire se può aver senso parlarne?”
Obiezione: “Non mi serve”
“Va benissimo, non le voglio vendere nulla adesso. Il nostro lavoro è fissare incontri informativi con i consulenti, così può valutare in autonomia se c’è convenienza per casa sua o meno.”
Depuratori d’acqua
Apertura:
“Buongiorno, sto contattando alcune famiglie che, come lei, usano acqua del rubinetto o in bottiglia, per far conoscere una soluzione alternativa che permette di risparmiare e bere in modo più sicuro. Che soluzione utilizza attualmente per bere acqua in casa?
Obiezione: “Non mi interessa”
“La capisco, in effetti molti all’inizio erano scettici. Per questo proponiamo solo un appuntamento conoscitivo senza impegno: poi decide lei se ne vale la pena o meno.”
Corsi di inglese (adulti o bambini)
Apertura:
“Stiamo offrendo una prova gratuita dei nostri percorsi di inglese personalizzati, pensati per chi ha poco tempo e vuole migliorare in modo pratico. Posso farle una domanda per capire se può essere adatto a lei o a qualcuno in famiglia?”
Obiezione: “Non siamo interessati”
“Capisco. Proprio perché è un corso nuovo e personalizzabile in base alle proprie esigenze, vale la pena scoprirlo. L’appuntamento serve solo per valutare insieme il metodo, senza alcun impegno.”
Cessione del quinto
Apertura:
“Sto contattando lavoratori come lei che potrebbero accedere a soluzioni di finanziamento tramite cessione del quinto, spesso più vantaggiose rispetto a prestiti tradizionali. Possiamo parlarne per capire se può essere un’opportunità adatta al suo caso.”
Obiezione: “Non sono interessato / non mi serve un prestito”
“Chiaro, non è detto che le serva adesso. Però molti non sanno che la cessione del quinto può anche servire per estinguere vecchi finanziamenti a condizioni più favorevoli. L’appuntamento è gratuito e solo conoscitivo.”
Il follow-up: il segreto per trasformare i lead in clienti
Tieni sempre in mente questo assunto: nel caso l’interlocutore non potesse intrattenersi al telefono in quel momento, punta sempre a fissare un richiamo. Molte cold calling non si concludono con un appuntamento immediato, ma questo non significa che il contatto sia perso. Al contrario, spesso è il follow-up a fare la differenza tra un semplice contatto e una reale opportunità commerciale.
Un follow-up deve essere tempestivo e personalizzato. Lasciare passare troppo tempo significa rischiare di essere dimenticati o di perdere il momento di interesse. Idealmente, il contatto successivo dovrebbe avvenire entro 24-48 ore dalla chiamata, dimostrando attenzione e professionalità.
I canali di follow-up possono variare in base al tipo di interlocutore e al contesto: si può optare per un’email con un riepilogo di quanto emerso e una proposta concreta, un messaggio WhatsApp, oppure un secondo contatto telefonico per fissare un appuntamento. In alcuni casi, combinare più canali aumenta l’efficacia, rafforzando la percezione di un approccio strutturato e su misura.
Il follow-up non deve limitarsi a ripetere la proposta commerciale, ma può includere contenuti utili, come materiali informativi, testimonianze di altri clienti o semplici aggiornamenti, per mantenere viva la relazione anche dopo il primo contatto. In questo modo, si costruisce fiducia e si accompagna il potenziale cliente nel percorso decisionale, aumentando concretamente le probabilità di convertirlo in cliente effettivo.
Il ruolo di un software per call center nella gestione delle chiamate
Per trasformare una chiamata fredda in contatto caldo è necessario affidarsi anche a sistemi che consentono di gestire le chiamate in modo strategico. Uno strumento fondamentale sono i software per call center che sono utilissimi per tutti coloro che effettuano molte chiamate in uscita, che abbiano un call center classico o che abbiano un’attività che vende prodotti e servizi o fissi appuntamenti al telefono. I software sono necessari a tenere traccia di ogni chiamata, a osservare le prestazioni del team di lavoro e a creare azioni sui contatti come i follow-up.
Chiamare a freddo significa interrompere qualsiasi attività di una persona. Una delle risposte più frequenti, infatti, è: “mi può richiamare in un altro momento?” Pensa a questa frase ripetuta più volte, su più contatti. Pensa, anche, che non sempre gli stessi operatori sono presenti o in grado di gestire alcune tipologie di chiamate e un team leader deve poter essere nella posizione di scegliere gli operatori a cui affidare alcuni contatti. Non è pensabile organizzare un lavoro del genere con un foglio Excel, per questo un software per call center è fondamentale se vuoi avere il controllo della tua attività.
Un software per call center riesce ad aggirare il problema della mancanza della fiducia nei confronti delle chiamate di vendita e a migliorare la gestione delle obiezioni. Attraverso funzioni di marketing automation integrate, puoi pensare di offrire molto di più rispetto a una chiamata commerciale, come inviare brochure, foto, materiale informativo vario. È una gestione che aumenta la fiducia nell’interlocutore, invoglia ad ascoltare e, quindi, accettare un appuntamento o acquistare un prodotto.
Con un software come crm4 puoi:
- automatizzare i richiami personali;
- inviare messaggi WhatsApp, e-mail, messaggi ai tuoi contatti, anche durante una conversazione;
- fare lead generation, raccogliendo i contatti generalmente in piattaforma;
- gestire richiami e assegnare richiami personali;
- intrusione in cuffia, per fare intervenire una terza persona all’interno di una conversazione per gestire meglio obiezioni e fornire informazioni più dettagliate;
- e tanto altro ancora.
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