Se negli ultimi mesi hai notato un drastico calo del tasso di risposta nelle chiamate in uscita dal tuo call center, non è un problema isolato. Le autorità italiane hanno infatti adottato nuove misure molto incisive per contrastare lo spoofing e il telemarketing aggressivo, con un impatto diretto sull’operatività dei contact center. Comprendere i cambiamenti e adeguare tecnologia e processi non è più un’opzione: è una necessità per restare operativi e conformi.
La normativa AGCOM: stop allo spoofing e nuove regole per il telemarketing
La normativa AGCOM in materia di telemarketing e CLI Spoofing si è evoluta in due fasi. Dal 19 agosto 2025 è operativo il primo filtro anti-spoofing: gli operatori di rete devono bloccare automaticamente le chiamate provenienti dall’estero che presentano falsamente numeri italiani di rete fissa. Dal 19 novembre 2025, questo blocco è stato esteso anche ai numeri mobili italiani falsificati, che costituivano la parte più usata dai call center illegali e dai truffatori per ingannare gli utenti.
A seguito di questi interventi, AGCOM ha anche avviato una consultazione pubblica per l’introduzione di numerazioni brevi a tre cifre destinate a identificare le chiamate legali di telemarketing/teleselling. Questo “codice a tre cifre” servirà come elemento immediatamente riconoscibile per l’utente finale, facilitando la distinzione tra chiamate autorizzate e potenziali molestie o frodi. I numeri a tre cifre, analoghi a quelli già usati per servizi di assistenza clienti o numerazioni speciali, non dovrebbero essere replicabili da fornitori esteri o da call center non autorizzati, rendendo estremamente difficile l’utilizzo fraudolento dei CLI.
Il fenomeno delle chiamate dall’estero e perché gli utenti non rispondono
Prima dell’intervento AGCOM, molti call center legittimi o illegali facevano camuffare numeri esteri con prefissi italiani per aggirare i filtri, far apparire la chiamata come locale e aumentare le probabilità di risposta. Dopo l’attivazione dei filtri anti-spoofing, le chiamate con falsi numeri italiani vengono bloccate a monte dagli operatori di rete e i call center che non si sono messi a regole finiscono per mostrare prefissi esteri reali (ad esempio +44, +46, +40, +34), ai quali gli utenti sono notoriamente riluttanti a rispondere.
Questo genera una doppia criticità per il call center:
- il traffico outbound è declassato o bloccato perché non conforme;
- gli utenti non rispondono ai numeri con prefisso estero, riducendo ulteriormente il tasso di risposta.
In altre parole, le logiche di spoofing non solo sono oggi illegali, ma sono anche controproducenti dal punto di vista delle performance.
Come essere conformi alla normativa AGCOM
Per lavorare efficacemente dopo questi cambiamenti, un call center deve soddisfare requisiti operativi e tecnici stringenti:
- numerazioni legittime e tracciabili: le chiamate devono uscire da numeri correttamente assegnati e verificabili, provenienti dall’Italia, per non essere bloccate dai filtri di rete;
- conformità normativa completa: iscrizione al Registro degli Operatori di Comunicazione (ROC) e gestione accurata del Registro Pubblico delle Opposizioni (RPO);
- trasparenza e identificabilità: verificare se i contatti sono consensati e l’adozione di numeri riconosciuti (come quelli brevi a tre cifre) aumenta la fiducia dell’utente finale e riduce i rischi di classificazione come telemarketing molesto.
Come crm4 risponde alle nuove regole
Crm4 è stato progettato per permettere ai call center di lavorare in piena conformità normativa senza sacrificare l’efficacia delle campagne. La piattaforma gestisce la numerazione in modo completo: le chiamate in uscita vengono effettuate solo da numeri aziendali reali e tracciabili, esclusivamente italiani, eliminando il rischio di blocchi causati da call spoofing o CLI falsificati. Grazie a un’infrastruttura VoIP 100% italiana, ogni chiamata rispetta i criteri AGCOM e mantiene alte probabilità di risposta da parte degli utenti.
Crm4 integra la verifica delle liste attraverso il Registro Pubblico delle Opposizioni (RPO), così da garantire che nessuna chiamata venga inviata a contatti che vi hanno espresso opposizione, riducendo i rischi di sanzioni e preservando la reputazione aziendale. Allo stesso tempo, la piattaforma consente di gestire liste e contatti in modo intelligente, impostando, ad esempio, i tempi dei richiami in modo personalizzato.
Infine, offre WhatsApp nativo come canale complementare alle chiamate. Questa funzione non solo aumenta le possibilità di contatto, ma migliora la percezione dell’azienda agli occhi dei clienti: i messaggi arrivano da numeri verificati e riconoscibili, rafforzando credibilità e fiducia. In sintesi, crm4 non si limita a far rispettare le regole: le trasforma in vantaggi operativi concreti, assicurando che il tuo call center continui a produrre risultati anche dopo le novità AGCOM.
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