Software per call center: come sceglierlo?

Gestire chiamate in uscita per vendere è un’attività che richiede strategia supportata dagli strumenti giusti. Molti manager che vendono prodotti e servizi continuano ancora oggi a utilizzare fogli Excel e smarthpone o telefoni fissi per effettuare le loro chiamate di vendita. I call center manager, invece, hanno superato questo modo obsoleto di lavorare, utilizzando software per call center, anche se, nel loro caso, spesso manca la strategia.
La scelta di un software per call center è fondamentale nell’organizzazione delle chiamate di vendita. In questo articolo ti guideremo verso la scelta di un software per call center illustrandoti quali sono le funzioni imprescendibili per una corretta gestione delle chiamate.

Che tipo di attività di call center fai?

Gestisci un’attività che fa telemarketing o teleselling? La tua attività prevede la figura di operatori e agenti di vendita? Il tuo call center è di piccole, medie o grandi dimensioni? Sei un imprenditore e vendi un prodotto come un depuratore d’acqua o un servizio come la cessione del quinto? Partiamo da un presupposto: se fai chiamate per vendere, fai un’attività di call center.
Tante sono le domande da porsi, prima di scegliere il software per call center adatto alla tua attività. I gestionali per contact center, infatti, non sono tutti uguali. Ci sono piattaforme che lasciano spazio alla presa appuntamenti e altre meno, chi ha funzioni avanzate come chiamate automatiche e integrazioni come crm4 e chi no.
Qualunque sia la tua risposta, sappi che un software per call center è uno strumento che non può mancare nella gestione di ampi database di contatti. Più sono i contatti da gestire, più si devono creare, modificare, aggiungere informazioni in un sistema affidabile e personalizzabile. Alcune delle attività che vengono svolte giornalmente sono: impostare le campagne, registrare contratti, fissare appuntamenti, ripianificare richiami e appuntamenti, consultare la reportistica in tempo reale. Non puoi pensare di lavorare solo con i file Excel.
Adesso analizziamo insieme quali fattori considerare nella scelta di un software per call center.

Predictive Dialer

Il Predictive Dialer è un sistema di composizione automatica dei numeri,senza la necessità di comporre i numeri da un tastierino telefonico, riducendo i tempi di attesa di un operatore permettendo di chiamare più lead. Crm4 è dotato di multi-predictive: puoi personalizzare la velocità del Predictive con ben quattro modalità predittive:

• Modalità Progressive: è una valida alternativa alle chiamate manuali, ideale per attività di generazione lead o operatori che richiedono una preparazione preliminare.
• Modalità Moderate: suggerita per liste con elevata contattabilità e più di cinque operatori.
• Modalità Fast: adatta a liste con bassa contattabilità o se fai prevalentemente chiamate a freddo.
• Modalità Ultra: ideale per flussi rapidi con molti operatori o servizi conosciuti in modo approfondito dal team.

Personalizzazione del sistema

Un software che ti consente di inserire dati e informazioni aggiuntive nelle anagrafiche, nei contratti e negli appuntamenti, e di esportarli facilmente tramite strumenti dedicati, rende il lavoro più preciso e professionale. È fondamentale scegliere un gestionale che permetta di creare azioni e automazioni in grado di potenziare le chiamate di vendita e migliorare la gestione dei contatti. Inoltre, la presenza di integrazioni native come Lead Flow, per gestire i contatti generati tramite moduli Facebook e WhatsApp Automation, che consente di inviare messaggi WhatsApp ai contatti tramite crm4, consente di ottimizzare la lead generation e la comunicazione con i clienti. Un ulteriore valore aggiunto è dato da un marketplace modulare che ti permette di espandere le funzionalità del sistema nel tempo, adattandolo alle esigenze del tuo business.

Presenza di un servizio di supporto in real time

Offriamo un servizio di assistenza clienti in tempo reale, senza ticket e senza tempi di attesa. Fin dall’inizio, vieni seguito con un onboarding one-to-one da personale qualificato, che ti guida passo dopo passo nell’utilizzo della piattaforma, chiarisce ogni funzionalità e interviene rapidamente per risolvere eventuali problemi. In questo modo hai sempre un supporto concreto, diretto e immediato, pensato per farti lavorare meglio e senza interruzioni.

Oltre le singole postazioni: il pay per use

I modelli basati su canoni per postazione spesso generano inefficienze, soprattutto in settori caratterizzati da un alto turnover. Può capitare di pagare per postazioni non utilizzate o temporaneamente scoperte, con un conseguente spreco di risorse. Questo rende i costi meno prevedibili e poco allineati all’effettivo utilizzo del servizio, incidendo negativamente sulla gestione economica.
Con crm4, invece, questo problema viene superato grazie al modello pay per use: paghi solo per l’utilizzo reale del servizio, senza costi fissi legati alle postazioni. In questo modo ottimizzi le risorse, eviti sprechi e mantieni sempre il pieno controllo dei costi, adattandoli in modo dinamico all’andamento della tua attività.

Quanto costano le postazioni?

Nel mercato italiano, i software per call center possono partire anche da pochi euro per postazione, ma le soluzioni realmente complete si collocano tra i 30€ e i 70€ per operatore al mese, spesso con costi aggiuntivi legati al traffico e alle funzionalità extra. Anche in questo caso, il limite resta lo stesso: il modello a postazione non tiene conto dell’utilizzo reale, portando le aziende a pagare anche per risorse non sfruttate, soprattutto in contesti con alto turnover.

Attenzione ai vincoli

Generalmente i competitor italiani offrono tariffe al secondo più basse sul traffico voce, risultando inizialmente più convenienti. Tuttavia, questo vantaggio viene spesso compensato dall’applicazione di costi fissi legati alle postazioni o alle licenze, che incidono in modo significativo sul costo complessivo. Di fatto, anche con un traffico economico, il modello resta vincolato a spese fisse che non riflettono l’utilizzo reale del servizio.

La sicurezza del trattamento dei dati

La sicurezza del trattamento dei dati è un elemento fondamentale da considerare nella scelta di un software per call center. Gestendo grandi volumi di informazioni sensibili, è essenziale affidarsi a soluzioni che garantiscano protezione conforme alle normative vigenti. Questo include certificati SSL, database separati e il pieno rispetto del GDPR, che disciplina sia i titolari sia i responsabili del trattamento dei dati.

È importante chiarire che chi fornisce il software opera esclusivamente come responsabile del trattamento e non come proprietario dei dati: non può quindi utilizzare, cedere o vendere le informazioni a terze parti. Tutte le attività devono essere svolte nel rispetto delle policy aziendali e delle normative sulla privacy, con obblighi stringenti di riservatezza da parte di tutto il personale coinvolto.

Dal punto di vista della compliance italiana, è inoltre fondamentale fare riferimento alle disposizioni AGCOM, come la delibera 156/18/CIR, che disciplina le comunicazioni elettroniche e l’utilizzo dei servizi telefonici. Un ulteriore elemento di garanzia è l’iscrizione al ROC (Registro degli Operatori di Comunicazione), un registro ufficiale che certifica gli operatori autorizzati a svolgere attività di comunicazione elettronica in modo trasparente e regolamentato.

In questo contesto, è fondamentale anche tenere presente il rispetto del Registro Pubblico delle Opposizioni (RPO), che tutela gli utenti dall’utilizzo dei loro contatti per finalità di telemarketing senza consenso. Con crm4 è possibile verificare i numeri che hanno negato il consenso attraverso l’integrazione diretta al servizio ufficiale RPO.

Il software coinvolge diverse figure operative, amministratori, back office, team leader e operatori, tutte tenute a rispettare rigorosamente le procedure di sicurezza e le normative vigenti. La gestione corretta dei dati passa anche dalla formazione e dal controllo degli accessi, evitando utilizzi impropri o non autorizzati delle informazioni.

Checklist: come scegliere un software per call center

• Trasparenza del modello di pricing (postazione, consumo o ibrido)
• Assenza di costi nascosti e vincoli contrattuali rigidi
• Scalabilità in base a volumi e numero di operatori
• Gestione efficace di turni, picchi di attività e variabilità operativa
• Funzionalità per gestione contatti e attività commerciali
• Presenza di automazioni per processi ripetitivi (chiamate, follow-up, ecc.)
• Omnicanalità nella gestione delle comunicazioni ( con strumenti come WhatsApp) 
• Possibilità di integrazioni native con altri strumenti aziendali
• Livello di supporto tecnico e tempi di assistenza
• Facilità di utilizzo per operatori e team manager
• Conformità alle normative sulla privacy e protezione dei dati (GDPR)
• Gestione corretta delle liste di contatto e delle opposizioni al telemarketing (RPO)
• Affidabilità e continuità del servizio nel tempo
• Possibilità di aggiornamenti e sviluppo delle funzionalità nel tempo