Dal 19 giugno 2026 il settore energia deve confrontarsi con nuove regole per il telemarketing. Il Decreto Bollette 2026 ha introdotto un divieto specifico sulle chiamate commerciali relative alla vendita di energia elettrica e gas quando il contatto non è supportato da una base valida e dimostrabile.
La notizia ha generato molta confusione nel settore, con interpretazioni che parlano di stop al telemarketing energia o impossibilità di continuare a lavorare le commesse.
La realtà è diversa. Il decreto non ha vietato le chiamate commerciali nel settore energia. Ha introdotto un requisito più stringente sulla provenienza del contatto, sulla tracciabilità del processo e sulla possibilità di dimostrare perché quel consumatore è stato chiamato.
La domanda che ogni call center energia dovrebbe porsi oggi non è quindi “posso ancora fare telemarketing?” La domanda corretta è: sono in grado di dimostrare da dove arriva il contatto e perché sto effettuando quella chiamata?
Cosa prevede il Decreto Bollette 2026 per il telemarketing energia
Il Decreto Legge 20 febbraio 2026, n. 21, convertito con Legge 10 aprile 2026, n. 49, ha modificato l’articolo 51 del Codice del Consumo introducendo i commi 8-bis, 8-ter e 8-quater.
Le nuove disposizioni riguardano le attività telefoniche finalizzate alla proposta o alla conclusione di contratti di fornitura di energia elettrica e gas. Il principio introdotto dalla norma è quello della responsabilizzazione dell’operatore.
Non è sufficiente avere un elenco di numeri da contattare. Il call center deve poter dimostrare l’origine del contatto e il percorso che ha portato alla chiamata. Il divieto riguarda, quindi, le sollecitazioni commerciali effettuate senza una base valida, mentre restano possibili le chiamate che rientrano nelle condizioni previste dalla normativa.
Chi può ancora chiamare nel settore energia
Il Decreto Bollette individua due situazioni principali in cui il contatto commerciale può continuare. La prima riguarda i consumatori che hanno richiesto direttamente di essere contattati attraverso gli strumenti del professionista. Un esempio può essere un utente che compila un modulo sul sito aziendale, una landing page dedicata o un form collegato a una campagna pubblicitaria.
In questo caso diventa fondamentale poter dimostrare la richiesta effettuata dal consumatore, conservando le informazioni relative alla compilazione del modulo e alla provenienza del lead.
La seconda riguarda i clienti già acquisiti che abbiano espresso un consenso specifico. Anche in questo scenario il tema centrale è la prova. L’azienda deve poter ricostruire il consenso e collegarlo alla successiva attività commerciale.
Il punto comune tra le due situazioni è uno solo: la tracciabilità.
Il vero cambiamento riguarda il flusso, non la chiamata
Per molti call center energia il cambiamento più importante non riguarda l’attività telefonica in sé, ma il modo in cui viene gestito il processo. Un flusso commerciale solido deve permettere di rispondere a tre domande.
1- Da dove arriva questo contatto?
La provenienza del lead deve essere chiara. Bisogna sapere se arriva da una richiesta diretta del consumatore, da una campagna proprietaria o da un altro canale.
2- Con quale numero viene effettuata la chiamata?
La normativa richiede che la numerazione utilizzata identifichi il professionista. Le chiamate non devono utilizzare sistemi che nascondono o alterano l’identità del chiamante.
3- Cosa è successo durante il contatto?
Storico delle chiamate, esiti, registrazioni e informazioni relative al consenso diventano elementi importanti per ricostruire il percorso commerciale.
Il Decreto Bollette rende ancora più centrale un concetto già noto ai call center strutturati: senza dati organizzati è difficile controllare il processo.
Come crm4 aiuta a costruire un flusso tracciabile per l’energia
La conformità normativa dipende dal modo in cui ogni azienda organizza il proprio processo e dalla corretta gestione dei consensi.
Crm4 mette a disposizione strumenti che aiutano i call center energia a raccogliere e gestire le informazioni necessarie all’interno di un unico sistema.
Richiesta diretta del consumatore documentata
Quando un lead arriva da una campagna proprietaria, ad esempio tramite form Facebook, landing page o integrazioni API, può essere inserito direttamente in crm4 mantenendo le informazioni relative alla sua origine. Questo permette di avere maggiore controllo sulla provenienza del contatto e sulla storia del lead.
Numero che identifica univocamente il call center
Anche la gestione delle chiamate diventa più strutturata grazie alle numerazioni VoIP dedicate, associate al professionista, e agli strumenti per la gestione delle richiamate. Con il risponditore automatico IVR ( già conforme AGCOM 156/18/CIR) , chi richiama può identificare l’azienda che lo ha contattato e viene indirizzato verso il corretto flusso di gestione.
Onere della prova su consenso e contatto
Lo storico delle attività, gli esiti delle chiamate e il Call Recorder ( registrazione chiamate) consentono inoltre di conservare le informazioni relative al percorso commerciale.
Igiene delle liste
In crm4 si aggiunge la gestione della verifica RPO, integrata nella piattaforma, per supportare il controllo delle liste secondo le regole previste.
L’obiettivo non è solo gestire una chiamata, ma avere una visione completa del processo che porta un contatto a diventare un cliente.
Il tema dei lead acquistati da terzi
Un aspetto che il settore energia dovrà valutare con particolare attenzione riguarda i lead acquistati da fornitori esterni. Il Decreto Bollette pone l’attenzione sulla richiesta diretta del consumatore verso il professionista.
Quando invece un utente compila un modulo generico su una piattaforma di terzi e il contatto viene successivamente distribuito o rivenduto, può diventare più complesso dimostrare che la richiesta fosse effettivamente destinata all’azienda che effettua la chiamata. Ciò non significa che ogni lead acquistato da terzi sia automaticamente non utilizzabile. Significa, però, che la filiera del dato deve essere analizzata con attenzione e che l’azienda deve sapere quali informazioni può dimostrare in caso di verifica.
Per questo motivo, sempre più operatori stanno valutando strategie di acquisizione diretta dei lead, collegando le proprie campagne digitali direttamente al CRM.
Fai un check del flusso delle tue chiamate
Il Decreto Bollette non richiede di fermare il telemarketing, ma di lavorare con un processo più controllato.
Per capire se il tuo flusso è pronto, verifica:
- sai sempre da quale fonte arriva ogni contatto?
- puoi dimostrare quando e come il consumatore ha lasciato i propri dati?
- le chiamate partono da numerazioni identificabili?
- hai uno storico completo delle attività svolte?
- hai un processo per la verifica delle liste rispetto al RPO?
Se alcune risposte sono negative, il primo passo è analizzare il flusso attuale e capire dove migliorare la gestione dei dati.
Il telemarketing energia continua, ma con nuove regole
Il Decreto Bollette 2026 non ha eliminato il telemarketing nel settore luce e gas. Ha definito un nuovo standard: chi lavora con contatti tracciabili, numerazioni identificabili e processi documentati può continuare a operare.
Per i call center energia la sfida non è quindi smettere di chiamare, ma costruire un flusso in cui ogni contatto abbia una storia chiara. Crm4 supporta le aziende nella gestione di lead, chiamate e attività commerciali all’interno di un’unica piattaforma, aiutando a creare processi più ordinati e controllabili.
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Disclaimer: questo contenuto ha finalità informative e non costituisce consulenza legale. Per valutare la conformità del proprio processo aziendale è sempre consigliabile confrontarsi con un consulente qualificato.
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