Migliorare la produttività è uno di quegli obiettivi a cui si punta sempre in un call center, ma non sempre si tratta di un obiettivo facile da raggiungere. I call center outbound, più di ogni altro tipo di attività, sono soggetti a variabili continue: alto tasso di turnover, cambiamento dei mandati, la qualità delle liste di telemarketing e tanto altro ancora.
Per parlare adeguatamente della resa oraria dei call center, dobbiamo toccare tre punti importanti:
- Cosa sono i contatti utili
- Cos’è la resa dei contatti utili
- Redemption
Contatti utili
Con contatti utili indichiamo il numero di chiamate portate a termine da un operatore, qualsiasi sia l’esito della trattativa. Un contatto utile è considerato tale quando la chiamata dura almeno sessanta secondi, non meno. Utilizzando crm4, il contatto utile viene riconosciuto e inserito automaticamente nel gestionale.
Resa sui contatti e tempo lavorato
La resa sui contatti utili si può ottenere svolgendo una semplice operazione matematica, ovvero un rapporto tra il numero dei contatti utili e il tempo lavorato del singolo operatore. Con il tempo lavorato dell’operatore intendiamo il tempo totale che l’operatore ha passato in trattativa, ovvero in una chiamata al di là dell’esito positivo o negativo. Il tempo lavorato parte non appena l’utente risponde alla chiamata.
La redemption
La redemption è un altro parametro essenziale ai fini del calcolo della resa. Con redemption indichiamo il calcolo del rapporto tra le trattative con esito positivo e i contatti utili. Puoi trovare questo indicatore di performance all’interno dell’area dedicata alle statistiche dell’operatore.
Avere consapevolezza di questi termini rende più facile lavorare in ottica di raccolta dati. Per migliorare le prestazioni del tuo contact center dovresti iniziare a fissare gli obiettivi e a fare l’analisi dei dati per call center outbound.
Perché è importante calcolare la resa oraria?
Analizzare la resa oraria del tuo call center permette di comprendere il valore dei singoli operatori. Più alta è la redemption di ogni singolo operatore più l’operatore in questione riesce a convertire. La conversione dipende dall’obiettivo finale di un’attività, può consistere nella stipula di un contratto o nella presa di un appuntamento. Se il numero della redemption è alta, l’operatore può essere considerato molto bravo.
La valutazione degli operatori
Valutare gli operatori è fondamentale per capire lo stato di salute di un call center. Ci sono domande che puoi porti per migliorare le loro prestazioni:
- Gli operatori sono stati formati adeguatamente?
- Gli operatori vengono aggiornati nel corso del tempo?
- Il clima presente nel call center è sereno?
- Il carico di lavoro è suddiviso adeguatamente?
- Lo script per call center che hai creato converte?
Dal singolo dato all’andamento totale del tuo call center
Sommando la redemption di ogni operatore è possibile ottenere la redemption di tutto il call center. È proprio in questo modo che è possibile comprendere quanto converte un call center nella sua totalità. Con crm4 hai una suite completa che raccoglie tutti i dati che ti servono per gestire la tua attività e per raggiungere gli obiettivi attraverso i kpi del call center e comprendere con completezza la metrica cosiddetta resa oraria call center.
Se vuoi fare ulteriori calcoli puoi inserire tutti i dati disponibili su fogli Excel continuando il tuo lavoro di analisi dati. Ricordati di affidarti a collaboratori che abbiano dimestichezza con i fogli di calcoli e l’interpretazione dei dati.
Come faccio a capire quanti numeri devo raggiungere ogni mese per una corretta gestione del mio call center?
Siamo certi che è una domanda che ti poni in modo ricorrente, soprattutto se non hai iniziato da molto le tue avventure in questo settore lavorativo. I kpi e i numeri da raggiungere mensilmente possono essere forniti dall’azienda che ti ha fornito il mandato, che sia un mandato diretto o indiretto. Saranno queste società a indicare, ad esempio, quale deve essere la redemption da raggiungere in un determinato periodo.
Avere un software che ti aiuti costantemente a tenere sotto controllo i numeri della tua attività, come hai potuto avere modo di vedere, significa facilitarsi il lavoro e, quindi, avere meno stress e più tempo da dedicare ad altre attività, oltre all’analisi dei kpi del call center.
Se vuoi lavorare in maniera professionale, facciamoci una chiacchierata. Prenota una consulenza con crm4!
