CASE HISTORY
Quando l’appuntamento lo prendi tu: la lezione di E-Power sull’internalizzazione della presa appuntamenti
Gli obiettivi
E-Power, attiva nella vendita e installazione di impianti fotovoltaici per il mercato residenziale e le piccole attività commerciali, si è affidata a crm4 per realizzare un call center interno con operatori formati e specializzati nella presa appuntamenti.
L’obiettivo principale era avere il controllo diretto della gestione appuntamenti e un aumento dei margini di guadagno per ogni appuntamento fissato e per ogni contratto.
Pronti, partenza, via!
Fase 1: esternalizzazione della presa appuntamenti
Nel primo trimestre del 2024, l’azienda ha affidato la presa appuntamenti a un’agenzia esterna specializzata in telemarketing.
Gli appuntamenti venivano venduti “a pacchetto” con un costo medio di 200€ per appuntamento fissato. Tuttavia, nel giro di pochi mesi sono emersi alcuni limiti:
- Solo il 53% degli appuntamenti si concludeva con una visita realmente effettuata.
- Molti contatti non erano correttamente profilati (inquilini senza autorizzazione per installare, clienti fuori target, fasce orarie errate).
- La mancanza di controllo diretto impediva di modificare script o richiamare i lead più promettenti.
Un elemento, non trascurabile, da considerare è che le agenzie outsourcing lavorano per diverse aziende, quindi è alta la possibilità che aziende diverse contattino gli stessi lead, non essendoci esclusive.
Molto spesso gli operatori si sono ritrovati a gestire contatti che riferivano di stare valutando già altri appuntamenti.
Risultato: l’azienda ha investito circa 20.000€ per 100 appuntamenti, ma solo 17 si sono convertiti in contratti, con un costo per contratto superiore ai 1.176,47 €.
La soluzione
Fase 2: attivazione di un mini call center interno
- Formazione interna sul prodotto e sullo script di chiamata;
- Acquisto di liste altamente profilate (proprietari casa, 30-70 anni, etc.).
- Acquisto Lead in Target
Grazie a crm4, l’azienda ha subito migliorato la pianificazione e le conversioni grazie a
5 funzionalità chiave
Appuntamenti intelligenti
con suggerimento automatico delle date più vicine nello stesso comune
Google Maps integrato
Zone agenti
Integrazione API
Follow up
(reminder) appuntamento utilizzando WhatsApp
I risultati
Fase 1: esternalizzazione della presa appuntamenti
- Numero appuntamenti gestiti: 180
- Costo medio per appuntamento (incluso personale e software): €140
- Appuntamenti realmente effettuati: 157 (87%)
- Contratti convertiti: 37 (24%)
- Tasso di conversione in contratto: 24%
- Costo medio per contratto: €675
Siamo passati da un ROI del 282% ad un ROI del 560% rispetto al sistema in outsourcing.
Inoltre, gli operatori hanno potuto:
- Richiamare direttamente i clienti indecisi
- Personalizzare lo script in base alle obiezioni ricevute
- Segnalare rapidamente lead “caldi” ai consulenti tecnici
L’azienda ha trasformato un’attività percepita come “di supporto” in un vero asset commerciale interno.
Grazie al controllo diretto e al supporto del gestionale crm4, la presa appuntamenti è diventata un acceleratore delle vendite.
