12 Giu

Quando riaprono i call center? Linee guida per ripartire dopo la pandemia.

Una delle domande ricorrenti di queste settimane è stata: quando riaprono i call center? Tutto il comparto è in attesa di ripartire dai propri uffici sanificati e organizzati per garantire la sicurezza dei lavoratori. Un settore che non conosce tregua ha avuto il modo di fermarsi e di riflettere su nuovi metodi di lavoro da valutare, seppur forzatamente.

La pandemia ha trovato impreparati tutti coloro che non hanno mai guardato oltre la propria zona di comfort. Le soluzioni tecnologiche, ormai, coinvolgono anche il settore call center. Molti gestori, infatti, sono rimasti ancorati a un modo di lavorare tipico del passato, adesso le cose stanno cambiando.

Secondo le indagini Gartner entro il 2025 risulterà vantaggioso utilizzare strumenti nuovi per mettere il personale nella posizione di lavorare in team. Sarà fondamentale per gli amministratori dei call center cercare delle soluzioni che possano andare incontro alle esigenze dei propri collaboratori tenendo conto delle esperienze recenti. Quando riaprono i call center è una domanda lecita, ma la ripartenza deve essere supportata dalle giuste strategie.

Ecco i punti chiave su cui puoi iniziare a riflettere per ripartire:

  • I software per contact center devono affrontare nuove sfide nell’organizzazione dei servizi outbound. Spesso i gestori si concentrano troppo su questioni quali il prezzo, senza pensare alle reali funzioni e opportunità che fornisce un software;
  • Non si tiene conto di stabilire una strategia aziendale. Avere una strategia e di conseguenza degli obiettivi si traduce in un corretto utilizzo delle risorse;
  • Gli amministratori dei call center di piccola/media grandezza non possono investire nello sviluppo di un software privato perché significherebbe sostenere tanti costi, non solo nello sviluppo, ma anche nella gestione dovendo avere personale IT sempre in sede. Molti preferiscono essere liberi di beneficiare di innovazioni più fluide, come software a consumo, senza vincoli contrattuali;
  • I responsabili dei call center outbound dovrebbero avere un approccio positivo nei confronti della tecnologia che non aiuta solamente a raggiungere gli obiettivi prefissati, bensì migliora anche l’approccio e la relazione con i clienti e coordina correttamente le risorse.

Un nuovo modo di gestire un call center outbound è possibile.

Fino all’avvento della pandemia, l’ infrastruttura del contact center supportava la progettazione operativa e fisica del personale seduto in file ordinatamente organizzate negli uffici, uno a fianco all’altro. Oggi questo modo di lavorare non può essere svolto nella situazione attuale, quindi è necessario valutare nuove alternative organizzative.

Il contact center del futuro dovrà favorire una maggiore collaborazione tra i dipendenti con aree digitali  di lavoro,  beneficiando di un software  (SaaS)  basato sul consumo e l’innovazione forniti dal cloud. Il cloud permette di utilizzare un software da qualsiasi dispositivo, non necessita di installazioni.

Numerosi cambiamenti tecnologici  stanno spianando la strada al futuro del settore. Ecco cosa valutare quando riaprono i call center:

  • Comprendere i benefici di un software in cloud che permette fluidità di azione. Il consumo basato sull’uso alimenta l’ innovazione. Non avere vincoli contrattuali permette autonomia di gestione e di sperimentare prima di trovare la piattaforma ideale. Il mondo dei call center outbound è caratterizzato dalla velocità del turnover, dalle commesse e può capitare di ritrovarsi scoperti per qualche tempo. Pagare solo ciò che si consuma permette di ammortizzare certi costi. Una suite completa ha molti vantaggi in termini sia tecnici che economici;
  •  Le nuove generazioni hanno più dimistichezza  con i dispositivi mobili e con esperienze in-app . Il personale è maggiormente coinvolto e abilitato ad essere produttivo ovunque;
  • Modelli lavorativi più agili esigono un cambiamento completo nel modo in cui il personale del contact center è organizzato e strutturato per supportare i clienti;
  • Favorire la collaborazione del team per sviluppare lo spirito di squadra deve essere una priorità per favorire il raggiungimento degli obiettivi;
  • Sono fondamentali le soluzioni per la sicurezza informatica. On line non significa non essere sicuri;
  • L’ integrazione di servizi come bot e automatizzazioni varie aiuta i clienti ad avere maggiori possibilità di azione per ottenere contatti utili e stringere contratti;
  • Dare la possibilità di utilizzare un software anche su dispositivi mobili;
  • Avere sotto controllo  in tempo reale ciò che accade nella propria attività permette di verificare l’andamento delle azioni, permette di cambiare subito ciò che non sta performando.

Cosa non dovresti sottovalutare.

Quando riaprono i call center non bisogna farsi trovare pronti per non cadere alla prima difficoltà e per innovare. Per realizzare appieno i vantaggi della prossima generazione dei contact center, le aziende devono liberarsi dai pregiudizi nei confronti della tecnologia, dall’ ossessione dei costi e valutare lo strumento in base alle proprie esigenze. Siamo consapevoli che a tutti piaccia raggiungere obiettivi con facilità ed è per questo che conoscere una piattaforma, avere margini di personalizzazione e una assistenza tecnica dedicata può fare la differenza. Non si può pensare che un software da solo possa fare miracoli. Non si deve mai sottovalutare il potere del lavoro di gruppo, la formazione del team di lavoro, la qualità delle liste. Ci sono degli elementi complementari che contribuiscono al successo e di cui bisogna tenere sempre conto.  

Ecco i quattro pilastri della gestione del call center outbound:

  • Assistenza continua;
  • Processi di gestione strategica; 
  • Gestione delle risorse che si hanno a disposizione;
  • Formazione del team di lavoro.

L’importanza di una soluzione in cloud.

Investire in un software per call center in cloud è il primo passo per un call center di successo.

La sottoscrizione dell’utilizzo a consumo combinata con la capacità di lavorare semplicemente aprendo una pagina browser ha rivoluzionato il modo di lavorare in tutti i reparti della squadra quali le risorse umane, finanza, vendite e marketing. Affidarsi a un gestionale significa lavorare data-driven . I dati vengono analizzati da tutto il team per prendere decisioni organizzative.

Tre fattori chiave hanno portato a soluzioni basate sul cloud:

  • Le attività fanno fatica a tenere il passo con la tecnologia. Una soluzione in cloud permette un aggiornamento automatico;
  • I servizi cloud offrono minori costi.

Il contact center è, in genere, un ambiente di lavoro di routine altamente ottimizzato, il che significa che è pronto per le automazioni mediante l’ intelligenza artificiale. Non è più il caso di aspettare per portare la tua attività al livello successivo: fatti trovare pronto quando riaprano i call center!

Se vuoi scoprire come gestire al meglio il tuo call center outbound, leggi tutti gli altri articoli del blog aziendale in cui troverai come scrivere uno script, come gestire il lavoro in smart working e tanto altro ancora.