Uno degli strumenti più importanti per la gestione di un call center è il Predictive Dialer.
Questo non è altro che un compositore telefonico automatico che prende i numeri da una campagna attiva, connettendo gli operatori di un contact center a quei numeri che danno risposta positiva, ossia non occupati, senza risposta o irraggiungibili. Ogni software sviluppa un algoritmo specifico per minimizzare il tempo che gli operatori telefonici passano in attesa di una chiamata riducendo la probabilità di chiamate senza risposte e chiamate a numeri occupati. In questo modo l’operatore riceve direttamente le chiamate a cui l’utente finale risponde, ottimizzando i tempi e aumentando la produttività del call center.
In teoria, più chiamate avvia il predictive, più aumenta la possibilità di concludere una chiamata con un contratto, ma è necessario fare attenzione ad una eccessiva aggressività del sistema perché potrebbe generare le cosiddette chiamate mute.
Il Garante della Privacy ha regolamentato gli abusi che molti call center commettono, nella maggior parte dei casi a causa di software che non hanno degli algoritmi ben sviluppati. Quante volte vi è capitato di ricevere una chiamata a cui non vi ha risposto nessuno e ricevere subito dopo la chiamata di un operatore? Nella normativa viene riportato: “ a seguito di una telefonata “muta”, deve essere preclusa la possibilità di richiamare quella specifica utenza per un intervallo non inferiore a cinque giorni”. Pertanto, il predictive che effettua una chiamata buona dopo aver inviato quella muta, non ha un algoritmo a norma di legge.
Nella scelta di un crm, è necessario informarsi sempre anche sulle questioni tecniche che garantiscono, non solo ottimi risultati, ma non interferiscono con le normative vigenti.
Crm4 ti garantisce:
- Predictive multicampagna: puoi attivare il predictive in più campagne contemporaneamente e non in una campagna alla volta. Il tuo contact center può essere libero di gestire il lavoro in completa autonomia, raggiungendo facilmente gli obiettivi prefissati;
- Non hai il rischio di incorrere in sanzioni: i call center sono tenuti a conservare i report statistici delle percentuali di telefonate “mute” effettuate per ciascuna campagna. Grazie al nostro algoritmo personalizzato, il predictive abbatte le chiamate mute;
- Massima trasparenza nei report;
- Software di qualità costantemente aggiornato per venire incontro alle tue esigenze;
- Nessuna chiamata silenziosa: il nostro sistema genera una sorta di rumore ambientale, il cosiddetto comfort noise, che potrà consistere, ad esempio, in voci di sottofondo, squilli di telefono, brusio, come prescrive il Garante.
Per saperne di più sulla normativa — > http://bit.ly/2IUcVmq
