La customer experience è uno degli elementi centrali nella percezione di un brand, per questo motivo la gestione delle chiamate inbound rappresenta un punto critico per qualsiasi azienda strutturata. Si parla di chiamate inbound quando è il cliente o potenziale cliente a contattare direttamente il call center, solitamente per richiedere informazioni, assistenza o supporto tecnico.
Molte aziende che già operano attraverso attività outbound, come la presa appuntamenti o la vendita telefonica, trascurano l’importanza di gestire in modo strutturato anche le chiamate in entrata. In realtà, soprattutto se si adottano strategie come il click-to-call integrato nei canali digitali, il flusso inbound diventa parte integrante della gestione delle opportunità commerciali e della relazione con il cliente.
In questo articolo ti parleremo di chiamate inbound e di come puoi integrarle nel tuo call center outbound.
Le principali tipologie di chiamate inbound
Cosa sono le chiamate inbound
Le chiamate inbound sono le telefonate in entrata verso un call center, originate da clienti o potenziali clienti che contattano l’azienda per richiedere informazioni, assistenza o supporto. A differenza delle attività outbound, è l’utente a prendere l’iniziativa, spesso in risposta a un bisogno specifico o a una campagna marketing, come il click-to-call.
Tipologie di chiamate in entrata
Le chiamate inbound possono riguardare esigenze molto diverse tra loro e toccano vari reparti aziendali, ma tutte hanno un punto in comune: sono iniziative che partono dal cliente o dal potenziale cliente e richiedono una gestione rapida, organizzata e professionale da parte del call center.
Le principali tipologie di chiamate inbound che un’azienda può ricevere includono:
Assistenza clienti post-vendita
Si tratta di richieste di supporto relative a prodotti o servizi già acquistati. Il cliente può chiamare per chiarimenti sull’utilizzo, per ricevere istruzioni o per segnalare eventuali problemi. Una gestione efficace di queste chiamate contribuisce direttamente alla soddisfazione del cliente e alla sua fidelizzazione.
Gestione reclami e segnalazioni
Non tutte le chiamate inbound riguardano richieste informative. Una parte significativa può essere legata a reclami o segnalazioni di disservizi. In questi casi, la capacità del call center di risolvere il problema in tempi rapidi e con un approccio professionale diventa determinante per evitare che un’esperienza negativa si trasformi in una perdita di fiducia o, peggio, in una cattiva recensione pubblica.
Richieste commerciali o informative (ad esempio, click-to-call)
Sempre più spesso, grazie alle integrazioni digitali come il click-to-call, il cliente può contattare l’azienda in modo immediato durante la navigazione online, cliccando su un pulsante che attiva la chiamata. Questa tipologia di inbound è estremamente strategica, perché intercetta un cliente già interessato e in fase attiva di ricerca, aumentando le probabilità di concludere una vendita o fissare un appuntamento.
Informazioni su spedizioni e consegne
Molti clienti chiamano per verificare lo stato di spedizioni, consegne o appuntamenti programmati. Anche in questo caso, un’infrastruttura inbound efficiente permette di ridurre i tempi di attesa e fornire risposte precise, migliorando la customer experience.
Supporto tecnico o configurazioni
Quando il prodotto o il servizio richiede una configurazione o presenta problematiche tecniche, è fondamentale che il call center sia in grado di gestire le chiamate inbound con personale competente, capace di offrire soluzioni rapide e affidabili.
In tutti questi casi, la gestione delle chiamate in entrata non può essere lasciata al caso. Deve essere integrata in un sistema strutturato che consente di personalizzare i flussi, assegnare le chiamate in modo dinamico agli operatori più adatti e monitorare le performance con indicatori come i tempi di risposta, la qualità percepita e i livelli di servizio (SLA).
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Customer experience e indici di qualità
Per valutare in modo oggettivo le performance di un call center inbound, è indispensabile monitorare alcuni parametri chiave, detti indicatori di qualità. Questi strumenti servono a misurare, con dati concreti, il livello di efficienza, la rapidità nel rispondere alle chiamate, la capacità di risolvere i problemi e, in generale, la soddisfazione dei clienti. Senza un sistema di monitoraggio affidabile, è impossibile sapere se il servizio offerto rispetta gli standard richiesti o se ci sono aree critiche su cui intervenire. Gli indicatori più utilizzati sono:
SLA (Service Level Agreement)
Indica il livello di servizio concordato o atteso, ad esempio in termini di tempi di risposta o percentuale di chiamate gestite senza disservizi. Rispettare gli SLA significa garantire che ogni cliente riceva assistenza entro i tempi prestabiliti, riducendo al minimo le attese.
NPS (Net Promoter Score)
Misura la probabilità che un cliente consigli l’azienda ad altri. Un NPS elevato indica che l’esperienza complessiva, compresa la gestione delle chiamate inbound, è stata positiva e ha generato fiducia.
CSAT (Customer Satisfaction)
Rappresenta il livello di soddisfazione dichiarato dai clienti al termine dell’interazione. Viene solitamente rilevato tramite sondaggi o brevi feedback a caldo, e fornisce un’indicazione immediata sulla qualità percepita del servizio.
Monitorare questi indicatori è fondamentale non solo per garantire la continuità operativa, ma anche per migliorare nel tempo l’efficienza del call center e la customer experience complessiva.
Come gestire le chiamate inbound in un call center outbound
Se stai facendo prevalentemente attività di call center outbound, ma vorresti gestire alcune chiamate in entrata, possiamo aiutarti.
Molti call center nascono con un’impostazione prevalentemente outbound, concentrata sulla ricerca attiva di contatti o sulla presa appuntamenti. Tuttavia, in base al tipo di business e alle strategie di marketing adottate, può diventare indispensabile gestire anche le chiamate in entrata in modo organizzato ed efficiente.
Cos’è il Click to Call
Un esempio concreto è l’utilizzo del click-to-call, una strategia sempre più diffusa che permette agli utenti di avviare una chiamata diretta cliccando su un pulsante all’interno di una campagna pubblicitaria, su un sito web o su una landing page. In questo modo si riduce al minimo il tempo che intercorre tra il momento in cui il cliente manifesta interesse e il contatto effettivo con il team vendita.
Il click-to-call è particolarmente efficace per aumentare il tasso di conversione delle campagne online, ma richiede che il call center sia strutturato per ricevere e gestire le chiamate in ingresso, senza dispersioni e con tempi di risposta rapidi.
In questi casi, affidarsi a un software gestionale integrato, come crm4, fa la differenza. Non si tratta semplicemente di ricevere una chiamata, ma di poter personalizzare l’intero flusso, gestendo ogni fase in modo controllato e tracciabile.
Con il Modulo Inbound di crm4 è possibile:
- personalizzare il flusso della chiamata in entrata, configurando regole specifiche;
- utilizzare un sistema di gestione delle code basato su tecnologia VoIP, che ottimizza i tempi di attesa e assicura un’esperienza fluida anche in caso di picchi di traffico;
- implementare l’assegnazione dinamica delle chiamate agli operatori, così da distribuire le richieste in base alla disponibilità o alle competenze specifiche richieste, evitando ritardi o inefficienze operative.
Anche un call center orientato principalmente all’outbound può trarre vantaggio dall’integrazione di una gestione inbound strutturata, soprattutto quando si adottano strategie come il click-to-call, che generano contatti caldi e già motivati. Oltre all’aspetto commerciale, il modulo contribuisce a rafforzare la reputazione del brand, offrendo ai clienti un punto di contatto immediato, professionale e strutturato.
Questa soluzione si rivolge in particolare alle aziende che investono in campagne pubblicitarie su Google o sui social, alle agenzie di marketing che si occupano di lead generation e ai team vendita che vogliono integrare, in modo semplice e senza cambiare piattaforma, anche la gestione delle chiamate inbound all’interno delle loro attività quotidiane.
Il Modulo Inbound di crm4 è stato progettato proprio per rispondere a questa esigenza, permettendo di centralizzare su un’unica piattaforma la gestione di chiamate outbound e inbound, migliorare l’efficienza operativa e ottimizzare i risultati delle campagne commerciali.
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