Come fare una scheda di valutazione degli operatori call center

L’operatore è la figura centrale di qualsiasi attività di call center. Poiché sono i più coinvolti nelle interazioni con gli utenti, le loro prestazioni influenzano direttamente i risultati delle trattative. Considerata questa importanza, è fondamentale tenere traccia della loro produttività. Quindi, come puoi valutare le prestazioni di un operatore di call center? In questo articolo ti daremo degli spunti per tenere traccia delle prestazioni attraverso la realizzazione di schede di valutazione operatori che aiutano a comprendere quali sono gli eventuali problemi sui quali intervenire per migliorare le performance e la qualità del contact center.

La valutazione di un operatore outbound passa attraverso il monitoraggio delle chiamate. È possibile creare una scheda di valutazione operatore inserendo delle voci che tengano conto dello script del call center.

La scheda può essere molto dettagliata come puoi già vedere dalle voci che riguardano la parte iniziale: il saluto.

Ecco quali voci puoi inserire:

• L’operatore segue lo script del saluto;
• L’operatore si è presentato al cliente;
• L’agente ha informato il cliente che la chiamata è registrata;
• L’operatore si rivolge al cliente chiamandolo per nome;
• L’operatore ha espresso la sua gratitudine al cliente per averlo ascoltato.

La capacità di gestire le obiezioni

Questa parte valuta la capacità dell’operatore di gestire le obiezioni spesso stressanti e aggressive. Ecco le voci che puoi inserire:

• L’operatore ha espresso le proprie scuse in merito a problemi che l’utente contattato ha già avuto in passato;
• L’operatore utilizza le risorse dello script e della formazione riguardanti la gestione delle obiezioni;
• La documentazione per stringere adeguatamente i contratti è stata fornita.

Lo script

Questa sezione rileva la capacità dell’operatore di aderire allo script e si discosta con creatività quando necessario seguendo le linee guida generali imparate durante le attività di formazione e aggiornamento.

• L’operatore regola in modo appropriato il proprio modo di comunicare e interagire con il chiamante all’interno delle linee guida del copione.
• Se necessario, l’operatore devia dallo script in modo creativo ed efficace per raggiungere gli obiettivi.

Chiusura

Valuta come l’operatore conclude la chiamata

• Le linee guida per la chiusura della chiamata sono state rispettate;
• Lo script di chiusura della chiamata è stato rispettato;
• Quando necessario, l’operatore ha istituito una consultazione di follow-up.
• L’operatore ha chiesto se l’utente avesse altri dubbi, domande o problemi prima di terminare la chiamata in base all’obiettivo raggiunto: richiamo, presa appuntamento o contratto.

Tono di voce del call center

la gentilezza e le buone maniere dell’operatore sono molto importanti e sono decisive durante le chiamate a freddo. Ti consigliamo di inserire una sezione che riguardi anche questi aspetti nel modulo di valutazione.

• L’operatore ha pronunciato correttamente il nome del cliente;
• Volume, tono, ritmo della conversazione sono stati mantenuti educati durante l’intera chiamata;
• L’operatore ha usato parole e frasi cortesi ed educate;
• L’operatore ha utilizzato capacità di ascolto attivo-produttivo;
• L’operatore ha dimostrato professionalità, cordialità e gentilezza;
• L’agente ha adattato il proprio approccio in base alle esigenze, ai problemi e alle caratteristiche caratteriali dell’utente chiamato;
• L’operatore ha evitato di interrompere il cliente.

Pause degli operatori

Sono previste delle pause lavorative per gli operatori. Stare a lungo seduti dietro a un pc a parlare con gli utenti è molto stressante, soprattutto perché si devono gestire molti rifiuti nelle attività di call center outbound.  Con un software per call center che tiene conto dell’importanza delle metriche e delle statistiche puoi misurare anche in tempo reale quanto tempo i tuoi operatori trascorrono al telefono e puoi farti un’idea delle prestazioni. Sono state necessarie più pause per avere performance di qualità? Inserisci una voce inerenti alle pause all’interno della tua scheda di valutazione degli operatori.

Come puoi misurare le singole voci?

Puoi inserire un punteggio che va da 1 a 10 o da 1 a 5, in base alle tue esigenze e alle metriche che hai individuato. È necessario essere più neutri e oggettivi possibili nella scelta delle metriche. Ti facciamo un esempio: non è una misurazione affidabile se le domande sono interpretabili. “Quanto è stata buona questa chiamata?” è una domanda che avrà una risposta poco oggettiva. Una domanda più precisa come: “Questa chiamata ha consentito di effettuare una corretta esposizione dell’offerta all’utente?” può ricevere una valutazione più precisa. Anche i tuoi collaboratori devono essere al corrente delle valutazioni in corso che vengono effettuate a campione in diversi periodi.

I vantaggi dell’introduzione delle schede di valutazione

I moduli di valutazione contribuiscono a raccogliere dati accurati nel giudizio delle prestazioni e dell’abilità dell’operatore del call center e allo stesso tempo si può comprendere se lo script del call center sia adeguato.

Le schede di valutazione favoriscono un maggiore affiatamento aziendale

L’aderenza ai processi aziendali aiuta le operazioni del contact center a funzionare senza intoppi e contribuisce a sentirsi parte degli obiettivi aziendali.

Aumenta la fiducia dei tuoi operatori

Le chiamate a freddo sono sempre un enigma, l’operatore non sa mai chi troverà dall’altra parte del telefono. È importante mantenere alta la fiducia dei propri collaboratori e le schede di valutazione possono servire a capire il potenziale di ogni operatore. Rafforzare il comportamento vincente, celebrare il successo degli operatori con commenti positivi aumenta la stima, fa comprendere che è la giusta direzione da continuare a perseguire, trasmette energia e positività. Contribuire ad avere un morale alto è fondamentale in ogni tipo di lavoro, soprattutto in contesti stressanti come quello dei call center outbound.

Il feedback non dovrebbe sempre riguardare ciò che l’operatore deve migliorare, alla lunga può essere frustrante perché è come se non sia stato fatto niente di utile. Riconoscere le interazioni positive con gli operatori fa sentire gli operatori soddisfatti e motivati ​​a continuare a fronteggiare tutte le chiamate che il predictive dialer instraderà.