Il successo delle attività di telemarketing e di teleselling dipende molto dalla relazione che si riesce a instaurare con l’utente. Più l’operatore riesce a esporre in modo chiaro la proposta di vendita, meglio riesce a rispondere serenamente alle obiezioni che richiedono approfondimenti, maggiore è la possibilità di fissare un richiamo, stringere un contratto o fissare un appuntamento. Ma come si vende al telefono un prodotto o un servizio? Attraverso un’attività di call center.
Spesso molti manager non sono consapevoli di fare attività di call center. Nel momento in cui viene utilizzata una linea telefonica per vendere qualcosa si sta facendo un’attività di call center outbound. Si aprono diversi scenari sulla gestione delle chiamate, tra cui la scelta di esternalizzare il call center o di realizzare un reparto interno all’azienda. In questo articolo parleremo dei vantaggi di un call center interno rispetto a un call center outsourcing.
Da una maggiore supervisione sulla qualità del servizio a una flessibilità operativa senza pari, scopriremo come il controllo diretto e l’integrazione organica possano fare la differenza nelle dinamiche aziendali quotidiane. Senza ulteriori indugi, addentriamoci nei motivi per cui un call center interno potrebbe essere la soluzione ideale per il tuo successo aziendale.
Cos’è l’outsourcing dei call center?
Quando si sceglie la soluzione di un call center in outsourcing in pratica si affidano le attività di gestione delle chiamate a un ente esterno. In sostanza, si tratta di delegare le funzioni di vendita telefonica a una risorsa esterna specializzata anziché sviluppare un’apposita struttura all’interno dell’azienda.
Gli svantaggi di un call center in outsourcing.
Molte aziende cercano di ottimizzare i costi e migliorare l’efficienza operativa attraverso pratiche come l’outsourcing. Vediamo insieme gli svantaggi di cui devi tenere conto se vuoi procedere nella direzione dell’outsourcing.
Poco controllo sulla qualità del servizio
Una delle principali sfide dell’outsourcing è essere consapevoli di non avere un controllo costante sulla qualità del servizio. Quando le interazioni con i clienti sono gestite da un ente esterno, diventa difficile monitorare e garantire che gli standard aziendali siano mantenuti. Non poter ascoltare le conversazioni degli operatori, non riuscire a garantire il rispetto dello script di vendita e non riuscire a comunicare eventuali cambiamenti sulle offerte, potrebbe generare errori, incomprensioni e, in ultima analisi, diminuire il tasso di contratti e appuntamenti. Se scegli questa gestionale aziendale, assicurati che gli operatori siano formati adeguatamente e che utilizzino software per call center all’avanguardia e a norma.
Limitate capacità di personalizzazione
Le esigenze dei clienti possono variare notevolmente a seconda del settore e delle circostanze individuali. Un call center esterno potrebbe non essere in grado di adattarsi alle esigenze specifiche di un’azienda o di fornire il livello di personalizzazione richiesto per soddisfare le aspettative dei clienti. Per gli operatori di un call center in outsourcing i prodotti sono tutti uguali, non ci sono gare motivazionali che spronano a fare del proprio meglio.
Limitazioni nella risoluzione dei problemi
Affidare il servizio clienti a un call center esterno può comportare significative limitazioni nella capacità di risolvere problemi in modo creativo. La situazione diventa più complessa quando si tratta di questioni tecniche che richiedono competenze specializzate.
Impossibilità di analizzare il comportamento degli utenti
Le interazioni con gli utenti rappresentano una ricca fonte di informazioni. Tuttavia, optando per l’outsourcing del servizio clienti, si corre il rischio di perdere questa opportunità di acquisire gratuitamente informazioni di valore. L’accesso alle registrazioni delle chiamate si rivela cruciale nel rilevare le obiezioni ricorrenti, ad esempio, utili per apportare miglioramenti sullo script, nella formazione e nella gestione dell’affiancamento. La mancanza di questa prospettiva interna, tipica dell’outsourcing, limita notevolmente le opportunità di miglioramento del servizio offerto.
I vantaggi di un call center in outsourcing
Risparmio dei costi operativi a breve termine
L’outsourcing si configura come una strategia che offre un notevole beneficio economico, consentendo un risparmio significativo di risorse finanziarie che potrebbe risultare particolarmente utile. Il servizio in outsourcing ha indubbiamente i suoi costi molto alti, in compenso non devi fare assunzioni, acquistare postazioni, affittare un ufficio, strumenti informatici. Si tratta di una prospettiva molto allettante, ma che a lungo termine potrebbe portare a una mancata evoluzione nelle vendite. Inoltre, ti ricordiamo che oggi è possibile creare un call center interamente in smart working in pochissimi minuti con software che supportano numerosissime funzioni in remoto come crm4.
Maggiore Efficienza Tecnologica
I fornitori di servizi di call center in outsourcing di solito investono nelle più recenti tecnologie e infrastrutture. Ciò consente alle aziende di beneficiare di strumenti avanzati senza dover affrontare direttamente i costi e gli sforzi di implementazione. Questo è vero nel momento in cui si opta per software per call center non in cloud, che non si aggiornano automaticamente e nei quali non c’è dietro un team di sviluppo interno che aggiorna quotidianamente il sistema.
Risparmio di tempo
Il processo di assunzione di personale implica un investimento temporale significativo. La formazione continua è una parte essenziale nella gestione di un call center outbound, richiedendo un costante aggiornamento sulle proposte commerciali, sui prodotti e servizi. Gli operatori esterni devono, in ogni caso, essere formati adeguatamente sulle migliori pratiche di risoluzione delle obiezioni.
Anche la selezione di un contact center affidabile e professionale è un procedimento che assorbe notevole tempo. Tuttavia, una volta individuato il partner appropriato, le preoccupazioni relative alla fase di reclutamento e alla pianificazione delle sessioni di formazione sono minori. È vero che è necessario programmare una formazione iniziale per l’azienda incaricata dell’outsourcing del servizio clienti, ma ciò si traduce in un significativo risparmio di ore lavorative complessive.
Esternalizzare o non esternalizzare? Questo è il problema.
Abbiamo passato in rassegna i vantaggi e gli svantaggi di affidare il proprio call center a una gestione in outsourcing. Per scegliere cosa è meglio per la tua azienda, devi analizzare attentamente il tuo tipo di business, ma anche la tua leadership. Preferisci avere maggiore controllo nella gestione del tuo team di collaboratori o tendi ad affidarti facilmente a personale esterno? Un’altra domanda che devi porti riguarda il tipo di prodotto o servizio offerto. Reputi che possa essere gestito facilmente da operatori non interni alla tua azienda o preferisci che lo presenti un team fidelizzato e costantemente formato? Dal punto di vista puramente economico, ti consigliamo di stilare un business plan per segnare le spese, le entrate e comprendere se effettivamente l’opportunità outsourcing possa generare un risparmio effettivo rispetto a un call center interno.
Prenditi tutti il tempo che ti serve per analizzare i pro e i contro dell’outsourcing, se ti serve aiuto contattaci. Possiamo parlare insieme della migliore strategia per il tuo business.
