Qualunque sia il tuo business, se chiami al telefono per proporre un prodotto o un servizio, stai facendo attività di call center. Uno dei problemi ricorrenti per chi fa vendita telefonica è la gestione del tempo.
Generalmente quando si parla di produttività, si pensa alle chiamate svolte dagli operatori, ma pochi si fermano a misurare quante ore vengono sprecate ogni giorno in attività che non generano alcun valore. Aprire file Excel, cercare liste aggiornate su Drive, copiare numeri da un foglio all’altro, verificare quale lead è già stato contattato, aggiornare manualmente gli esiti delle chiamate, sono tutte attività che potrebbero essere automatizzate con un software pensato per la gestione dei call center.
Se il tuo team utilizza ancora Excel come principale strumento di gestione operativa, probabilmente stai sottovalutando l’impatto che questi processi hanno sull’efficienza degli operatori del call center.
Il problema non è Excel. È usarlo come CRM
Excel è uno strumento straordinario per analizzare dati e creare report. Il problema nasce quando viene utilizzato per gestire attività operative quotidiane.
In molti call center il flusso di lavoro è ancora questo:
- il responsabile prepara la lista contatti in Excel;
- il file viene caricato su Drive;
- gli operatori scaricano il documento;
- vengono effettuate le chiamate manualmente, digitando i numeri singolarmente, o nel migliore dei casi, attraverso un centralino;
- gli esiti vengono aggiornati manualmente;
- i file vengono condivisi nuovamente con il team.
Nel frattempo qualcuno modifica una versione diversa del file, altri dimenticano di aggiornare gli esiti e il responsabile si ritrova con dati incompleti o duplicati.
Il risultato? Meno chiamate effettuate, più errori e maggiore difficoltà nel monitorare le performance.
Quanto tempo si perde davvero?
Facciamo un esempio molto semplice.
Un operatore impiega mediamente:
- 20 secondi per cercare il contatto corretto;
- 15 secondi per aggiornare l’esito su un file;
- 10 secondi per passare alla scheda successiva;
- 15 secondi per recuperare informazioni aggiuntive da altri documenti.
Sono circa 60 secondi di lavoro amministrativo per ogni contatto.
Su 250 chiamate giornaliere significa oltre 4 ore al giorno dedicate a operazioni che non producono fatturato. Moltiplica questo tempo per 10 operatori e diventa evidente quanto sia importante lavorare sulla produttività degli operatori di telemarketing.
I tempi morti che nessuno considera
Quando si parla di ridurre i tempi morti in un call center, spesso si pensa esclusivamente alle pause tra una chiamata e l’altra.
In realtà esistono molti micro-intervalli che rallentano continuamente il lavoro:
- ricerca manuale dei contatti;
- apertura di più file contemporaneamente;
- aggiornamento degli esiti su fogli condivisi;
- controllo delle attività da svolgere;
- recupero di numeri telefonici mancanti;
- gestione dei follow-up;
- verifica dello stato di avanzamento delle campagne.
Sembrano solamente pochi secondi ma come abbiamo visto sopra, i secondi si accumulano e l’azienda perde centinaia di ore ogni mese.
Gestione liste: perché serve qualcosa di più di un foglio Excel
La gestione delle liste per call center richiede molto più di un semplice archivio di contatti.
Le liste devono essere:
- sempre aggiornate;
- facilmente distribuibili agli operatori;
- segmentabili;
- monitorabili in tempo reale;
- integrabili con attività e campagne;
- verificate al Registro Pubblico delle Opposizioni.
Con un CRM dedicato è possibile effettuare l’importazione delle liste Excel in pochi secondi, trasformando immediatamente i dati in contatti pronti per essere lavorati. Niente più copie del medesimo file, versioni diverse o aggiornamenti manuali. Ogni operatore visualizza sempre informazioni aggiornate e condivise.
Automatizzare le attività significa liberare tempo per vendere
Uno degli errori più frequenti è pensare che l’automazione serva solo alle grandi aziende. In realtà l’automazione produce benefici immediati per ogni tipologia di attività, piccola o grande che sia.
Ad esempio è possibile:
- assegnare automaticamente i lead agli operatori;
- programmare richiami e follow-up;
- creare attività automatiche in base agli esiti delle chiamate;
- distribuire le liste secondo regole predefinite;
- attivare notifiche e promemoria.
In questo modo gli operatori non devono più ricordarsi manualmente cosa fare dopo ogni contatto. Il sistema guida il processo e riduce il rischio di dimenticanze.
Misurare i KPI senza rincorrere i dati
Un’altra conseguenza dell’utilizzo esclusivo di Excel riguarda il monitoraggio delle performance. Per ottenere informazioni affidabili, spesso i responsabili devono raccogliere dati da più file e costruire report manualmente.
Con una piattaforma dedicata, invece, i principali KPI degli operatori sono disponibili in tempo reale:
- numero di chiamate effettuate;
- contatti lavorati;
- appuntamenti fissati;
- conversioni;
- tempi di gestione;
- performance per operatore o campagna.
Questo consente di individuare rapidamente eventuali criticità e intervenire prima che incidano sui risultati.
La vera domanda è: quanto costa continuare a lavorare così?
Molte aziende evitano di adottare un CRM perché considerano Excel una soluzione gratuita e i pacchetti dati e voce delle SIM più vantaggiosi rispetto al traffico VoIP. In realtà il costo più elevato non è il software: sono le ore di lavoro perse ogni giorno, i lead dimenticati, i follow-up non eseguiti, le opportunità commerciali che si disperdono tra file, cartelle condivise e processi manuali. Se il tuo team passa ancora parte della giornata tra Excel, Drive e copia-incolla e a digitare manualmente numeri su un telefono, non hai un problema di operatori poco produttivi, bensì un problema di strumenti.
Crm4: meno attività manuali, più tempo per vendere
Gli strumenti della nostra piattaforma
Crm4 è stato progettato per eliminare i problemi operativi tipici dei call center. Importi le liste in pochi click, assegni automaticamente i contatti, gestisci attività , richiami da un’unica piattaforma e monitori i KPI in tempo reale. Meno tempo speso a cercare informazioni, più tempo dedicato alle conversazioni che generano risultati.
Multi Predictive
Puoi adattare la velocità del Predictive Dialer alle esigenze del tuo team, scegliendo tra quattro modalità: Progressive, Moderate, Fast e Ultra. Dalla gestione di piccoli volumi e attività di lead generation fino alle campagne di telemarketing ad alta intensità, ogni modalità è pensata per ottimizzare il carico di lavoro degli operatori e aumentare la produttività in base alla contattabilità delle liste e alla dimensione del team.
Attività
Puoi lavorare le tue campagne singolarmente dividendole in attività. In questo modo puoi assegnare un numero personalizzato per ogni attività, in questo modo è possibile chiamare ogni campagna con un numero VoIP personalizzato, tra quelli acquistati precedentemente.
WhatsApp Automation e Lead Flow
Con Lead Flow di crm4 i contatti generati da moduli Facebook vengono trasferiti automaticamente all’interno del CRM, senza passaggi manuali o strumenti esterni. I lead arrivano già pronti per essere lavorati dal team: possono essere assegnati agli operatori per la chiamata immediata oppure inseriti in flussi di WhatsApp Automation per l’invio diretto di messaggi, gestiti interamente da crm4. Questo elimina la necessità di software di terze parti e rende il processo di gestione dei contatti più rapido, centralizzato e strutturato, dal primo contatto fino alla conversione.
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