Uno degli strumenti più importanti per la gestione di un call center è il Predictive Dialer. Se impostato correttamente, diventerà un vero e proprio alleato per la tua attività di vendita telefonica.
Cos’è il Predictive Dialer?
Puoi immaginare il Predictive Dialer come un compositore telefonico automatico che lavora i numeri di una campagna attiva, connettendo gli operatori a quei numeri presenti in campagna, ovvero nelle liste caricate, che danno risposta positiva, e quindi non risultano occupati, irraggiungibili o non rispondono. Ogni software per call center sviluppa un algoritmo specifico per minimizzare il tempo che gli operatori telefonici passano in attesa di una chiamata riducendo la probabilità di chiamate senza risposte e chiamate a numeri occupati. In questo modo l’operatore riceve direttamente le chiamate a cui l’utente finale risponde, ottimizzando i tempi e aumentando la produttività del call center.
Predictive Dialer e regolamentazioni
In teoria, più chiamate avvia il predictive, più aumenta la possibilità di concludere una chiamata con un contratto, ma è necessario fare attenzione ad una eccessiva aggressività del sistema perché potrebbe generare le cosiddette chiamate mute. Il Garante della Privacy ha regolamentato gli abusi che molti call center commettono, nella maggior parte dei casi a causa di software che non hanno degli algoritmi ben sviluppati o che non hanno funzioni che permettono di rispettare la regolamentazione, come ad esempio il Risponditore Automatico che permette di inserire un messaggio registrato che viene ascoltato dall’utente quando prova a richiamare il tuo numero. Il Call Center, infatti, deve avere un rispondere automatico come da delibera AGCOM n. 156/18/CIR. Riguardo le chiamate mute, una funzione utile presente in crm4 è il Messaggio Predictive, che permette di gestire correttamente i cosiddetti contatti abbattuti. I contatti abbattuti si verificano quando gli operatori non riescono a gestire le chiamate generate dal Predictive Dialer. Questo sistema effettua chiamate in continuazione per collegare l’utente al primo operatore libero. Se un utente risponde ma non c’è un operatore disponibile, la chiamata risulta muta, poiché l’utente non troverà nessuno con cui parlare. Considera che per legge non è consentito effettuare più di 3 telefonate mute ogni 100 andate a buon fine, inoltre, la chiamata muta deve durare solo 3 secondi dalla risposta dell’utente.
Nella scelta di un crm per call center, è necessario informarsi sempre anche sulle questioni tecniche che garantiscono, non solo ottimi risultati, ma non interferiscono con le normative vigenti.
Il Predictive Dialer di crm4
Crm4 ti garantisce un Predictive dialer altamente personalizzabile così da poter gestire il flusso delle tue chiamate rispecchiando le tue esigenze aziendali.
Con Regola Flusso Chiamate, puoi scegliere tra quattro modalità di predictive: Progressive, Moderate, Fast e Ultra.
Modalità Progressive
La modalità Progressive effettua una chiamata alla volta per operatore. È ideale per gestire lead già interessati alla tua offerta. Sceglila se hai pochi contatti, vuoi dare più tempo agli operatori per prepararsi, o fai lead generation.
Modalità Moderate
In modalità Moderate, l’attesa tra le chiamate è di circa 30 secondi. È adatta a liste con alta contattabilità e se hai più di cinque operatori. Selezionala per garantire un equilibrio lavorativo e maggiore efficienza.
Modalità Fast
La modalità Fast ha un’attesa media di 25 secondi tra le chiamate. Adatta a liste con basso tasso di contattabilità e chiamate a freddo. Opta per questa scelta se hai esigenza di accelerare il lavoro degli operatori.
Modalità Ultra
La modalità Ultra ha un’attesa media di 18 secondi tra le chiamate. Genera chiamate molto velocemente, con alto rischio di contatti abbattuti. Sceglila se hai molti operatori e liste con basso tasso di contattabilità.
Scegliere la giusta modalità di predictive per le tue esigenze può fare la differenza nella gestione delle chiamate e nell’efficienza del tuo team e per fare un telemarketing a norma. Ogni modalità offre specifici vantaggi che possono ottimizzare il flusso di lavoro, migliorare la contattabilità e aumentare la produttività. Adattare il flusso di chiamate in base alle necessità specifiche permette di ottimizzare le risorse e migliorare i risultati, garantendo un equilibrio ideale tra velocità, qualità e preparazione degli operatori.
